Capítulo 7 — Casos de Uso Corporativos

7.1 Objetivo do Capítulo

Este capítulo apresenta os casos de uso corporativos da Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão, descrevendo como os diferentes públicos interagem com a solução para atingir objetivos de negócio concretos.

Os casos de uso aqui apresentados possuem caráter arquitetural e corporativo. Eles representam jornadas de alto nível da plataforma, estabelecem uma visão integrada das capacidades da solução e servem como referência para o detalhamento funcional apresentado nos capítulos posteriores.

Este capítulo não substitui os requisitos funcionais definidos pela PRODEMGE nos Anexos do Chamamento, nem detalha regras específicas de negócio de cada módulo. Seu propósito é demonstrar como a arquitetura proposta suporta os processos e serviços esperados para uma plataforma de relacionamento digital com o cidadão.

7.2 Visão Geral

Uma plataforma de relacionamento digital é composta por um conjunto de capacidades que permitem a diferentes usuários interagir entre si e com os serviços públicos disponibilizados pelos órgãos participantes.

Essas interações ocorrem por meio de jornadas digitais compostas por processos, integrações e serviços que cruzam múltiplos módulos funcionais e domínios de negócio.

Os casos de uso apresentados neste capítulo representam essas jornadas sob a perspectiva da arquitetura da plataforma, evidenciando:

• quais atores participam de cada jornada;
• quais módulos funcionais são acionados;
• como os dados fluem entre os componentes;
• quais integrações externas são envolvidas;
• qual resultado é gerado ao final da interação.

7.3 Classificação dos Casos de Uso

Os casos de uso foram organizados em seis grupos, alinhados às dimensões do modelo de negócio e ao público descrito no Capítulo 6:

7.4 Casos de Uso Institucionais

UC-001 — Onboarding de Novo Órgão Participante

Objetivo: Preparar a plataforma para que uma nova organização pública comece a operar dentro de seu próprio tenant.

Atores: Administrador da Plataforma, Administrador Institucional do órgão.

Fluxo Geral:

1. A equipe de implantação cria o tenant do novo órgão na plataforma.
2. São definidas as configurações iniciais: identidade visual, nome institucional, canais habilitados.
3. São criados os primeiros usuários administradores do órgão.
4. O catálogo inicial de serviços é configurado.
5. As integrações básicas com sistemas do órgão são estabelecidas.
6. A base de conhecimento de IA do tenant é inicializada.
7. O ambiente é validado e o órgão entra em operação.

Resultado Esperado: O órgão opera de forma autônoma e isolada dentro da plataforma, com seus usuários, serviços e configurações prontos para uso.

Módulos Envolvidos: Administração da Plataforma, Gestão Multi-Tenant, IAM, Catálogo de Serviços, Comunicação, IA, Observabilidade.

UC-002 — Disponibilização de Novo Serviço Digital

Objetivo: Permitir que um órgão participante publique um novo serviço digital em seu catálogo.

Atores: Administrador Institucional, Gestor do Órgão.

Fluxo Geral:

1. O administrador acessa o módulo de catálogo no painel de gestão.
2. Define o serviço: nome, descrição, requisitos, documentos exigidos e canais disponíveis.
3. Constrói ou configura o formulário de solicitação.
4. Define o fluxo de processo associado ao serviço.
5. Configura as comunicações automáticas (confirmação, status, conclusão).
6. Publica o serviço, tornando-o acessível pelo portal web e aplicativo mobile.

Resultado Esperado: O serviço está disponível para os cidadãos no(s) canal(is) configurado(s), com formulário, processo e comunicações ativas.

Módulos Envolvidos: Catálogo de Serviços, Formulários, BPM, Comunicação, Portal Web, Aplicativo Mobile.

UC-003 — Evolução de Funcionalidade Compartilhada

Objetivo: Incorporar uma nova capacidade à plataforma de forma que beneficie todos os tenants simultaneamente.

Atores: Equipe de Desenvolvimento, Equipe de Arquitetura, PRODEMGE.

Fluxo Geral:

1. A demanda de evolução é identificada e priorizada no backlog da parceria.
2. A equipe de arquitetura avalia o impacto sobre os tenants existentes.
3. O desenvolvimento é realizado com isolamento adequado para não afetar operações em curso.
4. A nova funcionalidade é disponibilizada nos ambientes de validação.
5. A PRODEMGE homologa a entrega.
6. O deploy é realizado em produção com mecanismo de rollback disponível.

Resultado Esperado: A nova funcionalidade está disponível para todos os tenants sem interrupção da operação existente.

Módulos Envolvidos: Todos os módulos afetados pela evolução, Observabilidade, DevSecOps.

7.5 Casos de Uso do Cidadão

UC-101 — Descoberta e Acesso a Serviços Digitais

Objetivo: Permitir que o cidadão encontre e acesse os serviços digitais disponibilizados por um órgão.

Atores: Cidadão.

Fluxo Geral:

1. O cidadão acessa o portal web ou o aplicativo mobile.
2. Visualiza o catálogo de serviços disponíveis para o órgão.
3. Navega por categorias ou utiliza a busca textual ou por assistente de IA.
4. Consulta os detalhes do serviço: descrição, documentos exigidos, prazos esperados.
5. Inicia a solicitação ou agenda um atendimento, conforme o tipo de serviço.

Resultado Esperado: O cidadão localiza o serviço de que necessita e inicia a jornada de utilização.

Módulos Envolvidos: Portal Web, Aplicativo Mobile, Catálogo de Serviços, IA (busca semântica e recomendação).

UC-102 — Solicitação de Serviço e Geração de Protocolo

Objetivo: Formalizar a demanda do cidadão e gerar o protocolo de acompanhamento.

Atores: Cidadão.

Fluxo Geral:

1. O cidadão seleciona o serviço desejado no catálogo.
2. Autentica-se quando necessário (IAM próprio ou GOV.BR).
3. Preenche o formulário de solicitação com os dados requeridos.
4. Anexa os documentos exigidos (upload ou reutilização de documentos já enviados).
5. Confirma a solicitação.
6. A plataforma gera um número de protocolo único.
7. O cidadão recebe confirmação por canal configurado (portal, e-mail, SMS, push).
8. O processo associado ao serviço é iniciado automaticamente.

Resultado Esperado: Uma solicitação válida é registrada, protocolada e encaminhada ao fluxo de tratamento do órgão.

Módulos Envolvidos: Portal Web, Aplicativo Mobile, IAM, Catálogo de Serviços, Formulários, Solicitações e Protocolos, Gestão Documental, BPM, Comunicação, RabbitMQ.

UC-103 — Acompanhamento de Solicitação

Objetivo: Permitir que o cidadão acompanhe o andamento de solicitações realizadas.

Atores: Cidadão.

Fluxo Geral:

1. O cidadão acessa a área de acompanhamento no portal ou aplicativo.
2. Visualiza a lista de suas solicitações com status atual.
3. Seleciona uma solicitação específica para ver o histórico detalhado.
4. Consulta as etapas já realizadas, as pendências existentes e o prazo esperado.
5. Quando há pendência de complementação, o cidadão envia os dados ou documentos solicitados.
6. Recebe notificações automáticas a cada mudança de status relevante.

Resultado Esperado: O cidadão tem visibilidade total sobre o andamento de suas demandas e pode agir quando necessário.

Módulos Envolvidos: Portal Web, Aplicativo Mobile, Solicitações e Protocolos, Gestão Documental, Comunicação, BPM.

UC-104 — Agendamento de Atendimento

Objetivo: Permitir que o cidadão agende um atendimento presencial ou remoto em serviço que exige marcação de horário.

Atores: Cidadão.

Fluxo Geral:

1. O cidadão seleciona o serviço agendável no catálogo.
2. Escolhe a unidade de atendimento disponível.
3. Visualiza o calendário com os horários disponíveis.
4. Seleciona data e horário de sua preferência.
5. Confirma o agendamento.
6. Recebe protocolo de confirmação e lembrete próximo à data.
7. Pode remarcar ou cancelar dentro das regras do serviço.

Resultado Esperado: O agendamento é registrado, a vaga é reservada sem possibilidade de conflito e o cidadão recebe as comunicações necessárias.

Módulos Envolvidos: Portal Web, Aplicativo Mobile, Catálogo de Serviços, Agendamentos, Comunicação.

UC-105 — Registro de Manifestação na Ouvidoria

Objetivo: Permitir que o cidadão registre reclamação, denúncia, sugestão, elogio ou solicitação de informação por meio do canal de ouvidoria.

Atores: Cidadão (identificado ou anônimo, conforme o tipo de manifestação).

Fluxo Geral:

1. O cidadão acessa o módulo de ouvidoria no portal ou aplicativo.
2. Seleciona o tipo de manifestação.
3. Informa o assunto e descreve a ocorrência.
4. Anexa documentos de evidência, se necessário.
5. Confirma a manifestação e recebe um protocolo de acompanhamento.
6. Acompanha o andamento e recebe a resposta do órgão dentro do prazo definido.

Resultado Esperado: A manifestação é registrada com protocolo, encaminhada ao setor responsável e respondida dentro do prazo.

Módulos Envolvidos: Portal Web, Aplicativo Mobile, Ouvidoria, Comunicação, Gestão Documental, BPM.

UC-106 — Interação com Assistente Virtual

Objetivo: Permitir que o cidadão obtenha orientações, informações sobre serviços e apoio em suas jornadas por meio do assistente conversacional.

Atores: Cidadão.

Fluxo Geral:

1. O cidadão inicia uma conversa com o assistente pelo portal ou aplicativo.
2. Descreve sua necessidade em linguagem natural.
3. O assistente consulta a base de conhecimento do tenant via RAG.
4. Fornece orientações, indica o serviço correspondente ou responde à dúvida.
5. Quando a demanda requer atendimento humano, o assistente transfere a conversa para uma fila, preservando o contexto.
6. A conversa é registrada para fins de auditoria e melhoria contínua.

Resultado Esperado: O cidadão obtém orientação imediata ou é direcionado adequadamente para o canal humano com contexto preservado.

Módulos Envolvidos: Portal Web, Aplicativo Mobile, IA (assistente, RAG, roteamento semântico), CRM e Atendimento, Comunicação.

UC-107 — Recebimento de Comunicações do Órgão

Objetivo: Permitir que o cidadão receba comunicações institucionais, transacionais e de serviço pelos canais de sua preferência.

Atores: Cidadão, Órgão Participante (como emissor).

Fluxo Geral:

1. O órgão configura uma comunicação transacional ou campanhaem seu tenant.
2. A plataforma identifica os cidadãos elegíveis conforme o segmento ou protocolo relacionado.
3. A mensagem é enviada pelo canal configurado: e-mail, SMS, push, portal ou aplicativo.
4. O cidadão recebe e acessa a mensagem.
5. As métricas de entrega e interação são registradas.

Resultado Esperado: A comunicação chega ao cidadão pelo canal adequado, com registro de entrega e leitura disponível para o órgão.

Módulos Envolvidos: Comunicação Omnichannel, Segmentação, Canais Externos (e-mail, SMS, push), Portal Web, Aplicativo Mobile.

UC-108 — Avaliação de Serviço

Objetivo: Permitir que o cidadão avalie sua experiência após a conclusão de um serviço ou atendimento.

Atores: Cidadão.

Fluxo Geral:

1. Após a conclusão de um serviço ou atendimento, a plataforma solicita avaliação ao cidadão.
2. O cidadão informa nota e, opcionalmente, um comentário.
3. A avaliação é registrada associada ao serviço, canal e protocolo correspondentes.
4. Os indicadores de satisfação são atualizados nos dashboards do órgão.

Resultado Esperado: O cidadão registra sua percepção e os gestores do órgão têm visibilidade sobre a qualidade dos serviços prestados.

Módulos Envolvidos: Portal Web, Aplicativo Mobile, Avaliação e Satisfação, Analytics.

UC-109 — Gestão de Dados Pessoais e Privacidade

Objetivo: Permitir que o cidadão visualize, atualize e gerencie os dados pessoais e consentimentos mantidos pela plataforma.

Atores: Cidadão.

Fluxo Geral:

1. O cidadão acessa a área de perfil e privacidade no portal ou aplicativo.
2. Visualiza os dados cadastrais registrados em seu perfil.
3. Atualiza informações permitidas (endereço, contato, preferências de comunicação).
4. Consulta os consentimentos vigentes e, quando aplicável, revoga os que desejar.
5. As alterações são registradas com auditoria.

Resultado Esperado: O cidadão tem controle sobre seus dados e consentimentos, em conformidade com a LGPD.

Módulos Envolvidos: Portal Web, Aplicativo Mobile, Cadastro do Cidadão, IAM, Comunicação, Auditoria.

7.6 Casos de Uso dos Usuários Internos

UC-201 — Atendimento a Solicitações

Objetivo: Permitir que atendentes e analistas processem solicitações recebidas dos cidadãos.

Atores: Atendente, Analista.

Fluxo Geral:

1. O usuário interno acessa a fila de atendimento no painel de gestão.
2. Seleciona ou recebe automaticamente uma solicitação distribuída.
3. Consulta a ficha do cidadão com o histórico de interações anteriores.
4. Analisa a demanda, os documentos anexados e os dados do formulário.
5. Executa as ações necessárias: deferir, indeferir, solicitar complementação, encaminhar.
6. Registra o resultado e atualiza o status da solicitação.
7. O cidadão é notificado automaticamente sobre a mudança de status.

Resultado Esperado: A solicitação é tratada dentro do prazo, com registro completo de todas as ações executadas.

Módulos Envolvidos: CRM e Atendimento, Solicitações e Protocolos, Gestão Documental, BPM, Comunicação, Auditoria.

UC-202 — Execução de Tarefas de Processo

Objetivo: Permitir que usuários internos executem as tarefas atribuídas a eles dentro dos processos em andamento.

Atores: Atendente, Analista, Supervisor.

Fluxo Geral:

1. O usuário acessa a lista de tarefas pendentes atribuídas ao seu perfil ou equipe.
2. Seleciona uma tarefa e consulta as informações do processo.
3. Realiza a atividade definida pelo processo: análise, aprovação, complementação, integração com sistema externo.
4. Registra o resultado e avança o processo para a próxima etapa.
5. O sistema verifica SLAs e gera alertas quando prazos estão próximos do vencimento.

Resultado Esperado: O processo avança conforme o fluxo modelado, com rastreabilidade de cada decisão e ação executada.

Módulos Envolvidos: BPM, Solicitações e Protocolos, CRM e Atendimento, Gestão Documental, Comunicação, Integrações.

UC-203 — Consulta de Histórico do Cidadão

Objetivo: Permitir que usuários internos consultem o histórico unificado de um cidadão para contextualizar o atendimento.

Atores: Atendente, Analista.

Fluxo Geral:

1. O usuário busca o cidadão pelo nome, CPF ou protocolo.
2. Acessa a ficha unificada com todos os dados permitidos pelo perfil.
3. Visualiza solicitações anteriores, atendimentos realizados, documentos vinculados, agendamentos e manifestações de ouvidoria.
4. Utiliza o contexto para oferecer atendimento personalizado e eficiente.

Resultado Esperado: O usuário interno tem visão consolidada do relacionamento do cidadão com o órgão, sem necessidade de consultar múltiplos sistemas.

Módulos Envolvidos: CRM e Atendimento, Cadastro do Cidadão, Solicitações e Protocolos, Gestão Documental, Agendamentos, Ouvidoria.

UC-204 — Gestão Documental Interna

Objetivo: Permitir que usuários internos gerenciem documentos vinculados às atividades do órgão.

Atores: Atendente, Analista.

Fluxo Geral:

1. O usuário acessa o módulo de documentos a partir de uma solicitação, processo ou cidadão.
2. Consulta, visualiza, classifica ou organiza os documentos disponíveis.
3. Realiza ações: aprovar, rejeitar, solicitar substituição de documento, versionar.
4. Documentos aprovados ficam disponíveis para uso em outros contextos autorizados.

Resultado Esperado: Os documentos são gerenciados com controle de versão, auditoria e associação ao contexto correto.

Módulos Envolvidos: Gestão Documental, Solicitações e Protocolos, BPM, Auditoria.

UC-205 — Atendimento Omnichannel ao Cidadão

Objetivo: Permitir que usuários internos atendam cidadãos por múltiplos canais a partir de uma interface unificada.

Atores: Atendente.

Fluxo Geral:

1. O atendente recebe uma interação via portal, e-mail, chat ou outro canal habilitado.
2. A plataforma identifica o cidadão e apresenta o contexto relevante automaticamente.
3. O atendente responde pelo canal de origem sem precisar trocar de sistema.
4. A interação é registrada no histórico do cidadão e vinculada ao protocolo correspondente.
5. Ao final, o atendente registra o resultado e encerra ou encaminha o atendimento.

Resultado Esperado: O cidadão recebe atendimento consistente independentemente do canal utilizado, e o atendente trabalha em uma interface única integrada.

Módulos Envolvidos: CRM e Atendimento, Comunicação Omnichannel, Solicitações e Protocolos, Cadastro do Cidadão.

UC-206 — Supervisão de Equipe e Filas

Objetivo: Permitir que supervisores monitorem e gerenciem as filas de atendimento e o desempenho das equipes.

Atores: Supervisor.

Fluxo Geral:

1. O supervisor acessa o painel de supervisão com visão em tempo real das filas.
2. Visualiza volume de atendimentos, tempo médio de espera, atendimentos em andamento e tarefas vencidas.
3. Redistribui atendimentos conforme necessário.
4. Monitora o desempenho individual dos atendentes.
5. Gera relatórios de produtividade para análise.

Resultado Esperado: As filas são gerenciadas ativamente, reduzindo tempo de espera e garantindo a qualidade do atendimento.

Módulos Envolvidos: CRM e Atendimento, BPM, Analytics, Dashboards.

UC-207 — Tratamento de Manifestações de Ouvidoria

Objetivo: Permitir que usuários internos tratem manifestações recebidas pela ouvidoria do órgão.

Atores: Operador de Ouvidoria, Analista.

Fluxo Geral:

1. O operador acessa a fila de manifestações na área de ouvidoria.
2. Classifica e encaminha a manifestação ao setor responsável.
3. O setor responde com as informações adequadas dentro do prazo estabelecido.
4. A resposta é registrada e o cidadão é notificado.
5. A manifestação é concluída com registro de toda a tramitação.

Resultado Esperado: A manifestação é tratada dentro do prazo legal, com rastreabilidade completa e comunicação ao cidadão.

Módulos Envolvidos: Ouvidoria, BPM, Comunicação, Gestão Documental, Auditoria.

UC-208 — Uso do Copiloto de IA no Atendimento

Objetivo: Permitir que atendentes utilizem o copiloto de inteligência artificial para apoio durante o atendimento.

Atores: Atendente.

Fluxo Geral:

1. Durante um atendimento, o atendente aciona o copiloto de IA.
2. O copiloto consulta a base de conhecimento do tenant via RAG.
3. Sugere respostas, orienta sobre procedimentos ou recupera informações relevantes.
4. O atendente revisa e utiliza as sugestões conforme seu julgamento.
5. O uso do copiloto é registrado para fins de auditoria e avaliação de qualidade.

Resultado Esperado: O atendente resolve demandas com maior agilidade e precisão, com apoio contextualizado de IA.

Módulos Envolvidos: CRM e Atendimento, IA (copiloto, RAG), Base de Conhecimento por Tenant, Auditoria.

7.7 Casos de Uso Administrativos

UC-301 — Gestão de Usuários e Perfis do Tenant

Objetivo: Permitir ao administrador institucional gerenciar os usuários e perfis de acesso do seu órgão.

Atores: Administrador Institucional.

Fluxo: Criação, edição, ativação, desativação e atribuição de perfis a usuários internos, com registro de auditoria de todas as alterações.

Módulos Envolvidos: Administração, IAM, Auditoria.

UC-302 — Configuração e Publicação do Catálogo de Serviços

Objetivo: Permitir ao administrador construir e publicar o catálogo de serviços digitais do órgão.

Atores: Administrador Institucional, Gestor do Órgão.

Fluxo: Criação e versionamento de serviços, construção de formulários, associação a processos, definição de canais e publicação controlada.

Módulos Envolvidos: Catálogo de Serviços, Formulários, BPM, Administração.

UC-303 — Configuração de Processos e Workflows

Objetivo: Permitir ao administrador modelar e versionar os fluxos de trabalho associados aos serviços do órgão.

Atores: Administrador Institucional.

Fluxo: Modelagem visual do processo, definição de etapas e regras, associação de responsáveis, configuração de SLAs e publicação.

Módulos Envolvidos: BPM, Catálogo de Serviços, Administração.

UC-304 — Personalização da Identidade Visual do Tenant

Objetivo: Permitir ao administrador configurar a aparência do portal e do aplicativo para refletir a identidade do órgão.

Atores: Administrador Institucional.

Fluxo: Configuração de logomarca, cores, textos institucionais, domínio e rodapé, com prévia antes da publicação.

Módulos Envolvidos: Administração, Portal Web, Aplicativo Mobile.

UC-305 — Gestão da Base de Conhecimento de IA

Objetivo: Permitir ao administrador manter a base de conhecimento que alimenta o assistente e o copiloto de IA do tenant.

Atores: Administrador Institucional.

Fluxo: Inclusão, atualização e remoção de conteúdos; reindexação da base; validação de respostas geradas; controle de acesso ao conteúdo.

Módulos Envolvidos: IA, RAG, Gestão Documental, Administração.

UC-306 — Configuração de Integrações do Órgão

Objetivo: Permitir ao administrador configurar as integrações entre a plataforma e os sistemas corporativos do órgão.

Atores: Administrador Institucional.

Fluxo: Cadastro de integração, configuração de credenciais, testes de conectividade, ativação e monitoramento.

Módulos Envolvidos: Integrações e Interoperabilidade, Administração, Observabilidade.

UC-307 — Acompanhamento de Indicadores Gerenciais

Objetivo: Permitir ao gestor acompanhar os indicadores operacionais e gerenciais do órgão.

Atores: Gestor do Órgão, Administrador Institucional.

Fluxo: Acesso aos dashboards com indicadores de volume, tempo de atendimento, satisfação, desempenho por serviço e canal, com capacidade de exportação de relatórios.

Módulos Envolvidos: Dashboards, Analytics, Data Lake por Tenant.

UC-308 — Gestão de Campanhas e Segmentação

Objetivo: Permitir ao gestor planejar e executar campanhas de comunicação segmentadas com o público do órgão.

Atores: Gestor do Órgão, Administrador Institucional.

Fluxo: Definição de segmento, criação de conteúdo, configuração de canal e horário, aprovação e execução; acompanhamento de métricas de entrega e engajamento.

Módulos Envolvidos: Segmentação, Comunicação Omnichannel, Analytics, Administração.

7.8 Casos de Uso de Integração

UC-401 — Integração com Sistemas Corporativos do Órgão

Objetivo: Permitir o intercâmbio automático de informações entre a plataforma e sistemas legados ou corporativos do órgão participante.

Fluxo: A plataforma consome ou expõe APIs documentadas; adaptadores específicos tratam formatos e protocolos de cada sistema integrado; falhas são tratadas com retentativa e registro de erros.

Módulos Envolvidos: Integrações e Interoperabilidade, BPM, Solicitações, Comunicação.

UC-402 — Integração com GOV.BR

Objetivo: Permitir autenticação federada de cidadãos por meio da plataforma de identidade digital do governo federal.

Fluxo: O cidadão escolhe autenticar-se via GOV.BR; a plataforma redireciona para o fluxo OpenID Connect; após autenticação, as informações de identidade são recebidas e vinculadas ao perfil no tenant correspondente.

Módulos Envolvidos: IAM, Portal Web, Aplicativo Mobile.

UC-403 — Integração com Sistemas do Ecossistema Estadual

Objetivo: Permitir interoperabilidade com sistemas governamentais estaduais como SEI!MG, MG API, MG-Ouv, PRO SMTP, entre outros.

Fluxo: Adaptadores específicos mediam a comunicação entre a plataforma e cada sistema externo; contratos de integração são versionados; falhas são monitoradas e tratadas com política de retentativa.

Módulos Envolvidos: Integrações e Interoperabilidade, BPM, Ouvidoria, Comunicação.

UC-404 — Publicação e Consumo de Eventos Assíncronos

Objetivo: Permitir comunicação desacoplada entre serviços internos da plataforma e com sistemas externos por meio de eventos.

Fluxo: Serviços publicam eventos no RabbitMQ ao ocorrerem transições relevantes; outros serviços consomem os eventos conforme suas responsabilidades; falhas de processamento são encaminhadas para DLQ com registro e possibilidade de reprocessamento.

Módulos Envolvidos: Todos os módulos que produzem ou consomem eventos, RabbitMQ, Observabilidade.

UC-405 — Exposição de APIs para Sistemas Externos

Objetivo: Permitir que sistemas externos consumam capacidades da plataforma de forma controlada e auditada.

Fluxo: APIs documentadas são expostas com autenticação, autorização por tenant, rate limiting e versionamento; o consumo é monitorado e auditado.

Módulos Envolvidos: Integrações e Interoperabilidade, IAM, API Gateway, Auditoria.

UC-406 — Ingestão de Dados no Data Lake por Tenant

Objetivo: Alimentar o Data Lake do tenant com eventos operacionais para análise e geração de inteligência.

Fluxo: Eventos de negócio produzidos pela plataforma são transformados e ingeridos no Data Lake segregado por tenant; os dados ficam disponíveis para Analytics, BI e IA.

Módulos Envolvidos: RabbitMQ, Data Lake por Tenant, Analytics, IA.

UC-407 — Integração com Canais de Comunicação Externos

Objetivo: Permitir o envio de mensagens aos cidadãos por provedores externos de e-mail, SMS, push e outros canais.

Fluxo: A plataforma produz o conteúdo da mensagem; o módulo de comunicação seleciona o provedor adequado conforme o canal; a entrega é rastreada e registrada; falhas acionam retentativa ou canal alternativo.

Módulos Envolvidos: Comunicação Omnichannel, Provedores Externos, Observabilidade.

7.9 Casos de Uso Operacionais

UC-501 — Monitoramento Contínuo da Plataforma

Objetivo: Permitir à equipe de operação acompanhar em tempo real a saúde de todos os componentes da plataforma.

Fluxo: Métricas, logs e traces são coletados de todos os serviços; dashboards operacionais apresentam o estado atual de cada componente; alertas são disparados automaticamente quando limiares são excedidos.

Módulos Envolvidos: Observabilidade, Monitoramento, Todos os serviços produtivos.

UC-502 — Gestão de Incidentes

Objetivo: Permitir o tratamento estruturado de falhas e incidentes que afetam a operação da plataforma.

Fluxo: Um incidente é detectado por alerta ou reporte; é classificado por severidade; a equipe responsável é notificada; ações de remediação são executadas e registradas; o incidente é encerrado com registro de causa raiz e lições aprendidas.

Módulos Envolvidos: Observabilidade, Monitoramento, Centro de Comando.

UC-503 — Monitoramento de Filas e Mensageria

Objetivo: Garantir visibilidade sobre o estado das filas RabbitMQ e o fluxo de eventos da plataforma.

Fluxo: O volume de mensagens em fila, taxas de processamento, mensagens em DLQ e latências são monitorados continuamente; alertas são configurados para situações de acúmulo ou falha persistente.

Módulos Envolvidos: RabbitMQ, Observabilidade, Monitoramento.

UC-504 — Monitoramento de Integrações

Objetivo: Identificar falhas e degradações nas integrações com sistemas externos.

Fluxo: Chamadas a sistemas externos são monitoradas quanto a tempo de resposta, disponibilidade e erros; circuit breakers são acionados conforme a política definida; alertas notificam a equipe de operação sobre degradações.

Módulos Envolvidos: Integrações e Interoperabilidade, Observabilidade.

UC-505 — Auditoria de Operações

Objetivo: Registrar e disponibilizar para consulta o histórico completo de ações realizadas na plataforma.

Fluxo: Toda ação relevante é registrada com dados de autoria, tenant, data, contexto e resultado; a trilha de auditoria é imutável; consultas são restritas por perfil autorizado.

Módulos Envolvidos: Auditoria, IAM, Todos os módulos funcionais.

UC-506 — Deploy e Atualização da Plataforma

Objetivo: Disponibilizar novas versões da plataforma em produção com risco controlado e capacidade de reversão.

Fluxo: O pipeline de CI/CD executa testes automatizados; o deploy é realizado de forma progressiva (blue/green ou canary); métricas são monitoradas durante a janela de implantação; em caso de anomalia, o rollback é acionado automaticamente.

Módulos Envolvidos: DevSecOps, Observabilidade, Todos os serviços afetados.

7.10 Casos de Uso de Inteligência Artificial

UC-601 — Atendimento Conversacional ao Cidadão

Objetivo: Oferecer respostas automáticas a dúvidas e orientações por meio do assistente conversacional com base na base de conhecimento do tenant.

Componentes IA: RAG, embeddings, LLM Gateway, base de conhecimento por tenant.

Módulos Envolvidos: IA, Portal Web, Aplicativo Mobile, CRM e Atendimento.

UC-602 — Busca Semântica na Base de Conhecimento

Objetivo: Permitir recuperação de informações relevantes por similaridade semântica, independentemente dos termos exatos utilizados pelo usuário.

Componentes IA: Embeddings, busca vetorial, RAG.

Módulos Envolvidos: IA, Portal Web, Painel de Gestão.

UC-603 — Classificação Automática de Conteúdos

Objetivo: Apoiar a classificação automática de solicitações, manifestações e documentos para agilizar o roteamento interno.

Componentes IA: Classificação por LLM, regras configur por tenant.

Módulos Envolvidos: IA, BPM, Solicitações e Protocolos, Ouvidoria.

UC-604 — Copiloto de Atendimento Interno

Objetivo: Apoiar atendentes com sugestões contextualizadas durante o atendimento, baseadas na base de conhecimento e no histórico do cidadão.

Componentes IA: RAG, LLM Gateway, contexto do atendimento.

Módulos Envolvidos: IA, CRM e Atendimento, Cadastro do Cidadão.

UC-605 — Geração de Insights Analíticos

Objetivo: Apoiar gestores com resumos e insights automáticos derivados dos dados operacionais e do Data Lake do tenant.

Componentes IA: Análise de dados, sumarização, LLM com acesso controlado ao Data Lake.

Módulos Envolvidos: IA, Analytics, Dashboards, Data Lake por Tenant.

7.11 Relação entre Casos de Uso e Arquitetura

Os casos de uso descritos neste capítulo não pertencem a um único módulo ou serviço. Uma mesma jornada envolve simultaneamente múltiplos componentes da plataforma.

O diagrama a seguir ilustra as camadas arquiteturais ativadas pelas jornadas mais completas:

Cidadão / Usuário Interno
        │
        ▼
   Canal (Portal Web / App Mobile / Painel de Gestão)
        │
        ▼
   API Gateway + IAM (autenticação e autorização por tenant)
        │
        ▼
   Serviços de Domínio (Solicitações, BPM, CRM, Documentos,
                         Comunicação, Ouvidoria, Agendamentos)
        │
     ┌──┴──┐
     │     │
     ▼     ▼
 RabbitMQ  Integrações Externas
 (eventos)  (GOV.BR, SEI, MG API...)
     │
     ▼
 Data Lake por Tenant → Analytics / IA
     │
     ▼
 Observabilidade (logs, métricas, traces, alertas)

Essa estrutura reforça a necessidade de uma arquitetura modular, desacoplada e orientada a serviços, onde cada componente possui responsabilidade clara e comunica-se por contratos estáveis.

7.12 Evolução dos Casos de Uso

A plataforma é concebida para suportar a adição de novos casos de uso ao longo da vigência da parceria, sem necessidade de reestruturação da arquitetura existente.

Novas jornadas poderão ser incorporadas mediante:

• inclusão de novos módulos funcionais no catálogo da plataforma;
• evolução e extensão de processos existentes;
• configuração de novos serviços por órgãos participantes;
• integração com novos sistemas do ecossistema governamental;
• ampliação das capacidades de inteligência artificial disponíveis.

Essa capacidade de evolução incremental é um dos diferenciais arquiteturais da solução.

7.13 Rastreabilidade com os Requisitos Funcionais

Os casos de uso apresentados neste capítulo constituem uma visão arquitetural das jornadas suportadas pela plataforma.

Sua correspondência com os requisitos funcionais específicos será estabelecida nos capítulos dedicados a cada módulo (Parte IV) e consolidada na Matriz Completa de Aderência (Capítulo 69), onde cada requisito do Anexo III será rastreado ao componente responsável por sua implementação.

7.14 Considerações Finais

Os casos de uso corporativos representam a tradução dos objetivos estratégicos da plataforma em interações concretas entre usuários, organizações e componentes tecnológicos.

Eles servem como elo entre os objetivos definidos no Capítulo 3, o escopo estabelecido no Capítulo 4, o público descrito no Capítulo 6 e a arquitetura corporativa apresentada a partir do Capítulo 8.

Toda decisão arquitetural relevante dos capítulos seguintes pode ser rastreada a um ou mais casos de uso aqui definidos, garantindo que a arquitetura sirva ao negócio e não o contrário.

7.15 Controle de Versão

7.16 Rastreabilidade PRODEMGE

• [PNR] — Plano de Negócio Referencial: objetivo da parceria de disponibilizar plataforma de relacionamento digital para órgãos públicos estaduais e municipais; serviços oferecidos de implantação, onboarding, atendimento e evolução contínua.
• [ANX-VII] — Minuta do Contrato de Parceria: execução conjunta das ações previstas no Plano de Negócio e disponibilização da solução aos clientes da PRODEMGE.
• [ANX-III] — Planilha de Qualificação de Funcionalidades: os casos de uso deste capítulo cobrem os seis blocos funcionais do Anexo III — Relacionamento e Atendimento, BPM, ECM/GED, Dados e Analytics, Integração e Interoperabilidade, e Infraestrutura e Governança.
• [ANX-IV] — Planilha de Qualificação de Capacidades: os casos de uso de IA, integração e operação correspondem às capacidades avaliadas no Anexo IV.
• [ANX-V] — Planilha de Qualificação de Sustentabilidade: os casos de uso operacionais (UC-501 a UC-506) e de evolução (UC-003) correspondem aos critérios de sustentabilidade tecnológica avaliados no Anexo V.