Capítulo 22 — Atendimento Digital e Copiloto de IA

22.1 Objetivo do Capítulo

Este capítulo detalha o módulo de Atendimento Digital e Copiloto de IA da Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão, descrevendo como a plataforma combina autoatendimento assistido por inteligência artificial com atendimento humano qualificado por copiloto — em uma jornada contínua, contextualizada e sem rupturas para o cidadão.

O módulo articula três capacidades complementares:

1. Assistente do Cidadão — interface conversacional que permite ao cidadão interagir com serviços públicos em linguagem natural, no portal web e no aplicativo mobile, com suporte a texto e áudio;
2. Roteamento Semântico — mecanismo que interpreta a intenção do cidadão e direciona a interação para a capacidade correta: autoatendimento, informação, solicitação ou transferência para humano;
3. Copiloto do Atendente — assistente que acompanha o atendente humano durante o atendimento, sugerindo respostas, buscando procedimentos e resumindo o histórico do cidadão.

22.2 Papel do Atendimento Digital na Plataforma

O atendimento digital não substitui o atendimento humano — ele o complementa. A divisão de responsabilidades é clara:

Cidadão inicia interação
    │
Assistente interpreta intenção
    │
    ├── Pergunta respondível pela base de conhecimento
    │       → RAG retorna resposta fundamentada
    │       → Assistente responde com citação da fonte
    │
    ├── Serviço localizável no catálogo
    │       → Assistente apresenta o serviço e seus requisitos
    │       → Pode iniciar jornada de solicitação diretamente
    │
    ├── Situação de protocolo consultável
    │       → Assistente consulta com autorização e apresenta status
    │
    └── Fora do escopo ou exige julgamento humano
            → Transfere para atendimento humano com contexto completo
            → Atendente recebe resumo e copiloto assume apoio

O assistente resolve o que pode ser resolvido com qualidade e responsabilidade. O humano resolve o que exige julgamento. O copiloto garante que o humano sempre tenha contexto para agir com qualidade.

22.3 Princípios

1. Transparência — o cidadão sabe que está interagindo com um assistente de IA e pode solicitar transferência para humano a qualquer momento;
2. Fundamento — respostas sobre serviços públicos são baseadas na base de conhecimento do tenant, não em memória implícita do modelo; incerteza é declarada;
3. Autorização independente — ações transacionais (abrir solicitação, confirmar agendamento) são executadas pelos serviços de negócio com autorização validada, nunca pelo modelo diretamente;
4. Continuidade — a transferência para humano preserva todo o contexto; o cidadão não repete informações;
5. Copiloto, não piloto automático — o copiloto sugere; o atendente decide e é responsável pelo atendimento;
6. Isolamento por tenant — a base de conhecimento, as configurações e as métricas são completamente isoladas por tenant;
7. Auditabilidade — toda sessão de assistente e toda sugestão de copiloto são rastreáveis com AI Request ID, versão de prompt e base utilizada;
8. Degradação controlada — quando o assistente de IA está indisponível, o canal apresenta mensagem clara e oferece continuidade por atendimento humano ou pelo autoatendimento estruturado.

22.4 Assistente do Cidadão (CITIZEN_ASSISTANT)

22.4.1 Canais de Acesso

O assistente do cidadão está disponível em:

• Portal Web — interface de chat com streaming de resposta, suporte a formatação e links de navegação;
• Aplicativo Mobile — interface conversacional nativa com suporte a entrada por texto e áudio; efeito visual de processamento durante geração; transcrição de áudio processada localmente ou via serviço de speech-to-text configurado.

22.4.2 Roteamento Semântico

O roteamento semântico é o mecanismo central que determina o que fazer com a intenção do cidadão antes de acionar o modelo generativo. Ele evita que o modelo seja consultado desnecessariamente para intenções que podem ser resolvidas por fluxo estruturado.

Categorias de roteamento:

Intenção identificada
    │
    ├── FAQ / Informação simples
    │       → Busca na base de conhecimento por similaridade semântica
    │       → Resposta RAG com citação da fonte
    │
    ├── Localizar serviço
    │       → Busca semântica no catálogo de serviços
    │       → Apresenta serviço, requisitos e próximos passos
    │
    ├── Consultar situação de protocolo
    │       → Verifica autenticação do cidadão
    │       → Consulta Request Service com autorização
    │       → Apresenta status atual
    │
    ├── Iniciar jornada de serviço
    │       → Redireciona para formulário específico do serviço
    │       → Pré-preenche dados conhecidos do cidadão
    │
    ├── Agendamento
    │       → Consulta disponibilidade no Scheduling Service
    │       → Orienta ou inicia marcação
    │
    └── Fora do escopo / Exige humano
            → Transfere para CRM com contexto completo

A lógica de roteamento é configurável por tenant: o administrador define quais intenções o assistente tenta resolver e quais são encaminhadas diretamente ao humano.

22.4.3 Sessão Conversacional

O assistente mantém contexto ao longo da sessão:

ConversationSession
  id
  tenantId
  citizenId           (quando autenticado)
  channel             (WEB, MOBILE)
  messages[]          (histórico da conversa)
  detectedIntent
  relatedServiceId
  relatedRequestId
  authenticationLevel (ANONYMOUS, IDENTIFIED, AUTHENTICATED)
  handoffContext      (preenchido antes de transferência)
  startedAt
  lastActivityAt
  status              (ACTIVE, TRANSFERRED, CLOSED)
  feedbackScore

A sessão é efêmera: existe durante a interação. Após encerramento ou transferência, o contexto relevante é persistido no CRM como parte da interação.

22.4.4 Capacidades do Assistente

O assistente pode:

• responder perguntas sobre serviços públicos do tenant com base na base de conhecimento;
• localizar serviços no catálogo por descrição da necessidade em linguagem natural;
• explicar requisitos, documentos exigidos e etapas de serviços;
• consultar situação de protocolo quando o cidadão está autenticado e autorizado;
• orientar o preenchimento de formulários com explicação de cada campo;
• iniciar o agendamento de serviços com seleção de data e unidade;
• coletar dados básicos para abertura de solicitação e redirecionar para o formulário;
• registrar manifestação de ouvidoria de forma assistida;
• transferir para atendimento humano com contexto preservado;
• coletar avaliação da interação ao encerrar.

O assistente não pode:

• executar ações transacionais irreversíveis sem confirmação explícita do cidadão e autorização pelo serviço de negócio;
• afirmar como fato informação ausente da base de conhecimento do tenant;
• responder sobre conteúdo de outro tenant;
• tomar decisões administrativas em nome do órgão;
• substituir orientação jurídica ou técnica especializada.

22.4.5 Fluxo RAG no Assistente

Quando a intenção é responder uma pergunta com base no conhecimento institucional:

Pergunta do cidadão
    │
Normalização da query
    │
Geração de embedding da query
    │
Busca no vector store do tenant (apenas namespace do tenant)
    │
Reranking dos resultados por relevância
    │
Seleção de contexto respeitando Context Budget
    │
Montagem do prompt:
  [Instruções de sistema do tenant]
  [Contexto recuperado do tenant]
  [Histórico da conversa]
  [Pergunta do cidadão]
    │
LLM gera resposta fundamentada
    │
Guardrails de saída verificam schema e presença de PII
    │
Resposta apresentada com citação da fonte quando aplicável
    │
Feedback opcional coletado

22.4.6 Suporte a Áudio

O aplicativo mobile suporta entrada por áudio. O fluxo:

1. cidadão ativa microfone na interface do assistente;
2. áudio é transcrito (processamento local quando viável, ou via serviço de speech-to-text configurado);
3. texto transcrito é enviado ao assistente como pergunta;
4. resposta textual é apresentada com opção de leitura em voz alta pelo dispositivo.

O áudio não é transmitido para o backend sem transcrição prévia. A transcrição não é armazenada após o processamento da sessão.

22.5 Roteamento Inteligente para Atendimento Humano

22.5.1 Critérios de Transferência

A transferência para atendimento humano ocorre quando:

• o assistente identifica que a intenção está fora do escopo configurado;
• o assistente falhou em resolver em N tentativas configuradas;
• o cidadão solicita explicitamente falar com um atendente;
• o grau de confiança da resposta gerada está abaixo do threshold configurado pelo tenant;
• a intenção envolve situação sensível que o tenant configurou como de transferência obrigatória.

22.5.2 Pacote de Contexto na Transferência

Ao transferir para o CRM, o assistente envia o pacote de contexto completo:

HandoffContext
  sessionId
  citizenId
  authenticationLevel
  conversationHistory    (mensagens completas da sessão)
  detectedIntent         (intenção identificada)
  extractedData          (dados coletados durante a sessão)
  relatedServiceId       (serviço identificado, quando aplicável)
  relatedRequestId       (protocolo relacionado, quando disponível)
  handoffReason          (REQUESTED_BY_USER, OUT_OF_SCOPE, LOW_CONFIDENCE, SENSITIVE)
  aiSummary              (resumo gerado pelo copiloto para o atendente)
  timestamp

O atendente recebe a sessão no CRM já com o contexto exibido. O cidadão não precisa repetir nenhuma informação já fornecida ao assistente.

22.5.3 Roteamento para Fila Específica

A transferência não vai para uma fila genérica. O roteamento considera a intenção identificada, o serviço relacionado e a configuração de filas do tenant para direcionar ao atendente mais adequado:

Intenção: Problema com documentação de CNH
    │
Tenant config: intenção "CNH" → fila "Habilitação"
    │
CRM recebe interação na fila "Habilitação"
    │
Atendente especializado assume com contexto completo

22.6 Copiloto do Atendente (ATTENDANT_COPILOT)

22.6.1 Visão Geral

O copiloto do atendente acompanha toda a interação humana no Painel do Gestor, oferecendo apoio contextual sem interromper o fluxo do atendimento. Ele não executa ações — ele informa e sugere.

Atendimento em curso
    │
Copiloto observa o contexto da interação
    │
    ├── Resumo do histórico do cidadão
    │       → Apresentado automaticamente ao assumir o atendimento
    │
    ├── Sugestão de resposta
    │       → Baseada na mensagem mais recente do cidadão
    │       → Atendente revisa e adapta antes de enviar
    │
    ├── Busca de procedimentos
    │       → Atendente pesquisa na base de conhecimento durante o atendimento
    │       → Resultados aparecem no painel lateral sem interromper a conversa
    │
    └── Identificação de informações faltantes
            → Copiloto sinaliza quando dados necessários para resolver não foram coletados

22.6.2 Resumo do Histórico

Ao assumir um atendimento (especialmente transferências do assistente ou de outro atendente), o copiloto gera automaticamente um resumo:

• quem é o cidadão (dados básicos autorizados);
• qual o contexto da interação atual (intenção, serviço, histórico da sessão);
• interações anteriores relevantes (últimas N interações do cidadão com o tenant);
• protocolos ativos relacionados;
• pendências identificadas.

O resumo é apresentado em painel lateral colapsável, não interrompendo a visualização da conversa ativa.

22.6.3 Sugestão de Resposta

Para cada mensagem recebida do cidadão, o copiloto pode gerar uma sugestão de resposta baseada na base de conhecimento do tenant. A sugestão:

• é exibida em área visualmente distinta do campo de resposta;
• é marcada claramente como "Sugestão do Copiloto";
• pode ser usada integralmente, editada ou ignorada pelo atendente;
• nunca é enviada automaticamente ao cidadão sem ação explícita do atendente;
• inclui referência à fonte da base de conhecimento quando aplicável.

O atendente é sempre o autor da resposta enviada ao cidadão. A responsabilidade pelo atendimento é do atendente.

22.6.4 Busca de Procedimentos

O atendente pode pesquisar diretamente na base de conhecimento do tenant durante o atendimento, sem sair da tela do CRM:

• campo de busca no painel lateral do copiloto;
• resultados por similaridade semântica;
• navegação por documentos de procedimento;
• cópia de trechos para o campo de resposta.

22.6.5 Identificação de Informações Faltantes

Para atendimentos vinculados a serviços específicos, o copiloto identifica quando o cidadão não forneceu informações necessárias para a resolução:

Cidadão solicita segunda via de CNH
    │
Copiloto verifica: quais dados são necessários para este serviço?
    │
Copiloto identifica: número de registro não foi informado
    │
Copiloto sinaliza ao atendente: "Número de registro não coletado"
    │
Atendente solicita ao cidadão

A identificação é baseada na configuração do serviço no catálogo — não em inferência do modelo.

22.7 Base de Conhecimento do Atendimento

22.7.1 Composição

A base de conhecimento utilizada pelo assistente e pelo copiloto é composta por:

• catálogo de serviços do tenant com requisitos e procedimentos detalhados;
• FAQs cadastradas pelos gestores do tenant;
• procedimentos operacionais internos (para o copiloto);
• normas e regulamentos aplicáveis aos serviços;
• respostas padronizadas aprovadas.

22.7.2 Isolamento por Tenant

A base de conhecimento do assistente do cidadão é completamente separada da base do copiloto do atendente, que contém procedimentos internos não destinados ao cidadão. Ambas são segregadas por tenant.

Tenant A
  ├── Citizen Knowledge Base
  │     Serviços, FAQs, orientações públicas
  └── Attendant Knowledge Base
        Procedimentos internos, normas, scripts de atendimento

Tenant B
  ├── Citizen Knowledge Base (isolada)
  └── Attendant Knowledge Base (isolada)

22.7.3 Atualização da Base

Gestores do tenant atualizam a base de conhecimento via Painel do Gestor:

• adicionar documento ou FAQ;
• editar e versionar;
• ativar ou desativar conteúdo;
• monitorar freshness (conteúdo desatualizado gera alerta).

A indexação é assíncrona — novas versões são disponibilizadas após o ciclo de Knowledge Builder concluir processamento e indexação.

22.8 Governança e Segurança

22.8.1 Controles do Assistente

• toda sessão tem AI Request ID para rastreabilidade;
• versão do prompt utilizado é registrada para cada sessão;
• respostas que extrapolam o contexto da base são detectadas pelos guardrails de saída;
• dados pessoais coletados durante a sessão são mínimos e não armazenados além do necessário;
• ações transacionais são executadas pelos serviços de negócio com autorização validada — o modelo propõe, o backend executa;
• limite de tokens por sessão é configurável por tenant para controlar custo e prevenir abuso.

22.8.2 Prompt Injection

O assistente é construído com defesas contra prompt injection:

• instrução de sistema do tenant é separada estruturalmente do conteúdo do usuário;
• conteúdo recuperado pela RAG é delimitado como dado, não como instrução;
• o modelo não pode executar ações fora das ferramentas explicitamente registradas no Tool Registry;
• saídas com padrões suspeitos são bloqueadas pelos guardrails de saída.

22.8.3 Escopo do Assistente

O escopo do assistente é definido no Tenant AI Configuration e inclui: capacidades habilitadas, bases de conhecimento autorizadas, ações permitidas (consultar protocolo, iniciar solicitação, etc.), threshold de confiança, modo de transferência e horário de operação.

22.9 Métricas e Avaliação

22.9.1 Métricas Operacionais

22.9.2 Feedback do Cidadão

Ao final de cada sessão com o assistente, o cidadão pode avaliar com: nota (1 a 5) e comentário opcional. O feedback alimenta o Evaluation Framework da plataforma de IA para avaliação contínua da qualidade das respostas.

22.9.3 Feedback do Atendente sobre o Copiloto

Atendentes podem marcar sugestões do copiloto como úteis ou não úteis. Esse sinal alimenta a avaliação da base de conhecimento e a qualidade do copiloto.

22.10 Fluxo Integrado: Autoatendimento → Humano → Resolução

Cidadão pergunta sobre renovação de CNH
    │
Assistente recupera da base de conhecimento:
  requisitos, documentos, custo, prazo
    │
Assistente explica o procedimento com citação
    │
Cidadão pergunta: "Posso fazer online?"
    │
Assistente: "Este serviço está disponível pelo portal.
  Deseja iniciar agora?"
    │
Cidadão: "Sim"
    │
Assistente redireciona para o serviço no catálogo
    │
Cidadão preenche formulário (autoatendimento estruturado)
    │
─────────────────────────────────────────────────────
Cenário alternativo: serviço requer análise presencial
─────────────────────────────────────────────────────
    │
Cidadão: "Tenho dúvida sobre o laudo médico exigido"
    │
Assistente: não encontra resposta com confiança na base
    │
Assistente informa ao cidadão e oferece transferência
    │
Cidadão aceita
    │
CRM recebe interação com HandoffContext completo
    │
Atendente da fila "Habilitação" assume
    │
Copiloto exibe resumo: "Cidadão perguntou sobre
  renovação de CNH. Dúvida: laudo médico exigido"
    │
Copiloto sugere resposta baseada no procedimento interno
    │
Atendente revisa, adapta e responde ao cidadão
    │
Atendimento concluído e avaliação coletada

22.11 Configuração por Tenant

Cada tenant configura o atendimento digital de forma independente:

• assistente habilitado ou desabilitado por canal;
• capacidades habilitadas (quais intenções o assistente tenta resolver);
• bases de conhecimento associadas ao assistente e ao copiloto;
• threshold de confiança para transferência automática;
• intenções que sempre transferem para humano;
• horário de operação do assistente (fora do horário, direciona direto para humano ou exibe mensagem);
• limite de tokens por sessão;
• sugestão de copiloto habilitada ou desabilitada;
• avaliação habilitada ao encerrar.

22.12 Integrações

22.13 Rastreabilidade com o Anexo III

22.14 Benefícios do Módulo

• resolução de demandas frequentes sem fila de espera para o cidadão;
• atendente sempre recebe contexto completo, sem exigir que o cidadão repita informações;
• copiloto reduz tempo de atendimento e eleva qualidade da resposta humana;
• roteamento semântico direciona ao canal e à fila corretos desde o início;
• base de conhecimento centralizada e atualizada beneficia assistente e copiloto simultaneamente;
• suporte a áudio no mobile amplia acessibilidade;
• rastreabilidade completa de cada sessão para auditoria e melhoria contínua;
• degradação controlada quando IA indisponível — o atendimento humano continua sem interrupção.

22.15 Riscos e Mitigações

22.16 Decisões Arquiteturais

22.17 Considerações Finais

O atendimento digital com copiloto de IA representa a síntese da proposta de valor da plataforma: usar tecnologia para tornar o serviço público mais acessível, mais rápido e melhor — sem substituir o julgamento humano quando ele é necessário.

O assistente resolve o frequente com qualidade e rastreabilidade. O copiloto eleva a qualidade do atendente que resolve o complexo. A combinação cobre o espectro completo das demandas do cidadão com responsabilidade, transparência e eficiência.

O Capítulo 23 detalha o módulo de Analytics, Data Lake e Qualidade de Dados, descrevendo como a plataforma consolida, analisa e disponibiliza dados para gestão e tomada de decisão.

22.18 Controle de Versão

22.19 Rastreabilidade PRODEMGE

• [ANX-III] Bloco 1 — itens 1.1, 1.3, 1.4, 1.10 e 1.11 cobertos conforme seção 22.13.
• [ANX-IV] — Capacidades técnicas de chatbot, roteamento semântico, RAG, copiloto e continuidade entre automação e atendimento humano.
• [ANX-V] — Sustentabilidade: base de conhecimento versionada, roteamento configurável por tenant, copiloto como camada de apoio sem alterar o fluxo de atendimento, degradação controlada.
• [PNR] — Plano de Negócio Referencial: assistente inteligente com roteamento semântico, copiloto de atendimento e integração com CRM para jornada contínua do cidadão.
• [EDITAL] — Edital CP001/2026: plataforma com atendimento digital integrado, chatbot com capacidade de IA e transição para atendimento humano sem ruptura de contexto.