Capítulo 18 — CRM — Gestão de Relacionamento

18.1 Objetivo do Capítulo

Este capítulo detalha o módulo de CRM — Customer Relationship Management — da Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão, descrevendo como a plataforma centraliza o atendimento, mantém o histórico consolidado das interações e oferece ao atendente, ao gestor e ao supervisor os instrumentos necessários para operar o relacionamento com o cidadão de forma integrada, rastreável e orientada à qualidade do serviço.

O CRM não é um módulo isolado — é o ponto de convergência das jornadas do cidadão. Ele articula canais, cadastro, solicitações, comunicação, documentos, BPM, IA e analytics em torno de uma visão coerente do cidadão dentro do contexto do tenant.

18.2 Papel do CRM na Plataforma

O CRM responde a uma necessidade central de qualquer órgão que atenda cidadãos: consolidar informações dispersas em canais, protocolos, documentos e interações em uma visão operacional única, que permita ao atendente agir com contexto e ao gestor tomar decisões com base em dados.

Cidadão interage por qualquer canal
    │
CRM recebe e registra a interação
    │
Identifica o cidadão e recupera contexto permitido
    │
Distribui para fila, equipe ou automação
    │
Atendente ou assistente age com contexto completo
    │
Resultado vinculado ao protocolo, solicitação ou histórico
    │
Avaliação coletada
    │
Dados disponíveis para analytics

18.3 Princípios do CRM

1. Visão única do cidadão — todas as interações do cidadão com o tenant são consultáveis em uma ficha unificada, respeitando perfil e finalidade de acesso;
2. Contexto preservado — nenhuma transferência ou encaminhamento perde o histórico da interação;
3. Continuidade entre canais — a interação iniciada por um canal pode ser continuada por outro sem exigir que o cidadão repita informações;
4. Atendimento centrado no cidadão — a experiência é desenhada a partir das necessidades do cidadão, não da estrutura interna do órgão;
5. IA como apoio, humano como responsável — o assistente apoia, classifica e resume, mas a decisão e a responsabilidade pertencem ao atendente;
6. Segregação por tenant — histórico, filas, perfis, configurações e indicadores são completamente isolados entre tenants;
7. Auditabilidade — toda ação de atendimento é rastreável com data, canal, responsável e resultado.

18.4 Atores do CRM

18.5 Estrutura Funcional do CRM

O CRM é organizado em seis áreas funcionais:

┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│  INBOX UNIFICADO                                         │
│  Recepção de interações de todos os canais habilitados   │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│  FILAS E DISTRIBUIÇÃO                                    │
│  Organização, priorização e distribuição de atendimentos │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│  FICHA DO CIDADÃO                                        │
│  Visão consolidada e contextualizada por tenant          │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│  CONVERSAS E HISTÓRICO                                   │
│  Registro completo de cada interação e seus vínculos     │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│  SUPERVISÃO E OPERAÇÃO                                   │
│  Visão em tempo real e instrumentos de gestão de equipe  │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│  INDICADORES DE ATENDIMENTO                              │
│  Métricas, SLA, tempo de resposta e satisfação           │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘

18.6 Inbox Unificado

O Inbox Unificado é o ponto central de recepção e triagem de todas as interações do cidadão com o tenant, independentemente do canal de origem.

18.6.1 Canais Unificados

Interações são recebidas de: portal web, aplicativo mobile, e-mail, SMS, WhatsApp e outros canais configurados pelo tenant. Cada interação chega ao Inbox com identificação de canal, timestamp de chegada, dados do cidadão (quando identificado) e contexto inicial.

18.6.2 Funcionalidades do Inbox

Visualização e navegação: lista de interações com filtros por canal, fila, situação, atendente, período e prioridade; agrupamento por conversa (múltiplas mensagens do mesmo cidadão no mesmo contexto); indicadores de interações não lidas, em espera e em andamento.

Triagem e priorização: classificação por urgência, canal, tipo de assunto e perfil do cidadão; prioridade configurável por regra de fila; indicação de tempo de espera atual.

Ações sobre interações: assumir, transferir, encaminhar a fila ou a atendente específico; pausar; arquivar; concluir; registrar tag; vincular a protocolo ou solicitação existente.

Pesquisa: busca por nome do cidadão, protocolo, assunto, data e canal, com escopo restrito ao tenant do atendente.

18.6.3 Regras do Inbox

• interações de canais diferentes do mesmo cidadão no mesmo contexto são agrupadas automaticamente quando detectável;
• interações sem identificação do cidadão são recebidas e identificadas durante o atendimento;
• o tempo de espera é visível para o supervisor em tempo real;
• interações sem atendente por período acima do configurado são sinalizadas para escalação.

18.7 Filas e Distribuição

18.7.1 Configuração de Filas

Cada tenant configura suas filas conforme a estrutura organizacional e operacional do órgão. Uma fila possui: nome, descrição, canais associados, equipe responsável, horário de operação, capacidade máxima, prioridade, regras de distribuição e política de escalação.

Exemplos de filas configuradas por um tenant:

Atendimento Geral
Documentação e Habilitações
Ouvidoria Interna
Suporte Especializado – Trânsito
Atendimento de Alta Prioridade

18.7.2 Modos de Distribuição

Round-robin: interações distribuídas sequencialmente entre atendentes disponíveis da fila, equilibrando a carga.

Menor carga: direcionada ao atendente com menos interações ativas no momento.

Habilidade ou especialidade: roteamento por atributo do atendente (idioma, área, certificação).

Manual: atendente ou supervisor assume explicitamente da fila.

Automatizado por IA: o assistente interpreta a intenção e direciona à fila mais adequada, com auditabilidade da decisão.

18.7.3 Escalação

Interações que excedem o tempo de espera configurado são escaladas automaticamente: primeiro para o supervisor da fila, depois para fila alternativa se disponível. A escalação é registrada com data e motivo.

18.7.4 Regras das Filas

• uma interação está em exatamente uma fila em cada momento;
• transferência entre filas preserva o histórico completo da interação;
• filas são configuradas por tenant e não são visíveis entre tenants;
• a distribuição automática não impede que o supervisor redistribua manualmente;
• capacidade de fila excedida gera alerta operacional.

18.8 Ficha do Cidadão

A Ficha do Cidadão é a visão consolidada de tudo que o órgão sabe e registrou sobre o cidadão no contexto do seu tenant. É o instrumento central do atendente para agir com contexto e sem que o cidadão precise repetir informações.

18.8.1 Composição da Ficha

Dados cadastrais: nome, documentos identificadores, data de nascimento, endereços e meios de contato — conforme autorização de perfil.

Interações recentes: últimas interações por canal com resumo, data e resultado.

Solicitações e protocolos: lista de solicitações ativas e históricas com situação atual e link para detalhe.

Documentos: documentos associados ao cidadão no tenant, com tipo, situação e validade.

Agendamentos: agendamentos futuros e histórico de comparecimento.

Manifestações de ouvidoria: registros de ouvidoria com situação e resultado — com controles de confidencialidade quando aplicável.

Avaliações: histórico de avaliações de atendimento e serviços.

Preferências: canal preferencial, consentimentos, preferências de comunicação.

Notas do atendente: anotações internas registradas em atendimentos anteriores, visíveis apenas por perfis autorizados.

18.8.2 Controles de Acesso à Ficha

• o acesso à ficha é restrito por perfil do tenant;
• dados sensíveis (saúde, renda, histórico de ouvidoria) têm controles adicionais;
• cada acesso à ficha de um cidadão é registrado em auditoria quando o perfil exige;
• a visão consolidada não é a mesma para atendente, gestor e administrador — é filtrada pelo perfil.

18.8.3 Ações a Partir da Ficha

Da ficha do cidadão, o atendente pode: abrir nova solicitação pré-preenchida com dados cadastrais; vincular a interação atual a protocolo existente; iniciar nova comunicação pelo canal preferido do cidadão; registrar nota para o próximo atendimento.

18.9 Conversas e Histórico

18.9.1 Registro de Conversa

Cada interação registra: canal de origem, data e hora de início e encerramento, atendente(s) responsável(is), cidadão identificado, protocolo(s) vinculado(s), fila de origem, classificação de assunto, mensagens ou atividades no contexto, resultado e avaliação quando coletada.

18.9.2 Histórico da Interação

O histórico de cada interação é completo e imutável: todas as mensagens, ações, transferências, encaminhamentos, notas e vinculações são preservadas em ordem cronológica. O atendente vê o histórico da interação atual; o supervisor pode acessar o histórico de interações anteriores conforme perfil.

18.9.3 Transferência com Contexto

Quando uma interação é transferida para outro atendente ou outra fila, o atendente receptor recebe: conversa completa até o momento, intenção identificada, dados fornecidos pelo cidadão, serviço relacionado, autenticação ativa, protocolos vinculados, documentos autorizados e resumo gerado pelo copiloto de IA se disponível. O cidadão não precisa repetir informações já fornecidas.

18.9.4 Vinculação com Outros Domínios

Uma interação pode ser vinculada a: protocolo de solicitação existente; nova solicitação aberta durante o atendimento; manifestação de ouvidoria; agendamento. Esses vínculos são navegáveis na ficha do cidadão e no histórico da interação.

18.10 Continuidade entre Assistente de IA e Atendimento Humano

18.10.1 Fluxo de Transferência

Cidadão inicia interação
    │
Assistente de IA interpreta intenção
    │
Assistente tenta resolver automaticamente
    │
Resolveu?
    ├── Sim → Registra no CRM e coleta avaliação
    └── Não → Solicita transferência para humano
              │
              CRM recebe transferência com:
              ├── conversa completa
              ├── intenção identificada
              ├── dados fornecidos
              ├── serviço relacionado
              ├── autenticação ativa
              ├── protocolo vinculado
              └── resumo gerado pela IA
              │
              Atendente assume com contexto completo

18.10.2 Copiloto do Atendente

Durante o atendimento humano, o Copiloto do Atendente (ATTENDANT_COPILOT) apoia de forma não intrusiva: sugere resposta para revisão antes do envio; busca procedimentos e orientações na base de conhecimento do tenant; resume histórico relevante do cidadão; identifica informações faltantes para concluir o atendimento.

A sugestão do copiloto é claramente diferenciada de resposta já enviada. O atendente decide o que usar e o que enviar — a responsabilidade pelo atendimento é do atendente.

18.10.3 Classificação por IA

A intenção, o assunto e a prioridade de uma interação podem ser classificados automaticamente pelo módulo REQUEST_TRIAGE. A classificação automática é registrada com o modelo utilizado e o nível de confiança. Quando o nível de confiança está abaixo do threshold configurado pelo tenant, a classificação vai para revisão humana.

18.11 Supervisão e Operação em Tempo Real

18.11.1 Painel de Supervisão

O supervisor acessa, em tempo real, para seu tenant:

• quantidade de interações em espera por fila;
• tempo médio de espera atual por fila;
• atendentes em operação e sua carga atual;
• interações em andamento com tempo decorrido;
• interações em risco de violação de SLA;
• histórico do dia com volumes e tempos.

18.11.2 Ações do Supervisor

• redistribuir interação entre atendentes;
• mover interação entre filas;
• assumir uma interação diretamente;
• ativar modo de observação em uma interação (sem participar);
• acionar escalação manual;
• visualizar carga de cada atendente em tempo real.

18.11.3 Gestão de Escalas e Disponibilidade

Atendentes registram disponibilidade por turno. O supervisor configura: horário de operação por fila, escala de atendentes, capacidade máxima por atendente e substituição automática em caso de ausência.

18.12 SLA de Atendimento

18.12.1 Definição de SLA

SLA de atendimento é configurado por tenant, por fila e por canal. Parâmetros configuráveis: tempo máximo de primeira resposta, tempo máximo de resolução, tempo máximo de resposta em atendimentos em andamento.

18.12.2 Controle e Alertas

• o CRM monitora o tempo decorrido desde a chegada da interação e desde a última atividade;
• alertas são disparados quando o tempo de resposta se aproxima do limite configurado;
• violação de SLA é registrada com data, fila e atendente responsável;
• o supervisor recebe alerta em tempo real para interações em risco;
• métricas de SLA são consolidadas e disponíveis no painel de analytics do tenant.

18.13 Modelo de Dados do CRM

Interaction
  id
  tenantId
  channel
  citizenId
  status
  queueId
  assignedTo
  openedAt
  closedAt
  slaDeadline
  slaBreach
  protocol (referência)
  classification

Conversation
  id
  interactionId
  tenantId
  messages[]
  transferHistory[]
  tags[]

Message
  id
  conversationId
  direction  (INBOUND | OUTBOUND)
  content
  channel
  sentAt
  sentBy    (cidadão, atendente, assistente)
  status

InteractionQueue
  id
  tenantId
  name
  channels[]
  team[]
  distributionMode
  operationHours
  slaConfig

InteractionNote
  id
  interactionId
  tenantId
  authorId
  content
  createdAt
  visibility  (INTERNAL | SUPERVISOR_ONLY)

Dados de cidadão são referenciados por identificador — a ficha é composta a partir do Citizen Service no momento do atendimento, não copiada para o banco do CRM.

18.14 Eventos do CRM

O CRM publica eventos de negócio no RabbitMQ para consumo pelos demais serviços:

Esses eventos são consumidos por: Communication Service (notificações ao cidadão), Analytics Service (métricas operacionais), Satisfaction Service (solicitação de avaliação ao encerrar), Data Lake Ingestion (ingestão analítica) e Audit Service (ações sensíveis).

18.15 Integrações do CRM com Outros Módulos

18.16 Canais e Experiência por Canal

18.16.1 Portal Web

O cidadão inicia interação pelo assistente virtual ou pela central de mensagens do portal. A interação é recebida no Inbox do CRM com identificação automática do cidadão autenticado.

18.16.2 Aplicativo Mobile

Mesmo contrato de API do portal. Interações via app chegam identificadas com canal MOBILE. Notificações push avisam quando há resposta do atendente.

18.16.3 E-mail

Mensagens recebidas no endereço institucional do tenant são processadas pelo Communication Service, que publica evento de mensagem recebida. O CRM abre ou associa à interação existente conforme configuração de agrupamento por assunto ou protocolo.

18.16.4 WhatsApp

Mensagens recebidas pelo canal WhatsApp são processadas pelo adaptador do Communication Service, que publica evento. O CRM associa ao cidadão quando identificado pelo número. O histórico da conversa WhatsApp é preservado integralmente no CRM.

18.16.5 Continuidade entre Canais

Um cidadão que iniciou uma interação por e-mail pode continuar por WhatsApp ou pelo portal. O CRM identifica a continuidade por: protocolo informado, número de identidade, hash do número de contato ou contexto da conversa. O atendente vê o histórico unificado independentemente do canal.

18.17 Métricas e Indicadores do CRM

Os indicadores de atendimento são calculados por tenant, por fila e por canal:

18.18 Configuração do CRM por Tenant

Cada tenant configura seu CRM de forma independente:

• canais habilitados e suas configurações;
• filas com nomes, equipes, regras e SLA;
• horário de operação e mensagem fora do horário;
• distribuição automática ou manual;
• regras de escalação;
• classificação de assuntos e motivos de encerramento;
• integração com o assistente de IA;
• threshold de confiança para classificação automática;
• visibilidade de dados na ficha do cidadão por perfil;
• motivos de encerramento disponíveis.

Configurações de um tenant não afetam outro.

18.19 LGPD e Proteção de Dados no CRM

• dados do cidadão são exibidos na ficha com base em perfil e finalidade — a visão do atendente é diferente da do gestor;
• acesso a dados sensíveis (saúde, renda, ouvidoria) é restrito e auditado;
• histórico de atendimentos observa retenção definida por política do tenant;
• notas internas de atendimento são acessíveis apenas por perfis autorizados;
• os dados do cidadão exibidos na ficha são obtidos do Citizen Service em tempo de consulta — não são copiados para o banco do CRM;
• gravações e transcrições, quando habilitadas, observam política de retenção e acesso controlado.

18.20 Rastreabilidade com o Anexo III

O módulo de CRM atende ao Bloco 1 do Anexo III:

18.21 Benefícios do Módulo

• visão única do cidadão sem duplicação de dados nos serviços;
• atendente age com contexto completo desde o início da interação;
• continuidade entre canais sem perda de histórico;
• distribuição inteligente de atendimentos com múltiplos modos;
• supervisão em tempo real com capacidade de intervenção;
• IA integrada como copiloto e como classificador, com responsabilidade humana preservada;
• métricas operacionais em tempo real por tenant;
• configuração independente por órgão sem fragmentar o produto;
• rastreabilidade completa de cada interação para conformidade e qualidade.

18.22 Riscos e Mitigações

18.23 Decisões Arquiteturais

18.24 Considerações Finais

O CRM é o módulo que transforma a plataforma de um conjunto de serviços digitais em um instrumento real de relacionamento com o cidadão. Ele integra canais, cadastro, solicitações e inteligência artificial em torno de uma visão coerente do cidadão, dentro do contexto do tenant, com rastreabilidade completa e ferramentas de gestão para atendentes, supervisores e gestores.

O Capítulo 19 detalha o módulo de Comunicação Omnichannel, descrevendo como a plataforma gerencia templates, notificações transacionais, campanhas, preferências e a entrega efetiva de mensagens pelos canais configurados.

18.25 Controle de Versão

18.26 Rastreabilidade PRODEMGE

• [ANX-III] Bloco 1 — Relacionamento com o Cidadão e Atendimento Multicanal: cobertura completa dos itens 1.1 a 1.12 conforme seção 18.20.
• [ANX-IV] — Capacidades técnicas de CRM, atendimento omnichannel, visão 360°, distribuição inteligente e integração com IA.
• [ANX-V] — Sustentabilidade: configuração por tenant sem fragmentar o produto, composição de dados sem duplicação, integração por eventos e APIs.
• [PNR] — Plano de Negócio Referencial: plataforma de relacionamento digital com capacidade de CRM, atendimento multicanal, histórico consolidado e visão do cidadão.
• [EDITAL] — Edital CP001/2026: plataforma com módulo de atendimento integrado, rastreável e orientado ao cidadão.