Capítulo 24 — Dashboards e Business Intelligence

24.1 Objetivo do Capítulo

Este capítulo detalha o módulo de Dashboards e Business Intelligence da Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão, descrevendo como os dados analíticos consolidados no Data Lake são apresentados a gestores, supervisores e administradores em forma de indicadores, dashboards operacionais, relatórios e capacidades de exploração analítica.

O módulo de BI não é uma ferramenta de consulta direta ao banco de dados. É a camada de consumo estruturada e governada que transforma Data Products em visões gerenciais acionáveis — com controle de acesso por tenant, segurança na camada de dados e indicadores oficiais derivados da Semantic Layer definida no Capítulo 23.

24.2 Papel do BI na Plataforma

O BI fecha o ciclo entre a operação e a melhoria contínua dos serviços públicos:

Dados operacionais → Data Lake → Data Products → Semantic Layer
                                                        │
                                              ┌─────────┼──────────┐
                                              │         │          │
                                         Dashboards Relatórios Exploração
                                              │         │          │
                                         Gestor   Supervisor  Analista
                                              │
                                         Decisão → Melhoria do Serviço

O gestor de um órgão não acessa o banco de dados da plataforma. Acessa dashboards que apresentam, com segurança e governança, os indicadores do seu tenant — e apenas do seu tenant.

24.3 Princípios

1. Autorização na camada de dados — o controle de acesso é aplicado na Serving Zone e na API analítica, não apenas na interface; ocultar um componente visual não é controle de segurança;
2. Indicadores oficiais — métricas derivadas da Semantic Layer têm definição única, fórmula versionada e owner; dois relatórios não calculam a mesma métrica de formas diferentes;
3. Isolamento por tenant — um gestor do Tenant A nunca vê dados do Tenant B, independentemente de como configura filtros no dashboard;
4. Atualização declarada — cada dashboard declara a frequência de atualização dos seus dados; o gestor sabe se está vendo dados de agora ou da última hora;
5. Exploração controlada — analistas exploram Data Products autorizados, não fazem queries arbitrárias sobre o Data Lake bruto;
6. Exportação governada — exportações de dados analíticos são controladas por perfil, auditadas e têm ciclo de vida;
7. Consistência entre canais — os mesmos indicadores disponíveis no dashboard do navegador são os mesmos do aplicativo mobile para o gestor.

24.4 Perfis de Usuário do BI

24.5 Arquitetura de Apresentação

24.5.1 Camadas da Apresentação

Painel do Gestor (React)
    │
Analytics API (REST)
    │
Semantic Layer (Metric Registry + Semantic Models)
    │
Serving Zone do Data Lake por Tenant
    │
Curated Zone → Data Products

O Painel do Gestor nunca faz queries diretas ao Data Lake. Consome a Analytics API, que por sua vez serve dados processados da Serving Zone com controles de acesso e tenant aplicados.

24.5.2 Analytics API

A Analytics API é a interface entre o frontend e o Data Lake analítico:

• serve métricas pré-calculadas para dashboards operacionais;
• executa queries dinâmicas dentro de limites definidos (dimensões, métricas e filtros autorizados);
• aplica Tenant Context em toda query;
• retorna valores com metadata de atualização (freshness);
• não aceita SQL arbitrário do cliente.

Exemplo de chamada:

GET /analytics/v1/requests/summary
    ?period=LAST_30_DAYS
    &granularity=DAILY
    &dimensions=service,channel
    &metrics=volume,avg_resolution_days,sla_compliance_rate

Response:
{
  "tenantId": "tenant-abc",
  "period": { "from": "2026-06-15", "to": "2026-07-15" },
  "freshness": "2026-07-15T10:45:00Z",
  "data": [...]
}

O tenantId é resolvido do Tenant Context do usuário autenticado — nunca de parâmetro enviado pelo cliente.

24.5.3 Segurança Multi-Tenant no BI

O isolamento é aplicado em múltiplas camadas:

Layer 1: Authentication         → usuário autenticado pelo IAM
Layer 2: Tenant Context         → tenant derivado da identidade
Layer 3: Analytics API          → query gerada com tenant_id obrigatório
Layer 4: Serving Zone (RLS)     → Row-Level Security filtra por tenant
Layer 5: Column-Level Security  → campos sensíveis mascarados por perfil

A remoção de qualquer camada não compromete as demais. Ocultar um painel no React sem aplicar o filtro no backend não é isolamento — é ilusão de segurança.

24.6 Dashboards Operacionais por Área

24.6.1 Painel de Atendimento

Atualização: near real-time (minutos).

24.6.2 Painel de Solicitações

Atualização: near real-time.

24.6.3 Painel de Processos (BPM)

Atualização: near real-time.

24.6.4 Painel de Comunicação

Atualização: diária (campanhas) e near real-time (transacionais).

24.6.5 Painel de Ouvidoria

Atualização: diária.

24.6.6 Painel de Satisfação

Atualização: diária.

24.6.7 Painel de IA

Atualização: diária.

24.6.8 Painel de Qualidade de Dados

Atualização: diária.

24.7 Relatórios

24.7.1 Funcionalidades

• selecionar período com opções predefinidas (hoje, 7 dias, 30 dias, mês passado) e período customizado;
• aplicar filtros por serviço, fila, canal, unidade e outros disponíveis no Data Product;
• visualizar resultados em tabela e em gráficos (linha, barra, pizza, mapa de calor);
• exportar em CSV, XLSX e PDF conforme perfil autorizado;
• agendar envio recorrente por e-mail para responsáveis;
• salvar configuração de relatório para reutilização;
• consultar histórico de relatórios gerados.

24.7.2 Relatórios Disponíveis

24.7.3 Exportações Assíncronas

Relatórios com grande volume de dados são gerados de forma assíncrona:

Gestor solicita exportação
    │
Job de geração registrado
    │
Progresso visível no painel
    │
Arquivo gerado em armazenamento temporário
    │
Link temporário com expiração enviado ao solicitante
    │
Registro de auditoria: quem, quando, qual relatório, qual escopo

O link de download expira após o período configurado. O arquivo não é persistido indefinidamente.

24.8 Exploração de Dados

24.8.1 Público e Escopo

A exploração de dados é disponível para perfis analíticos com permissão explícita. O escopo de exploração é sempre o Data Product autorizado para o perfil do usuário dentro do tenant — não o Data Lake bruto.

24.8.2 Funcionalidades

• selecionar Data Product autorizado;
• escolher métricas disponíveis no modelo semântico;
• aplicar dimensões disponíveis (período, serviço, canal, unidade);
• adicionar filtros;
• visualizar resultado em tabela ou gráfico;
• salvar consulta para reutilização futura;
• exportar conforme política autorizada.

24.8.3 Limites

A exploração não aceita: SQL arbitrário, queries sobre zonas Raw ou Standardized, acesso a campos não declarados no modelo semântico, queries sem filtro de tenant (o filtro é implícito e não removível).

O timeout de query é configurado para prevenir queries que consomem recursos excessivos. Volume máximo de linhas retornadas é limitado; exports com volume maior seguem o fluxo assíncrono.

24.9 Indicadores Comparativos e Evolução Temporal

24.9.1 Comparativo entre Períodos

Dashboards suportam comparativo entre:

• período atual vs. período anterior (mesmo intervalo);
• mês atual vs. mesmo mês do ano anterior;
• acumulado do ano vs. acumulado do ano anterior.

24.9.2 Evolução Temporal

Gráficos de linha apresentam a evolução de indicadores ao longo do tempo com granularidade configurável (diária, semanal, mensal). A granularidade disponível depende do Data Product e da frequência de atualização.

24.9.3 Alertas de Indicadores

Gestores configuram alertas por KPI:

• "Notificar quando a taxa de resolução no prazo cair abaixo de 85%";
• "Alertar quando o tempo médio de atendimento superar 30 minutos";
• "Sinalizar quando o número de manifestações em atraso superar 10".

Alertas são enviados por notificação na plataforma e por e-mail conforme a preferência configurada.

24.10 BI Embarcado nos Módulos

Além do painel analítico dedicado, indicadores-chave são disponibilizados diretamente nos módulos operacionais:

CRM: tempo médio de atendimento da fila hoje; quantidade de interações em espera.

BPM: quantidade de instâncias em risco de SLA agora; tempo médio de etapa para o processo selecionado.

Catálogo: volume de solicitações por serviço no último mês; CSAT médio por serviço.

Ouvidoria: prazo restante de cada manifestação em tratamento; quantidade em atraso na equipe.

Esses indicadores são servidos pela mesma Analytics API, com a mesma segurança e o mesmo isolamento por tenant — não são calculados localmente no frontend.

24.11 Visão da Plataforma (Administrador)

O Administrador da Plataforma (PRODEMGE) acessa uma visão agregada de saúde e uso da plataforma — sem acesso a dados individuais de tenants:

Cross-tenant analytics — comparativo entre tenants nomeados — segue política específica com finalidade, agregação e controles documentados.

24.12 Configuração de Dashboards por Tenant

Cada tenant personaliza seus dashboards dentro dos limites da plataforma:

• definição de KPIs e metas do órgão;
• configuração de alertas por indicador e limiar;
• horário de atualização de relatórios recorrentes;
• preferência de layout dos painéis por módulo;
• configuração de quais indicadores aparecem na tela inicial do Painel do Gestor.

24.13 LGPD nos Dashboards

• dados pessoais identificáveis não aparecem em dashboards operacionais sem justificativa funcional — indicadores apresentam agregações, não registros individuais com CPF ou nome;
• quando um relatório requer nível de detalhe individual (ex.: lista de protocolos em atraso), apenas o protocolo e o estado são apresentados — dados pessoais do cidadão requerem navegação ao módulo CRM com controle de perfil;
• filtros de qualidade de dados nunca expõem PII dos registros em Quarantine na interface;
• exportações que contêm dados pessoais têm aprovação adicional quando o perfil exige e sempre geram registro de auditoria.

24.14 Rastreabilidade com o Anexo III

24.15 Benefícios do Módulo

• indicadores operacionais disponíveis em near real-time para decisões do gestor;
• Semantic Layer elimina divergência entre relatórios diferentes sobre a mesma métrica;
• exploração analítica controlada — analistas acessam o que precisam sem risco de exposição;
• alertas proativos reduzem o tempo entre o problema e a ação corretiva;
• exportações governadas com ciclo de vida e auditoria;
• BI embarcado nos módulos operacionais aproxima o dado da decisão;
• isolamento por tenant aplicado em múltiplas camadas — não apenas no frontend;
• visão de plataforma para administração sem expor dados individuais de tenants.

24.16 Riscos e Mitigações

24.17 Decisões Arquiteturais

24.18 Considerações Finais

O módulo de Dashboards e Business Intelligence é a interface pela qual os gestores dos órgãos transformam dados em decisões. A qualidade das decisões depende da qualidade dos dados — por isso este capítulo é inseparável do Capítulo 23, que define como os dados chegam à Serving Zone com qualidade verificada e linhagem documentada.

A segurança multi-tenant, aplicada na camada de dados e não apenas no frontend, garante que cada órgão veja apenas seus próprios indicadores. A Semantic Layer garante que "Tempo médio de resolução" significa o mesmo em todos os relatórios. E os alertas configuráveis fecham o ciclo: o gestor não precisa ficar consultando dashboards — a plataforma avisa quando algo requer atenção.

O Capítulo 25 detalha o módulo de Agendamentos.

24.19 Controle de Versão

24.20 Rastreabilidade PRODEMGE

• [ANX-III] Bloco 4 — itens 4.4, 4.5 e 4.7 cobertos conforme seção 24.14.
• [ANX-IV] — Capacidades técnicas de BI, dashboards operacionais, exploração analítica, alertas e integração com Data Products governados.
• [ANX-V] — Sustentabilidade: Semantic Layer como ponto único de fórmulas, alertas configuráveis por tenant, atualização declarada por dashboard, exploração dentro de limites controlados.
• [PNR] — Plano de Negócio Referencial: plataforma com capacidade de geração de dashboards, relatórios e indicadores operacionais para suporte à decisão dos gestores dos órgãos.
• [EDITAL] — Edital CP001/2026: módulo de analytics com visualização de indicadores, relatórios e análise exploratória para apoio à gestão pública digital.