Capítulo 10 — Arquitetura Funcional

10.1 Objetivo do Capítulo

Este capítulo apresenta a Arquitetura Funcional da Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão.

Seu objetivo é transformar as capacidades e domínios de negócio descritos no Capítulo 9 em uma organização funcional coerente, modular, rastreável e preparada para implementação sobre a arquitetura tecnológica da solução.

A Arquitetura Funcional descreve:

• os módulos funcionais da plataforma e suas responsabilidades;
• as interações entre módulos por contratos estáveis;
• os serviços funcionais oferecidos a cada tipo de ator;
• as regras funcionais transversais aplicadas em todos os módulos;
• as dependências entre capacidades;
• a rastreabilidade com os requisitos funcionais da PRODEMGE.

A separação entre arquitetura funcional e arquitetura técnica é deliberada. A arquitetura funcional define o que a plataforma faz; a arquitetura técnica define como essas capacidades são implementadas. A decomposição em microsserviços, tabelas, filas, exchanges, endpoints e componentes de infraestrutura é apresentada nos capítulos seguintes.

10.2 Base de Referência

A Arquitetura Funcional foi elaborada a partir de:

• Plano de Negócio Referencial da Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão;
• Anexo III — Planilha de Qualificação de Funcionalidades;
• Anexo IV — Planilha de Qualificação de Capacidades;
• Anexo V — Planilha de Qualificação de Sustentabilidade;
• decisões arquiteturais confirmadas: Java com Spring Boot, React, React Native, RabbitMQ, IAM próprio, GOV.BR, multi-tenant nativo, Data Lake por tenant, IA com isolamento por tenant.

10.3 Visão Geral dos Módulos Funcionais

A plataforma é organizada em 18 grupos funcionais. Cada módulo possui:

• responsabilidade funcional clara e exclusiva;
• regras de negócio próprias;
• dados sob sua governança — nenhum outro módulo os altera diretamente;
• interfaces para os atores que os utilizam;
• APIs e serviços funcionais;
• eventos produzidos e consumidos;
• requisitos de segurança;
• métricas operacionais;
• segregação obrigatória por tenant.

 1. Canais de Relacionamento
 2. Identidade, Acesso e Contexto Organizacional
 3. Relacionamento e Cadastro do Cidadão
 4. Catálogo e Oferta de Serviços
 5. Solicitações, Protocolos e Jornada
 6. Processos e Workflow (BPM)
 7. Atendimento e CRM
 8. Comunicação Omnichannel
 9. Gestão Documental e Conteúdo
10. Agendamentos
11. Ouvidoria e Manifestações
12. Avaliação e Satisfação
13. Segmentação e Campanhas
14. Dados, Analytics e Qualidade
15. Inteligência Artificial
16. Administração da Plataforma
17. Integrações e Interoperabilidade
18. Monitoramento, Auditoria e Governança Operacional

10.4 Mapa Funcional da Plataforma

┌──────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                   CANAIS DE RELACIONAMENTO                        │
│   Portal Web │ Aplicativo Mobile │ Painel do Gestor │ Externos   │
└───────────────────────────┬──────────────────────────────────────┘
                            │
┌───────────────────────────▼──────────────────────────────────────┐
│            IDENTIDADE, ACESSO E CONTEXTO                          │
│       IAM Próprio │ GOV.BR │ Tenant │ Perfis │ Permissões        │
└───────────────────────────┬──────────────────────────────────────┘
                            │
┌───────────────────────────▼──────────────────────────────────────┐
│                     NÚCLEO FUNCIONAL                              │
│  Cidadão │ Catálogo │ Solicitações │ BPM │ CRM │ Comunicação     │
│  Documentos │ Agendamentos │ Ouvidoria │ Satisfação │ Segmentação│
└───────────────────────────┬──────────────────────────────────────┘
                            │
┌───────────────────────────▼──────────────────────────────────────┐
│                  DADOS E INTELIGÊNCIA                             │
│        Analytics │ Qualidade │ Data Lake por Tenant │ IA / RAG   │
└───────────────────────────┬──────────────────────────────────────┘
                            │
┌───────────────────────────▼──────────────────────────────────────┐
│           PLATAFORMA, INTEGRAÇÃO E GOVERNANÇA                     │
│  API Gateway │ RabbitMQ │ Conectores │ Administração             │
│  Auditoria │ Monitoramento                                        │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────┘

10.5 Princípios da Arquitetura Funcional

10.5.1 Modularidade

Cada módulo tem finalidade clara e não acumula responsabilidades incompatíveis entre si.

10.5.2 Composição de Jornadas

Os serviços públicos são construídos por composição de capacidades compartilhadas: autenticação, formulários, documentos, protocolo, processo, comunicação, agendamento e integração externa. Nenhum serviço reimplementa o que outro módulo já oferece.

10.5.3 Configuração por Tenant

Os módulos permitem variações institucionais por configuração, sem bifurcar o produto. Cada órgão configura o que usa sem afetar os demais.

10.5.4 Continuidade entre Canais

Portal Web, aplicativo mobile, atendimento humano e mensageria compartilham o mesmo contexto funcional autorizado. Uma solicitação iniciada em um canal é consultável e rastreável por qualquer canal com autorização.

10.5.5 Fonte Única de Verdade

Cada informação possui exatamente um módulo responsável por sua governança. Módulos que precisam de informação de outro a obtêm por API ou evento — nunca por acesso direto ao armazenamento alheio.

10.5.6 Integração por Contratos

Módulos se comunicam por APIs documentadas e eventos RabbitMQ com contratos versionados. Dependências diretas entre implementações são vedadas.

10.5.7 Processamento Assíncrono

Comunicação, integração, analytics, Data Lake e operações de longa duração utilizam eventos quando a resposta imediata não é necessária à conclusão da operação.

10.5.8 Segurança Transversal

Autorização, contexto de tenant, auditoria e proteção de dados são aplicados em todos os módulos, sem exceção e sem delegação a camadas externas.

10.5.9 Acessibilidade

Os canais observam WCAG 2.1, nível AA, e eMAG quando pertinentes à natureza do serviço público digital.

10.5.10 Evolução Controlada

Mudanças em formulários, serviços, processos, templates, políticas e prompts de IA são versionadas quando há impacto em execuções ativas ou em histórico de jornadas.

10.6 Grupo Funcional 1 — Canais de Relacionamento

10.6.1 Portal Web do Cidadão

Aplicação React que disponibiliza, por navegador, as jornadas de autoatendimento digital. Cobre: página inicial e identificação do órgão; busca e catálogo de serviços; detalhe do serviço com requisitos e documentos exigidos; autenticação, cadastro e recuperação; criação de solicitação e preenchimento de formulário; envio de documentos; acompanhamento e complementação de protocolos; mensagens, notificações e agendamentos; perfil, preferências e privacidade; ouvidoria; avaliação; assistente de IA; ajuda.

O portal é responsável por apresentação e experiência. Regras de negócio, autorização, persistência e processamento residem no backend Java.

10.6.2 Aplicativo Mobile

Aplicação React Native disponível para iOS e Android. Oferece as mesmas jornadas do portal web com adaptações de dispositivo: captura de documentos por câmera, notificações push e uso de biometria local. Consome os mesmos contratos de API do portal, sem duplicação de regras de negócio.

10.6.3 Painel do Gestor

Aplicação React para atendentes, analistas, gestores e administradores. Cobre: inbox de atendimento unificado; ficha do cidadão; filas e distribuição; BPM com editor e execução; catálogo administrativo e construtor de formulários; comunicação, campanhas e segmentação; gestão documental; agendamentos; ouvidoria; avaliação; analytics e dashboards; exploração de dados e qualidade; administração do tenant; monitoramento e auditoria.

Toda operação do painel é re-autorizada pelo backend, independentemente da visibilidade na interface.

10.6.4 Canais Externos de Comunicação

E-mail, SMS, push, WhatsApp e outros canais são tratados como adaptadores desacoplados, acionados pelo módulo de Comunicação Omnichannel. Nenhuma regra de negócio reside nos adaptadores.

10.7 Grupo Funcional 2 — Identidade, Acesso e Contexto Organizacional

10.7.1 Gestão de Tenants

Funcionalidades: criar, editar, ativar, suspender e desativar tenants; configurar identidade visual, domínios, módulos habilitados, limites contratados, integrações e canais; associar administradores; visualizar situação operacional do tenant.

Regras: cada tenant possui identificador único e imutável; configurações são isoladas entre tenants; alterações críticas são auditadas; desativação preserva dados conforme política de retenção; o tenant está presente e validado no contexto de toda operação.

10.7.2 IAM Próprio

Funcionalidades: cadastro de usuário com credenciais locais; política e ciclo de vida de senha; autenticação; recuperação de acesso; bloqueio e inativação; gestão de sessão e expiração; atribuição de perfil, papel e permissão; vínculo do usuário com tenant e unidade organizacional; auditoria de autenticação e acesso.

Perfis de referência: administrador da plataforma, administrador do tenant, gestor, supervisor, atendente, analista, operador, auditor, cidadão, representante de empresa. Os perfis são configuráveis por tenant.

10.7.3 Integração GOV.BR

Funcionalidades: iniciar fluxo de autenticação federada; receber retorno e validar estado da transação; obter atributos de identidade autorizados; vincular identidade GOV.BR ao perfil interno; criar conta quando permitido pelo tenant; tratar níveis de confiabilidade; registrar consentimentos necessários; manter histórico de autenticações federadas.

Regra central: o GOV.BR identifica o usuário. A autorização é sempre responsabilidade da plataforma — não há permissões concedidas automaticamente pela identidade federada.

10.7.4 Gestão de Perfis e Permissões

Funcionalidades: criar, editar e revogar perfis; atribuir e remover permissões; associar usuário a perfil por tenant, unidade, recurso e operação; revisar acessos; aplicar restrições de escopo.

Modelo de autorização:

Identidade + Tenant + Perfil + Permissão + Recurso + Operação + Escopo

10.8 Grupo Funcional 3 — Relacionamento e Cadastro do Cidadão

10.8.1 Cadastro Unificado

Funcionalidades: dados básicos; documentos identificadores; meios de contato; endereços; preferências de comunicação; consentimentos; vínculos com empresas; identidade GOV.BR; dados de origem externa; histórico de alterações; situação cadastral.

Regras: cada dado possui origem registrada; dados oficiais são diferenciados de dados declarados; alterações são auditadas com data, origem e responsável; acesso respeita finalidade e perfil; duplicidades são identificadas e tratadas; a visão pode variar por tenant conforme base legal.

10.8.2 Visão 360° do Cidadão

Apresenta, ao atendente autorizado, a visão consolidada das interações permitidas pelo perfil: dados cadastrais; solicitações e protocolos; atendimentos; documentos; agendamentos; manifestações; avaliações; mensagens; segmentos; preferências; histórico. Dados sensíveis possuem controles adicionais e todo acesso interno é auditado.

10.8.3 Preferências e Consentimentos

Funcionalidades: canal preferencial de comunicação; consentimentos para notificações, campanhas e compartilhamento; configurações de privacidade; revogação de consentimento. A plataforma distingue comunicações necessárias à execução do serviço de campanhas opcionais, observando LGPD em toda a cadeia.

10.8.4 Representação de Empresas

Permite que um cidadão autenticado atue em nome de pessoa jurídica quando autorizado. Funcionalidades: vincular empresa; validar representação; selecionar contexto ativo (pessoa física ou empresa); restringir serviços conforme representação; auditar ações realizadas em nome da empresa.

10.9 Grupo Funcional 4 — Catálogo e Oferta de Serviços

10.9.1 Gestão do Catálogo

Funcionalidades: criar, editar, versionar, revisar, aprovar, publicar, suspender e descontinuar serviços; categorizar e ordenar; definir órgão responsável, público, canais disponíveis, nível de autenticação exigido, requisitos, documentos exigidos, prazo, formulário, processo, agendamento e integrações associadas.

Ciclo de vida:

Rascunho → Em revisão → Aprovado → Publicado → Suspenso → Descontinuado

Apenas versões publicadas são apresentadas ao cidadão. Alterações que impactem solicitações em andamento preservam a versão aplicada.

10.9.2 Catálogo Público

Funcionalidades: listar, pesquisar, filtrar e navegar por categoria; visualizar detalhe do serviço; verificar requisitos, documentos exigidos, prazo e canais disponíveis; iniciar solicitação; receber recomendação de serviço apoiada por IA.

10.9.3 Construtor de Formulários

Funcionalidades: criar formulário com campos tipados; definir validações e condicionais; versionar; associar a serviço ou processo; publicar e desativar versões. Formulários são versionados para preservar consistência com solicitações históricas.

10.10 Grupo Funcional 5 — Solicitações, Protocolos e Jornada

10.10.1 Abertura de Solicitação

Funcionalidades: selecionar serviço e versão publicada; preencher formulário; validar campos; anexar documentos ou reutilizar documentos anteriores; confirmar; gerar protocolo único; acionar processo via evento RabbitMQ; notificar cidadão por canal preferido.

10.10.2 Acompanhamento pelo Cidadão

Funcionalidades: listar solicitações com situação atual; consultar detalhe por protocolo; visualizar histórico autorizado; responder pendência de complementação; anexar documentos adicionais; cancelar quando permitido pelas regras do serviço; receber notificações automáticas a cada mudança de situação relevante.

10.10.3 Gestão Interna

Funcionalidades: fila de solicitações recebidas; filtrar, priorizar e distribuir; consultar formulário e documentos; alterar situação; registrar decisão; solicitar complementação; associar a processo ou atendimento; exportar conforme perfil.

10.10.4 Histórico da Jornada

Cada solicitação mantém trilha completa: criação, submissão, mudanças de situação, tarefas, decisões, pendências, complementações, documentos, comunicações acionadas, integrações e conclusão. O histórico exibido ao cidadão pode ser resumido em relação ao histórico interno.

10.10.5 Estados de Referência

Rascunho → Submetida → Recebida → Em análise
→ Aguardando complementação → Em processamento
→ Concluída | Deferida | Indeferida | Cancelada

Os estados são configuráveis por serviço. O conjunto acima é referência arquitetural, não lista rígida global.

10.11 Grupo Funcional 6 — Processos e Workflow (BPM)

10.11.1 Modelagem de Processos

Funcionalidades: criar, editar e versionar processos; desenhar fluxo com etapas, transições, decisões, eventos e integrações; configurar tarefas, formulários vinculados, prazos e SLA; validar e simular; publicar e desativar versões.

10.11.2 Execução de Processos

Funcionalidades: iniciar instância a partir de solicitação ou evento; avançar etapas conforme transições; executar tarefas automáticas; aguardar eventos externos; acionar APIs e serviços integrados; publicar eventos RabbitMQ; tratar erros com retentativa ou desvio; suspender, retomar, cancelar e concluir; registrar trilha completa de execução.

Processos em execução mantêm a versão em que foram iniciados. Alterações de fluxo não corrompem instâncias ativas.

10.11.3 Gestão de Tarefas

Funcionalidades: criar e atribuir tarefas por perfil ou grupo; assumir, devolver, delegar e redistribuir; priorizar; comentar e anexar documentos; controlar prazo individual; concluir e registrar resultado; escalar automaticamente quando o prazo está em risco.

10.11.4 SLA e Prazos

Funcionalidades: definir prazo por processo e por etapa; pausar e retomar conforme regras; alertar responsável com antecedência configurável; escalar ao superior quando vencido; registrar violação com data, etapa e responsável; consolidar métricas de aderência ao SLA por processo e por tenant.

10.11.5 Monitoramento de Processos

Funcionalidades: visualizar instâncias por estado e filtros; identificar gargalos e etapas com atraso; acompanhar tarefas vencidas e em risco; analisar tempo médio por etapa; exportar relatório; acompanhar indicadores de processo por tenant.

10.12 Grupo Funcional 7 — Atendimento e CRM

10.12.1 Inbox Unificado

Funcionalidades: receber interações de todos os canais habilitados; agrupar por conversa e cidadão; classificar e priorizar; distribuir automaticamente por regras de fila ou manualmente; assumir, transferir e encaminhar; registrar tags; pausar e concluir; pesquisar e filtrar por canal, fila, situação e tenant.

10.12.2 Ficha do Cidadão

Funcionalidades: visualizar identidade, contatos e histórico autorizado; acessar solicitações, mensagens, documentos, agendamentos e manifestações relacionadas; registrar notas internas; abrir nova solicitação; vincular atendimento a protocolo existente; iniciar comunicação pelo canal adequado.

10.12.3 Filas e Distribuição

Funcionalidades: criar e configurar filas por canal, assunto, serviço e equipe; definir distribuição automática por round-robin, habilidade ou disponibilidade; redistribuir manualmente; balancear carga; acompanhar tempo de espera em tempo real; escalar interações sem resposta.

10.12.4 Roteamento

O atendimento é direcionado com base em: tenant, canal, serviço, intenção detectada pela IA, perfil do atendente, horário e disponibilidade. Roteamentos automáticos são auditáveis e configuráveis por tenant.

10.12.5 Continuidade entre Automação e Humano

Quando o assistente transfere para atendimento humano, preserva: conversa completa, intenção identificada, dados fornecidos, serviço relacionado, autenticação ativa, protocolo associado, documentos autorizados e resumo gerado pela IA. O atendente inicia com contexto completo, sem exigir que o cidadão repita informações.

10.13 Grupo Funcional 8 — Comunicação Omnichannel

10.13.1 Central de Mensagens

Caixa unificada de mensagens por tenant: enviados, recebidos, lidos, não lidos e arquivados; conversas por canal; anexos; respostas; vinculação a protocolo ou atendimento; notificações de novas mensagens; pesquisa e filtros por canal, data e assunto.

10.13.2 Templates

Funcionalidades: criar e versionar templates por canal; definir variáveis dinâmicas; configurar conteúdo condicional; visualizar prévia renderizada; aprovar; ativar e desativar versões. Templates são versionados para preservar rastreabilidade de comunicações históricas.

10.13.3 Notificações Transacionais

Eventos que geram notificação automática ao cidadão: protocolo criado; mudança de situação; complementação solicitada; documento aceito ou rejeitado; agendamento confirmado, alterado ou cancelado; prazo próximo ao vencimento; resposta de ouvidoria; processo concluído. O canal de entrega respeita a preferência registrada do cidadão.

10.13.4 Campanhas

Funcionalidades: definir objetivo, segmento, canal, conteúdo e período; aprovar antes da execução; executar, pausar e cancelar; acompanhar entrega, abertura, resposta e descadastro; exportar resultados. Dados pessoais utilizados em campanhas observam minimização e consentimento conforme LGPD.

10.13.5 Preferências e Consentimentos de Comunicação

A plataforma distingue: comunicações necessárias à execução do serviço solicitado; comunicações institucionais; campanhas de engajamento. Consentimentos são revogáveis. A revogação é efetivada antes do próximo envio e registrada com data e canal.

10.14 Grupo Funcional 9 — Gestão Documental e Conteúdo

10.14.1 Documentos do Cidadão

Funcionalidades: enviar por upload ou captura por câmera no aplicativo; visualizar e baixar; substituir com versionamento; classificar por tipo; reutilizar em novas solicitações sem reenvio; receber alerta de validade próxima ao vencimento.

10.14.2 Documentos de Solicitação

Funcionalidades: anexar a campo de formulário ou a solicitação; validar formato e tamanho; registrar hash de integridade no recebimento; aprovar, rejeitar ou solicitar substituição; versionar sem sobrescrever; manter histórico de ações sobre cada documento.

10.14.3 Gestão Documental Institucional

Funcionalidades: armazenar com metadados definidos por template; classificar e indexar; versionar com trilha de alterações; pesquisar por nome, tipo, metadado, conteúdo, protocolo, cidadão e data; controlar acesso por perfil e finalidade; aplicar política de retenção; auditar operações; integrar com solução GED externa quando o órgão já a utiliza.

10.14.4 Busca Documental

A busca cobre: nome, tipo, metadados, protocolo, cidadão, serviço, conteúdo indexado, classificação, data e situação. Para documentos indexados na base de conhecimento de IA, a busca vetorial por similaridade semântica está disponível além da busca textual.

10.15 Grupo Funcional 10 — Agendamentos

10.15.1 Catálogo de Agendas

Funcionalidades: cadastrar unidade de atendimento e recursos associados; vincular serviço agendável; definir calendário de funcionamento, capacidade por horário, feriados e bloqueios pontuais; publicar disponibilidade.

10.15.2 Jornada do Cidadão

Funcionalidades: selecionar serviço agendável e unidade; visualizar calendário de disponibilidade; selecionar data e horário; confirmar agendamento com geração de protocolo; receber confirmação e lembretes automáticos; remarcar ou cancelar dentro das regras configuradas pelo serviço.

10.15.3 Controle de Concorrência

A confirmação garante reserva exclusiva da vaga: duas confirmações simultâneas para o mesmo horário são impedidas. Reservas temporárias criadas durante a seleção expiram automaticamente se não confirmadas dentro do intervalo configurado. Cada agendamento confirmado gera evento RabbitMQ e notificação ao cidadão.

10.16 Grupo Funcional 11 — Ouvidoria e Manifestações

10.16.1 Registro de Manifestação

Tipos: reclamação, denúncia, solicitação, sugestão, elogio, pedido de informação. Funcionalidades: selecionar tipo; informar assunto e descrição; anexar documentos; optar por anonimato quando o tipo permite; confirmar; receber protocolo; acompanhar situação e prazo.

10.16.2 Tratamento Interno

Funcionalidades: triagem e classificação por assunto e prioridade; encaminhamento ao setor responsável; análise e instrução; solicitação de complementação ao manifestante; registro de resposta; revisão quando necessário; conclusão com notificação ao cidadão; controle de prazo com alerta automático antes do vencimento.

10.16.3 Confidencialidade e Anonimato

Manifestações com anonimato ativo possuem: acesso restrito aos dados identificadores; trilha de auditoria reforçada; proteção de identidade nos encaminhamentos internos; regras de compartilhamento controladas. A integração com o sistema MG-Ouv é mediada por adaptador específico do módulo de Integrações.

10.17 Grupo Funcional 12 — Avaliação e Satisfação

10.17.1 Coleta

Avaliações são solicitadas após: conclusão de solicitação, encerramento de atendimento, resposta de agendamento, resposta de ouvidoria, interação com assistente. Coleta: nota, comentário opcional, canal, serviço, protocolo, data e tenant.

10.17.2 Indicadores

Funcionalidades: média por serviço, canal e período; distribuição de notas; evolução temporal; NPS e CSAT quando adotados pelo tenant; taxa de resposta; temas recorrentes identificados por IA; comparativo entre períodos. Indicadores são segregados por tenant e acessíveis por perfil autorizado.

10.18 Grupo Funcional 13 — Segmentação e Campanhas

10.18.1 Segmentação

Critérios disponíveis: atributos cadastrais, localização, serviço utilizado, histórico de interações, canal habitual, comportamento, avaliação e consentimento. Segmentos são definidos e isolados por tenant. Critérios são registrados e auditáveis para fins de conformidade.

10.18.2 Ciclo de Vida de Campanhas

Funcionalidades: criar campanha com nome, objetivo, responsável, segmento, conteúdo, canal e período; submeter para aprovação; executar após aprovação; pausar e retomar; cancelar com registro de motivo; acompanhar entrega, abertura, clique, resposta e descadastro em tempo real; exportar relatório. Dados pessoais usados em segmentos observam minimização e base legal.

10.19 Grupo Funcional 14 — Dados, Analytics e Qualidade

10.19.1 Dashboards Operacionais

Áreas cobertas: solicitações por estado e serviço; atendimento por canal e fila; processos e SLA; comunicação e entrega; cidadãos ativos e segmentos; satisfação e ouvidoria; agendamentos; documentos; integrações; consumo de IA. Todos os indicadores são segregados por tenant e acessíveis conforme perfil.

10.19.2 Relatórios

Funcionalidades: selecionar período e aplicar filtros; visualizar tabela e gráficos; exportar em formatos padrão; agendar envio recorrente; salvar configuração de relatório; compartilhar conforme autorização de perfil.

10.19.3 Exploração de Dados

Funcionalidades: selecionar conjunto de dados autorizado; aplicar filtros, dimensões e métricas; combinar fontes; gerar tabelas e visualizações; exportar; salvar consulta. Todo acesso respeita tenant e perfil do usuário.

10.19.4 Qualidade de Dados

Dimensões monitoradas: completude, validade, atualidade, consistência, unicidade, conformidade e integridade referencial. Funcionalidades: definir e versionar regras de qualidade; executar avaliação; identificar, classificar e atribuir falha; acompanhar correção; medir tendência por dimensão e por domínio.

10.19.5 Data Lake por Tenant

O Data Lake recebe eventos de negócio publicados pelo RabbitMQ, identifica tenant e origem, mantém linhagem, separa partições por tenant, controla acesso por perfil, suporta analytics e IA, aplica políticas de retenção e permite integração com o Data Lake MG quando formalmente estabelecida.

10.20 Grupo Funcional 15 — Inteligência Artificial

10.20.1 Assistente do Cidadão

Funcionalidades: interpretar pergunta em linguagem natural; localizar serviço correspondente; explicar requisitos e documentos exigidos; orientar preenchimento de formulário; recuperar informação da base de conhecimento do tenant via RAG; sugerir ação seguinte; iniciar jornada autorizada; consultar situação de protocolo quando permitido; transferir para atendimento humano com contexto preservado; coletar feedback da interação.

Restrições: não executa ação irreversível sem confirmação explícita do usuário; não acessa base de conhecimento de outro tenant; não afirma como fato informação que não está na base do tenant; indica incerteza quando a base não contém resposta confiável; registra métricas de consumo por tenant.

10.20.2 Copiloto do Atendente

Funcionalidades: resumir histórico relevante do cidadão antes do atendimento; buscar procedimentos e orientações na base de conhecimento; sugerir resposta ao atendente para revisão antes do envio; identificar informações faltantes para conclusão do atendimento; apoiar classificação de intenção e sugerir encaminhamento.

A sugestão do copiloto é claramente diferenciada de ação executada. O atendente decide o que usa. Ações transacionais dependem de confirmação no serviço de negócio.

10.20.3 RAG e Base de Conhecimento

Funcionalidades: cadastrar fonte de conhecimento (documento, FAQ, regulação, procedimento); coletar, sanitizar, fragmentar e gerar embeddings; indexar e versionar base; desativar conteúdo desatualizado; pesquisar por similaridade semântica; recuperar contexto relevante para resposta; citar fonte na resposta; medir qualidade de recuperação. Bases são completamente isoladas por tenant — nenhum conteúdo de um tenant é acessível por outro.

10.20.4 Classificação e Roteamento Inteligente

A IA apoia: identificação de intenção, assunto, prioridade, serviço relacionado, fila de destino, tipo de manifestação, sentimento (quando configurado), risco e urgência. Todos os resultados são tratados como apoio à decisão humana, exceto quando o tenant define e aprova formalmente uma regra de classificação automática com auditoria.

10.20.5 Governança de IA

A plataforma administra por tenant: modelos disponíveis, provedores autorizados, prompts versionados, políticas de uso, limites de consumo, chaves de acesso, custos acumulados, métricas de qualidade, bases de conhecimento ativas, logs técnicos e incidentes registrados. A troca de provedor ou modelo não exige alteração nos módulos consumidores — a abstração de modelo é responsabilidade da plataforma de IA.

10.21 Grupo Funcional 16 — Administração da Plataforma

10.21.1 Administração Global

Funcionalidades: gerenciar tenants e módulos habilitados; configurar provedores de IA e de comunicação; definir parâmetros e políticas globais; controlar versões da plataforma; acompanhar saúde dos componentes; gerenciar permissões administrativas globais.

10.21.2 Administração do Tenant

Funcionalidades: configurar identidade visual; gerenciar usuários, perfis e unidades; habilitar e configurar serviços, processos e canais; administrar templates, integrações e segmentos; configurar políticas de dados e de IA; acompanhar indicadores do tenant.

10.21.3 Aparência e Marca

Funcionalidades: logomarca, nome institucional, paleta de cores, favicon, textos institucionais, domínio, rodapé, termos de uso e contatos. A personalização respeita os limites do design system da plataforma, preservando acessibilidade e consistência.

10.22 Grupo Funcional 17 — Integrações e Interoperabilidade

10.22.1 Gestão de Integrações

Funcionalidades: cadastrar integração com nome, tipo, ambiente e credenciais; testar conectividade; ativar e desativar; versionar contrato; monitorar saúde; consultar falhas e reprocessar com autorização; auditar todas as operações de configuração.

10.22.2 APIs da Plataforma

A plataforma expõe: APIs públicas para canais do cidadão; APIs administrativas para o Painel do Gestor; APIs de integração para sistemas externos. Todas são documentadas com OpenAPI, versionadas, autenticadas, autorizadas por tenant, com rate limiting e auditoria de uso.

10.22.3 Eventos e Mensageria

Funcionalidades: publicar evento com tenantId, correlationId e versão de contrato; consumir evento de forma idempotente; reprocessar com política controlada; encaminhar para DLQ após esgotamento de retentativas; monitorar saúde das filas; versionar contratos de evento.

10.22.4 Integrações Governamentais

Adaptadores disponíveis: GOV.BR (autenticação federada), MG API (barramento estadual), SEI!MG (gestão documental), Data Lake MG (compartilhamento de dados), MG-Ouv (ouvidoria estadual), SEG.ID (identidade estadual), PRO SMTP (e-mail), Agenda Minas (agendamentos), Portal de Municípios e sistemas de trânsito. Cada adaptador encapsula o protocolo externo sem expor dependência aos módulos internos.

10.23 Grupo Funcional 18 — Monitoramento, Auditoria e Governança Operacional

10.23.1 Monitoramento Funcional

Indicadores acompanhados: disponibilidade de serviços; volume de solicitações por estado; erros e latência de APIs; tamanho de filas RabbitMQ; tarefas vencidas; falhas de integração; entregas de comunicação; ingestão no Data Lake; consumo de IA por tenant. O monitoramento é segregado por tenant quando aplicável.

10.23.2 Auditoria

Ações auditadas: autenticação e autorização; alterações de perfil e tenant; acesso a dado sensível; decisão sobre solicitação; alteração de serviço, processo ou formulário; aprovação e rejeição de documento; execução de campanha; configuração de integração; alteração de prompt ou base de conhecimento; exportação de dados; reprocessamento de evento.

A trilha é imutável. Consultas à trilha são restritas por perfil e registradas.

10.23.3 Centro de Comando

Visão consolidada para a equipe de operação: saúde de todos os módulos e integrações; incidentes ativos com severidade e responsável; estado das filas RabbitMQ; violações de SLA em curso; alertas configurados; tendências de capacidade. Acesso restrito por perfil administrativo global.

10.24 Matriz de Responsabilidade Funcional sobre Dados

Cada informação possui exatamente um módulo responsável por sua governança. Nenhum módulo altera diretamente a fonte de verdade de outro.

10.25 Requisitos Funcionais Transversais

Todos os módulos aplicam, quando pertinente:

• tenant validado em toda operação;
• autenticação e autorização em todas as requisições;
• auditoria de ações sensíveis com trilha imutável;
• rastreabilidade com correlationId;
• versionamento de artefatos com impacto em execuções ativas;
• idempotência em operações assíncronas;
• acessibilidade nas interfaces;
• proteção de dados pessoais conforme LGPD;
• logs estruturados, métricas e rastreamento distribuído;
• tratamento de erro com resposta padronizada e rastreável;
• paginação, filtros e ordenação em listagens;
• exportação controlada por perfil autorizado;
• política de retenção aplicada por tipo de dado e tenant.

10.26 Decomposição Funcional de Referência

01. Identity & Tenant
02. Citizen Profile
03. Service Catalog
04. Forms
05. Requests & Protocols
06. Workflow & Tasks
07. CRM & Attendance
08. Communications
09. Documents
10. Scheduling
11. Ombudsman
12. Feedback & Satisfaction
13. Segmentation & Campaigns
14. Data & Analytics
15. AI Platform
16. Administration
17. Integrations
18. Audit & Monitoring

Esta decomposição orienta a organização de microsserviços detalhada no Capítulo 12.

10.27 Rastreabilidade com o Anexo III

A arquitetura funcional cobre integralmente os seis blocos do Anexo III.

Bloco 1 — Relacionamento com o Cidadão e Atendimento Multicanal: atendido pelos grupos de canais, CRM, comunicação omnichannel, cadastro, segmentação, campanhas e avaliação.

Bloco 2 — Orquestração de Processos e Workflow: atendido pelo grupo de BPM, incluindo modelagem, execução, tarefas, SLA, monitoramento e automação por eventos.

Bloco 3 — Gestão Documental e Informação: atendido pelo grupo de gestão documental, cobrindo armazenamento, classificação, indexação, versionamento, busca, controle de acesso e integração com GED externo.

Bloco 4 — Dados, Analytics e Inteligência: atendido pelos grupos de analytics, qualidade de dados, Data Lake e IA, cobrindo dashboards, relatórios, exploração, RAG, assistentes, copiloto e recomendação.

Bloco 5 — Integração e Interoperabilidade: atendido pelo grupo de integrações, cobrindo APIs, eventos RabbitMQ, adaptadores governamentais e padrões abertos.

Bloco 6 — Infraestrutura, Segurança e Governança: atendido pelos grupos de administração, IAM, auditoria, monitoramento e centro de comando.

10.28 Decisões Arquiteturais

As decisões funcionais a seguir foram registradas como ADRs a serem formalizados:

10.29 Considerações Finais

A Arquitetura Funcional organiza a plataforma em 18 grupos que cobrem a totalidade das capacidades requeridas pelo Chamamento CP001/2026. Ela transforma os domínios de negócio do Capítulo 9 em uma visão funcional concreta, pronta para orientar a decomposição técnica dos capítulos seguintes.

O Capítulo 11 transforma esta organização em uma visão de plataforma com canais, gateways, serviços de domínio, eventos, persistência, dados analíticos, IA, integrações, segurança, observabilidade e infraestrutura.

10.30 Controle de Versão

10.31 Rastreabilidade PRODEMGE

• [ANX-III] — Planilha de Qualificação de Funcionalidades: este capítulo cobre integralmente os seis blocos funcionais, com rastreabilidade descrita na seção 10.27.
• [ANX-IV] — Planilha de Qualificação de Capacidades: os grupos de IA, integrações, administração, identidade e dados correspondem às capacidades avaliadas no Anexo IV.
• [ANX-V] — Planilha de Qualificação de Sustentabilidade: modularidade, composição de capacidades, versionamento controlado e evolução incremental atendem aos critérios do Anexo V.
• [PNR] — Plano de Negócio Referencial: todos os serviços e capacidades descritos no Plano têm correspondência direta nos grupos funcionais deste capítulo.
• [EDITAL] — Edital CP001/2026: a arquitetura funcional demonstra aderência ao escopo e às especificações técnicas esperadas da solução.