Capítulo 6 — Público-Alvo

6.1 Objetivo do Capítulo

Este capítulo identifica e descreve os públicos atendidos pela Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão, suas características gerais, necessidades, responsabilidades e formas de interação com a solução.

Seu objetivo é estabelecer uma visão comum dos diferentes usuários e organizações que dependem da plataforma, permitindo que as decisões de arquitetura, experiência do usuário, segurança, integração e evolução tecnológica sejam orientadas pelas necessidades reais de cada grupo.

Este capítulo apresenta os perfis em caráter institucional e conceitual. A definição detalhada de perfis de acesso, permissões, autenticação e autorização será apresentada nos capítulos dedicados à gestão de identidades, IAM e segurança.

6.2 Visão Geral

A Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão destina-se à utilização por múltiplas organizações públicas e por uma diversidade de perfis de usuários, cada um com papéis específicos dentro do ecossistema da solução.

Diferentemente de sistemas desenvolvidos para um único órgão, a plataforma foi concebida para atender múltiplas instituições por meio de uma arquitetura compartilhada, preservando a autonomia administrativa e operacional de cada organização participante. Isso exige que a solução suporte perfis organizacionais, administrativos e operacionais distintos sem comprometer isolamento, segurança ou governança entre os tenants.

A compreensão de quem utiliza a plataforma — e de como cada grupo se relaciona com ela — é um dos fatores fundamentais para o desenho arquitetural da solução.

6.3 Classificação dos Públicos

Os públicos da plataforma são organizados em dois planos:

Plano institucional — organizações que utilizam ou operam a plataforma:

• Administração da Plataforma (parceira tecnológica e PRODEMGE);
• Órgãos Participantes (clientes institucionais da parceria).

Plano operacional — perfis de usuários que interagem com a plataforma:

• Administradores Institucionais;
• Gestores dos Órgãos;
• Usuários Internos (atendentes, analistas, operadores);
• Cidadãos;
• Empresas;
• Outros Usuários Externos Autorizados;
• Sistemas Externos Integrados.

Cada grupo possui necessidades, canais de acesso e requisitos de segurança distintos, que influenciam diretamente a arquitetura da solução.

6.4 Mercado Institucional da Plataforma

6.4.1 Administração Pública Estadual

O público institucional primário da plataforma são os órgãos e entidades da Administração Pública do Estado de Minas Gerais. Esse segmento apresenta alta aderência à solução proposta, especialmente no que diz respeito à integração de sistemas, automação de processos e melhoria da experiência do cidadão no acesso a serviços públicos digitais.

Nesse contexto, a plataforma pode atender:

• Secretarias de Estado;
• Autarquias estaduais;
• Fundações públicas;
• Empresas estatais;
• Órgãos de controle e fiscalização.

6.4.2 Municípios

A solução possui forte potencial de expansão para municípios mineiros, que frequentemente enfrentam limitações técnicas, orçamentárias e de capacidade operacional para implementar soluções digitais robustas de forma autônoma.

A disponibilização de uma plataforma estruturada, escalável e integrada ao ecossistema estadual representa uma oportunidade concreta de modernização para as administrações municipais, com redução de custos e ganho de eficiência operacional.

6.4.3 Outros Poderes e Entidades

A versatilidade e a modularidade da solução permitem sua adaptação a outros contextos institucionais, incluindo órgãos do Poder Judiciário, do Poder Legislativo, entidades de fiscalização profissional e demais organizações que enfrentam desafios semelhantes de digitalização de serviços e gestão de processos.

6.5 Administração da Plataforma

Este grupo corresponde às equipes responsáveis pela administração técnica, operacional e evolutiva da plataforma como um todo — em distinção aos administradores de cada tenant específico.

Compõe-se principalmente de profissionais da parceira tecnológica e da PRODEMGE responsáveis por:

• administração da infraestrutura de produção;
• gestão e configuração da plataforma em nível global;
• governança técnica e arquitetural;
• monitoramento e observabilidade da plataforma;
• sustentação e suporte de segundo e terceiro níveis;
• operação e acompanhamento de incidentes;
• evolução tecnológica e gestão do roadmap.

Necessidades Principais

Canal de Acesso

Painel Web de gestão, com autenticação por IAM próprio e perfis restritos de acesso administrativo global.

6.6 Órgãos Participantes

Correspondem às organizações públicas que contratam e utilizam a plataforma para disponibilizar serviços digitais aos seus públicos. Cada órgão opera dentro de um tenant próprio, com configurações, processos, usuários e dados isolados dos demais.

A plataforma permite que diferentes organizações coexistam de forma segura, preservando identidade institucional, processos administrativos e serviços específicos de cada participante.

Diversidade Esperada

Os órgãos participantes poderão apresentar:

• estruturas administrativas muito distintas entre si;
• diferentes níveis de maturidade digital;
• diferentes serviços públicos a disponibilizar;
• diferentes jornadas e processos internos;
• diferentes integrações com sistemas legados;
• diferentes configurações de canais de atendimento.

Essa diversidade é um fator central no desenho da arquitetura multi-tenant e na estratégia de onboarding configurável por órgão.

Necessidades Principais

6.7 Administradores Institucionais

São os profissionais responsáveis pela administração da plataforma dentro de um tenant específico. Não possuem acesso à administração global, mas têm autoridade sobre as configurações e usuários do seu órgão.

Responsabilidades Típicas

• criação e gestão de usuários internos do órgão;
• definição e atribuição de perfis e permissões;
• configuração de serviços e catálogo do órgão;
• personalização de identidade visual e comunicações;
• configuração de integrações específicas do órgão;
• acompanhamento de indicadores operacionais;
• gestão de fluxos de processo e regras de negócio do tenant.

Necessidades Principais

Canal de Acesso

Painel Web de gestão, com autenticação por IAM próprio e perfil de administrador institucional vinculado ao tenant.

6.8 Gestores dos Órgãos

São os profissionais com responsabilidade sobre os resultados operacionais e institucionais dos serviços digitais do órgão. Em geral, não operam diretamente os módulos funcionais, mas precisam de visibilidade sobre indicadores, desempenho e evolução.

Responsabilidades Típicas

• acompanhamento de indicadores e dashboards gerenciais;
• monitoramento da eficiência dos processos e serviços;
• apoio à tomada de decisão com base em dados;
• aprovação de configurações e evoluções relevantes;
• interface com a administração da PRODEMGE e da parceira tecnológica.

Necessidades Principais

Canal de Acesso

Painel Web de gestão, com autenticação por IAM próprio e perfil de gestor vinculado ao tenant.

6.9 Usuários Internos

São os profissionais que executam atividades operacionais diárias utilizando a plataforma: atendentes, analistas, operadores, técnicos e supervisores dos órgãos participantes.

Este grupo é o principal usuário dos módulos funcionais da plataforma — CRM, BPM, ECM/GED, comunicação, atendimento e gestão documental.

Perfis Operacionais Típicos

Necessidades Principais

Canal de Acesso

Painel Web de gestão, com autenticação por IAM próprio e perfil operacional vinculado ao tenant e às permissões atribuídas pelo administrador institucional.

6.10 Cidadãos

Os cidadãos representam o principal público externo da plataforma e o beneficiário final de toda a transformação digital promovida pelos órgãos participantes.

São pessoas físicas que acessam serviços públicos disponibilizados pelos órgãos por meio dos canais digitais da plataforma — portal web e aplicativo mobile.

A plataforma oferece a esses usuários uma experiência consistente, simples e acessível, independentemente do órgão responsável pelo serviço solicitado.

Jornadas Típicas

• descoberta e consulta de serviços disponíveis;
• abertura de solicitações e acompanhamento de protocolos;
• envio e recebimento de documentos;
• agendamento de atendimentos presenciais ou remotos;
• comunicação com servidores por mensagens;
• registro de manifestações na ouvidoria;
• interação com assistente virtual de atendimento;
• acompanhamento de histórico de solicitações anteriores.

Necessidades Principais

Autenticação

O cidadão poderá autenticar-se na plataforma por dois mecanismos:

• IAM próprio da plataforma, com cadastro, e-mail e senha gerenciados pelo órgão participante;
• GOV.BR, por meio de autenticação federada, permitindo que o cidadão utilize sua conta existente no ecossistema do governo federal.

Canais de Acesso

• Portal Web institucional, responsivo e acessível;
• Aplicativo Mobile para iOS e Android.

6.11 Empresas

Dependendo da natureza dos serviços disponibilizados pelos órgãos participantes, pessoas jurídicas poderão utilizar a plataforma para acesso a serviços e canais de relacionamento institucional.

Neste documento, empresas são tratadas como um grupo de usuários externos, sujeitas às mesmas regras de autenticação, autorização e operação aplicáveis aos cidadãos, com eventual diferenciação nos fluxos de cadastro e nos serviços disponíveis conforme a configuração do tenant.

Canais de Acesso

• Portal Web institucional;
• Aplicativo Mobile (quando aplicável ao serviço).

6.12 Outros Usuários Externos Autorizados

Além de cidadãos e empresas, a arquitetura permitirá a existência de outros perfis externos autorizados pelos órgãos participantes, conforme a natureza de seus serviços.

A definição desses perfis adicionais é responsabilidade de cada órgão dentro de seu tenant, dentro dos limites de governança estabelecidos pela plataforma. Este documento não predetermina quais perfis específicos poderão existir, preservando flexibilidade para diferentes contextos institucionais.

6.13 Sistemas Externos Integrados

A plataforma não interage apenas com usuários humanos. Diversos sistemas corporativos e governamentais comunicam-se automaticamente com seus componentes por meio das interfaces de integração previstas na arquitetura.

Os mecanismos de integração serão detalhados no Capítulo 14.

6.14 Equipes Técnicas da Parceria

Além dos usuários finais, diferentes equipes técnicas participam do ciclo de vida da solução sem utilizar a plataforma para prestação de serviços ao cidadão. Elas dependem de funcionalidades administrativas, ferramentas de desenvolvimento e acesso a ambientes de operação.

6.15 Relação entre os Públicos

Os diferentes grupos interagem entre si e com a plataforma de formas complementares:

Cidadãos e Empresas
  │  utilizam serviços por portal web e app mobile
  ▼
Plataforma de Relacionamento Digital
  │
  ├── Usuários Internos       → executam atendimento, análise e processos
  ├── Gestores                → acompanham indicadores e resultados
  ├── Administradores Inst.   → configuram e administram o tenant
  ├── Administração Global    → operam, monitoram e evoluem a plataforma
  └── Sistemas Externos       → integram informações automaticamente

Essa separação orienta a organização dos módulos funcionais, os mecanismos de autenticação e autorização, os canais de acesso e os domínios da arquitetura de dados.

6.16 Impacto dos Públicos na Arquitetura

Esses aspectos serão detalhados nos capítulos de arquitetura funcional, segurança e gestão de identidades.

6.17 Princípios de Experiência por Público

Para Cidadãos e Empresas

• interfaces simples e intuitivas, com linguagem acessível e não técnica;
• redução máxima de etapas para conclusão de uma solicitação;
• acessibilidade digital conforme WCAG 2.1, nível AA;
• experiência consistente entre portal web e aplicativo mobile;
• comunicação proativa sobre o status e o prazo das solicitações.

Para Usuários Internos

• interfaces produtivas, orientadas à execução eficiente de tarefas repetitivas;
• acesso rápido a informações consolidadas do cidadão;
• integração de múltiplos canais em uma única tela de trabalho;
• suporte a atalhos, filtros e buscas avançadas.

Para Gestores e Administradores

• dashboards e relatórios com visualizações claras e exportáveis;
• painéis de configuração organizados por domínio funcional;
• navegação direta a configurações e indicadores sem dependência de suporte técnico.

Os aspectos específicos de design e experiência serão tratados nos capítulos dedicados ao Portal Web (Capítulo 25) e ao Aplicativo Mobile (Capítulo 26).

6.18 Evolução dos Públicos

A arquitetura permite a incorporação de novos perfis de usuários ao longo da evolução da plataforma, sem necessidade de reestruturação dos componentes existentes.

Essa capacidade é particularmente importante considerando:

• expansão para novos órgãos com perfis operacionais distintos;
• disponibilização de novos serviços que atendam públicos específicos;
• evolução dos mecanismos de autenticação e identidade digital;
• incorporação de novos parceiros e sistemas ao ecossistema de integração.

O módulo de gestão de usuários e perfis será detalhado na Parte IV deste documento.

6.19 Considerações Finais

A identificação e a compreensão dos públicos atendidos pela plataforma constituem um dos elementos fundamentais para o desenho arquitetural apresentado neste documento.

Cada grupo possui necessidades distintas de segurança, operação, integração, experiência de uso e governança, que se refletem diretamente na organização dos módulos funcionais, nos componentes técnicos, nos canais digitais, nos mecanismos de autenticação e nos processos operacionais descritos nos capítulos seguintes.

Uma plataforma que não compreende seus públicos tende a produzir interfaces genéricas, arquiteturas de segurança insuficientes e fluxos operacionais inadequados. O trabalho realizado neste capítulo evita esses riscos e fundamenta as decisões que serão tomadas ao longo de todo o documento.

6.20 Controle de Versão

6.21 Rastreabilidade PRODEMGE

• [PNR] — Plano de Negócio Referencial: definição do público-alvo institucional da plataforma, incluindo órgãos estaduais, municípios, autarquias, fundações, empresas estatais e demais poderes; identificação dos cidadãos e empresas como beneficiários finais.
• [EDITAL] — Edital do Chamamento CP001/2026: finalidade da solução como instrumento de relacionamento digital entre administração pública, cidadãos e demais usuários dos serviços públicos.
• [ANX-VII] — Minuta do Contrato de Parceria: objeto da parceria e disponibilização da solução para atendimento aos clientes da PRODEMGE e seus usuários finais.
• [ANX-III] — Planilha de Qualificação de Funcionalidades: requisitos funcionais que orientam as necessidades descritas para cada perfil de usuário.
• [ANX-IV] — Planilha de Qualificação de Capacidades: capacidades relacionadas à gestão de identidades, perfis, autenticação e autorização por público.