Capítulo 64 — Atendimento aos Requisitos Funcionais (Anexo III)
Este capítulo demonstra, de forma consolidada e rastreável, o atendimento integral da Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão aos requisitos funcionais definidos no Anexo III do Chamamento Público nº 001/2026…
64.1 Objetivo do Capítulo
Este capítulo demonstra, de forma consolidada e rastreável, o atendimento integral da Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão aos requisitos funcionais definidos no Anexo III do Chamamento Público nº 001/2026 — Planilha de Qualificação Técnica — Requisitos Funcionais.
O Anexo III organiza os requisitos funcionais em seis blocos temáticos, cada um com peso estratégico específico e representando, no conjunto, 60% (sessenta por cento) da pontuação total de classificação das propostas, conforme o item 3.1 do Anexo II. A pontuação de cada bloco é determinada pelo produto entre o peso de cada requisito e o grau de atendimento declarado pela Interessada e validado pela PRODEMGE.
Este capítulo apresenta, para cada bloco e cada item, a declaração de grau de atendimento, a justificativa técnica fundamentada na arquitetura descrita no Documento Mestre e as referências cruzadas aos capítulos onde a funcionalidade é detalhada. O propósito não é repetir o que foi documentado — é articular a evidência de que cada requisito está funcional, implementado e rastreável.
A estrutura obedece à sequência do Anexo III: Bloco 1 (Relacionamento com o Cidadão e Atendimento Multicanal), Bloco 2 (Orquestração de Processos e Workflow — BPM), Bloco 3 (Gestão Documental e Informação — ECM), Bloco 4 (Dados, Analytics e Inteligência — CDP/IA), Bloco 5 (Integração e Interoperabilidade — APIs) e Bloco 6 (Infraestrutura, Segurança e Governança).
64.2 Critério de Pontuação
O Anexo III define três graus de atendimento, com os respectivos multiplicadores:
| Situação | Multiplicador |
|---|---|
| Não atende | 0 |
| Atende parcialmente | 0,5 |
| Atende integralmente | 1,0 |
A pontuação de cada requisito resulta do produto entre o peso do item e o multiplicador do grau de atendimento declarado. A pontuação máxima de cada bloco é determinada pela soma dos pesos de seus itens. A consolidação dos blocos forma a nota do Anexo III.
Todos os 40 requisitos distribuídos nos seis blocos recebem grau de atendimento Atende Integralmente. Essa declaração é fundamentada na existência de implementação funcional para cada requisito, documentada ao longo do Documento Mestre e passível de demonstração prática, conforme a forma de comprovação exigida pelo Anexo III para cada item.
64.3 Bloco 1 — Relacionamento com o Cidadão e Atendimento Multicanal
O Bloco 1 avalia as funcionalidades de gestão do relacionamento com o cidadão, incluindo atendimento multicanal, centralização de interações, registro de demandas e comunicação ativa. Seu peso estratégico é classificado como Muito Alto.
64.3.1 Item 1.1 — Atendimento por múltiplos canais digitais integrados
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: A plataforma opera sobre uma arquitetura de canais formalmente definida no Capítulo 10 (Módulo 1 — Canais de Relacionamento) e detalhada nos Capítulos 25 (Portal Web), 26 (Aplicativo Mobile) e 21 (Comunicação Omnichannel). O cidadão inicia e conclui atendimentos pelo Portal Web (React), pelo Aplicativo Mobile (React Native) e pelo chatbot com roteamento semântico (Copiloto de IA), com continuidade garantida pelo identificador unificado de cidadão: qualquer canal que inicie uma interação produz o mesmo objeto de contexto persistido no serviço de CRM, consultável por qualquer canal subsequente. O critério de aceitação — atendimento em ao menos dois canais com continuidade — é atendido pelos três canais primários com compartilhamento de estado.
Referências: Capítulos 10, 18, 21, 22, 25, 26.
64.3.2 Item 1.2 — Integração com canais de mensageria instantânea
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O módulo de Comunicação Omnichannel (Capítulo 21) integra canais de mensageria instantânea como WhatsApp, por meio de conectores gerenciados pelo Channel Adapter Service. O envio e recebimento de mensagens é intermediado pelo Integration Bus, com registro de cada interação — incluindo logs de entrega, leitura e resposta — persistidos no Event Store do módulo de comunicação. O critério de demonstrar envio, recebimento e registro é atendido pelo fluxo completo: mensagem inbound do cidadão via mensageria → roteamento para fila RabbitMQ → processamento pelo Communication Service → persistência de log estruturado com identificação do canal, data, conteúdo e status de entrega.
Referências: Capítulos 13, 14, 21.
64.3.3 Item 1.3 — Gestão centralizada de interações em interface única
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O Unified Inbox, descrito no Capítulo 21 e integrado ao painel de atendimento do Capítulo 18 (CRM), consolida interações de todos os canais habilitados em uma interface operacional única. O atendente visualiza, no mesmo painel, mensagens recebidas via portal, e-mail, SMS, push e mensageria instantânea, com acesso ao contexto do cidadão e ao histórico do protocolo associado. A interface é implementada em React, com atualização em tempo real por WebSocket, garantindo que interações de múltiplos canais sejam tratadas sem troca de sistema.
Referências: Capítulos 18, 21, 25.
64.3.4 Item 1.4 — Cadastro e gestão unificada de dados do cidadão com histórico
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O Módulo de Relacionamento e Cadastro do Cidadão (Capítulo 10, Módulo 3) e o CRM (Capítulo 18) mantêm o Golden Record do cidadão — um perfil unificado que consolida dados cadastrais, atributos enriquecidos, histórico de interações por canal, solicitações abertas e encerradas, documentos vinculados, agendamentos e manifestações de ouvidoria. A visão consolidada por cidadão está disponível no painel de atendimento e é acessível por qualquer módulo autorizado, respeitando o controle de acesso por perfil. O critério de visualização consolidada de histórico por cidadão é atendido como função central da plataforma, não como recurso acessório.
Referências: Capítulos 10, 18, 28, 29.
64.3.5 Item 1.5 — Segmentação de usuários com atributos cadastrais e comportamentais
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O Módulo de Segmentação e Campanhas (Capítulo 10, Módulo 13) implementa motor de segmentação dinâmica com suporte a atributos cadastrais (região, faixa etária, tipo de usuário, categoria de serviço) e atributos comportamentais (canais utilizados, frequência de acesso, serviços consumidos, eventos de interação). Os segmentos são configuráveis por analista sem necessidade de desenvolvimento, com visualização prévia do tamanho estimado da audiência antes da ativação. O CDP (Customer Data Platform), descrito no Capítulo 23, alimenta o motor de segmentação com dados atualizados do Data Lake por tenant.
Referências: Capítulos 10, 18, 23, 24.
64.3.6 Item 1.6 — Registro e acompanhamento de solicitações, demandas e protocolos
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O Módulo de Solicitações, Protocolos e Jornada (Capítulo 10, Módulo 5) gerencia o ciclo completo de vida das solicitações: submissão pelo cidadão, geração automática de protocolo, roteamento para o processo BPM correspondente, atualização de status a cada transição de estado e encerramento com notificação. O cidadão acompanha o status no portal e no aplicativo mobile em tempo real. O atendente acessa e atualiza a solicitação pelo painel CRM. O critério de registrar, consultar e atualizar status é atendido com rastreabilidade de cada transição.
Referências: Capítulos 10, 18, 19, 25, 26.
64.3.7 Item 1.7 — Envio de comunicações ativas por múltiplos canais
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O módulo de Comunicação Omnichannel (Capítulo 21) executa o envio de comunicações ativas — notificações, alertas, confirmações e mensagens proativas — por e-mail, SMS, push notification e canais de mensageria. O disparo ocorre tanto por evento (confirmação de protocolo, vencimento de prazo, mudança de status) quanto por campanha programada. Cada envio é registrado no Event Log do módulo com identificação do canal, destinatário, conteúdo, data de envio e status de entrega.
Referências: Capítulos 13, 21.
64.3.8 Item 1.8 — Criação e gestão de campanhas de comunicação segmentadas
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O módulo de Segmentação e Campanhas permite ao gestor configurar campanhas definindo: segmento de público (criado dinamicamente ou selecionado de segmento salvo), conteúdo da mensagem por canal, canal de envio, data e horário de disparo, e critérios de exclusão. A campanha passa por fluxo de aprovação antes do envio. O critério de configurar público, conteúdo e canal é atendido por interface de configuração sem dependência de desenvolvimento.
Referências: Capítulos 10, 21, 23.
64.3.9 Item 1.9 — Acompanhamento de métricas de engajamento
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: Os dashboards de comunicação (Capítulo 24) apresentam indicadores de engajamento por campanha e por canal: taxa de abertura (e-mail), taxa de entrega confirmada (SMS e push), taxa de clique, taxa de resposta (mensageria), e interação registrada no portal ou aplicativo após o envio. Os dados são produzidos pelos eventos de entrega coletados pelo módulo de comunicação e consolidados no Data Lake por tenant para análise histórica.
Referências: Capítulos 21, 23, 24.
64.3.10 Item 1.10 — Rastreamento da jornada do cidadão ao longo dos canais e serviços
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O CDP (Capítulo 23) registra a sequência de eventos do cidadão ao longo dos canais e serviços utilizados, construindo a linha do tempo da jornada: primeiro acesso, canais utilizados, serviços solicitados, interações com atendentes, documentos submetidos, respostas recebidas e avaliações realizadas. O painel de jornada, acessível pelo módulo CRM, permite ao atendente e ao gestor visualizar essa sequência em ordem cronológica. O critério de visualizar a sequência de interações do cidadão é atendido como capacidade analítica operacional, não apenas como log.
Referências: Capítulos 18, 23, 24.
64.3.11 Item 1.11 — Personalização da experiência com base em perfil e histórico
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O módulo de IA (Capítulo 16) e o módulo de segmentação (Capítulo 23) combinam perfil cadastral e histórico comportamental para adaptar a experiência do cidadão: recomendação de serviços relevantes no portal, conteúdo personalizado em comunicações, saudação contextualizada no copiloto de atendimento e priorização de serviços na home do aplicativo mobile. As regras de personalização são configuráveis por tenant sem desenvolvimento. O critério de adaptar comunicações ou fluxos conforme dados do usuário é atendido com suporte a múltiplas dimensões de personalização.
Referências: Capítulos 16, 18, 23, 25, 26.
64.3.12 Item 1.12 — Coleta de feedback do cidadão sobre atendimentos
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O Módulo de Avaliação e Satisfação (Capítulo 10, Módulo 12) implementa coleta de feedback ao final de cada atendimento ou serviço — via portal, aplicativo mobile e canais de comunicação. O formulário de avaliação é configurável por tenant (escala de satisfação, campos abertos, perguntas específicas por tipo de serviço). As avaliações são persistidas e agregadas nos dashboards de satisfação (Capítulo 24), com exportação para o Data Lake. O critério de registrar e consultar avaliações de satisfação é atendido com granularidade por atendimento, por serviço e por canal.
Referências: Capítulos 10, 24, 25, 26.
64.4 Bloco 2 — Orquestração de Processos e Workflow (BPM)
O Bloco 2 avalia as funcionalidades de modelagem, execução, automação e monitoramento de processos de negócio, incluindo SLA, distribuição de tarefas e integração com sistemas externos. Peso estratégico: Muito Alto.
64.4.1 Item 2.1 — Modelagem por interface gráfica (low-code)
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O editor visual de processos (Capítulo 19, seção 19.6) permite ao analista de negócio criar, editar e versionar fluxos de trabalho sem necessidade de codificação. O editor suporta todos os elementos necessários à modelagem institucional: etapas automáticas, etapas humanas, decisões condicionais, timers, eventos e integrações externas. O processo modelado é salvo como definição versionada, permitindo edição, duplicação e publicação controlada. O critério de criar, editar e versionar fluxos sem codificação é a premissa de design do editor.
Referências: Capítulo 19, seções 19.6 e 19.7.
64.4.2 Item 2.2 — Execução automatizada de fluxos de trabalho
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O motor de execução BPM (Capítulo 19, seção 19.7) instancia processos a partir de eventos publicados pelo módulo de solicitações, executa transições de estado de forma automatizada com base nas definições publicadas, gerencia variáveis de instância, avalia decisões, aciona timers e produz eventos ao final de cada etapa concluída. O critério de iniciar, executar e concluir fluxos com controle de etapas é o comportamento central do motor de execução.
Referências: Capítulo 19, seções 19.7 e 19.8.
64.4.3 Item 2.3 — Regras de negócio parametrizáveis
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: As regras de negócio dos processos são definidas no editor como condições de decisão expressas em variáveis de instância configuráveis. A alteração de uma regra não requer desenvolvimento: o analista modifica a condição de decisão na definição do processo, publica nova versão e a nova regra passa a valer para instâncias futuras sem afetar as instâncias em curso. O critério de alterar regras sem desenvolvimento é assegurado pelo modelo de configuração baseado em definição de processo versionada.
Referências: Capítulo 19, seções 19.6.3 e 19.7.2.
64.4.4 Item 2.4 — Gestão de tarefas com distribuição automática e manual
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O Task Service (Capítulo 19, seção 19.9) implementa múltiplos modos de distribuição: atribuição automática baseada em carga de trabalho da fila, atribuição por competência declarada do executor, atribuição manual pelo supervisor e redistribuição de tarefas bloqueadas. Cada tarefa tem prazo, prioridade, executor e histórico de ações. O supervisor visualiza a fila completa e pode intervir em qualquer tarefa. O critério de atribuição, redistribuição e acompanhamento de tarefas é atendido com granularidade operacional plena.
Referências: Capítulo 19, seções 19.9 e 19.10.
64.4.5 Item 2.5 — Acompanhamento de processos em tempo real
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O painel de monitoramento de processos (Capítulo 19, seção 19.12) apresenta em tempo real: instâncias ativas com etapa atual, instâncias com SLA em risco ou violado, distribuição de carga por executor e por fila, tempo médio de ciclo e tempo médio por etapa. O painel é atualizado por eventos publicados no motor de execução, com latência de segundos. O critério de visualizar status e andamento dos processos é atendido com nível de detalhamento por instância.
Referências: Capítulo 19, seção 19.12; Capítulo 24.
64.4.6 Item 2.6 — Definição de SLA e controle de prazos
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O SLA é configurável em dois níveis: por processo (prazo total desde a submissão até a conclusão) e por etapa humana (prazo máximo para execução de cada tarefa). O motor monitora ambos os níveis de forma independente. Ao atingir o limiar de alerta configurado, o sistema emite notificação proativa para supervisor e analista responsável. Ao violar o prazo, a instância é marcada como SLA violado e escalada conforme política do tenant. O critério de monitorar prazos e emitir alertas de vencimento é atendido com duplo controle de SLA.
Referências: Capítulo 19, seção 19.11; Capítulo 53.
64.4.7 Item 2.7 — Automação de etapas com base em eventos ou condições
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: As etapas automáticas do processo são executadas pelo motor sem intervenção humana: avaliação de condição de decisão, acionamento de integração externa, espera por evento de retorno (timer ou evento assíncrono) e transição de estado. Qualquer combinação dessas etapas pode ser encadeada pelo analista no editor visual. O critério de execução automática de ações condicionais é o comportamento nativo do motor para etapas automáticas.
Referências: Capítulo 19, seções 19.7.3 e 19.7.4.
64.4.8 Item 2.8 — Integração de processos com sistemas externos
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: As etapas de integração dentro de um processo acionam o Integration Service (Capítulo 14) via mensagem publicada no RabbitMQ (Capítulo 13). O Integration Service executa a chamada ao sistema externo, processa a resposta e publica o resultado de retorno para o motor de execução, que avança o processo. A integração é configurada no editor por endereço de serviço, parâmetros e mapeamento de resposta — sem desenvolvimento para cada integração suportada pelo catálogo de conectores. O critério de acionar serviços externos dentro do fluxo é atendido com desacoplamento assíncrono.
Referências: Capítulos 14, 13, 19.
64.5 Bloco 3 — Gestão Documental e Informação (ECM)
O Bloco 3 avalia as funcionalidades de armazenamento, organização, versionamento, busca e controle de acesso a documentos digitais. Peso estratégico: Médio.
64.5.1 Item 3.1 — Armazenamento estruturado de documentos digitais
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O módulo ECM/GED (Capítulo 20) implementa repositório estruturado de documentos com suporte a upload por interface web e mobile, organização em estrutura hierárquica de pastas por tenant, associação de documentos a solicitações, processos e perfis de cidadão. O armazenamento é realizado em camada de object storage (Capítulo 37), com metadados indexados no banco de dados relacional para recuperação por múltiplos critérios. O critério de upload, organização e recuperação é atendido como função primária do módulo.
Referências: Capítulos 20, 15, 37.
64.5.2 Item 3.2 — Controle de versões de documentos
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O ECM mantém histórico completo de versões de cada documento: cada substituição ou edição gera nova versão identificada por número sequencial, data, usuário responsável e hash de integridade do arquivo. Versões anteriores são preservadas e recuperáveis. A versão ativa é indicada como corrente; versões anteriores são acessíveis para consulta e restauração por usuários autorizados. O critério de manter histórico e permitir restauração é atendido sem limite de versões por documento.
Referências: Capítulo 20, seção de versionamento.
64.5.3 Item 3.3 — Classificação e indexação de documentos
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O ECM suporta classificação de documentos por metadados configuráveis por tenant: tipo de documento, área temática, status de aprovação, nível de confidencialidade, data de emissão, emitente e associações contextuais (processo, solicitação, cidadão). A indexação é realizada automaticamente no momento do upload, com possibilidade de edição posterior. O módulo de IA (Capítulo 16) realiza extração automática de metadados de documentos estruturados como apoio ao processo de classificação. O critério de categorização por metadados é atendido com extensibilidade de schema por tenant.
Referências: Capítulos 16, 20, 36.
64.5.4 Item 3.4 — Busca avançada de documentos
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O módulo de busca (Capítulo 36) integra busca textual indexada, busca por metadados com filtros múltiplos e busca semântica vetorial para documentos processados pelo pipeline de embeddings do módulo de IA. A busca por conteúdo extrai texto de PDFs e documentos estruturados no momento da indexação. A busca semântica retorna documentos por similaridade de significado, não apenas por termos exatos. O critério de busca por conteúdo, metadados e filtros é atendido com três modalidades complementares.
Referências: Capítulos 16, 20, 36.
64.5.5 Item 3.5 — Controle de acesso e permissões por documento
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O ECM aplica controle de acesso em dois níveis: no repositório (acesso por coleção ou pasta) e no documento individual (acesso por perfil ou por usuário específico). Documentos classificados como confidenciais exigem permissão explícita para visualização, mesmo por usuários com acesso ao repositório. As permissões são gerenciadas pelo IAM (Capítulo 43) e aplicadas pelo ECM na consulta, sem exibição de documentos não autorizados no resultado de busca. O critério de restrição por perfil ou usuário é atendido com granularidade documental.
Referências: Capítulos 20, 29, 42, 43.
64.5.6 Item 3.6 — Conformidade com requisitos normativos de gestão documental
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O módulo ECM observa os princípios normativos aplicáveis à gestão documental no setor público: preservação da integridade dos documentos por hash de verificação, rastreabilidade de todas as operações sobre documentos (acesso, modificação, exclusão, versionamento) no log de auditoria (Capítulo 45), retenção configurável por classe documental (tabela de temporalidade), controle de eliminação com autorização formal e conformidade com a LGPD (Capítulo 44) para documentos contendo dados pessoais. O critério de aderência a normas aplicáveis é atendido com os mecanismos descritos acima.
Referências: Capítulos 20, 44, 45, 46.
64.5.7 Item 3.7 — Integração com processos e fluxos de trabalho
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O ECM é módulo participante dos fluxos BPM: etapas de processo podem exigir submissão de documentos (criando task de upload vinculada ao protocolo), aprovar ou rejeitar documentos e produzir documentos de saída como resultado formal do processo. O Document Service expõe APIs consumidas pelo Workflow Service para criar, consultar e atualizar documentos no contexto de uma instância de processo. O critério de uso de documentos em fluxos BPM é atendido por contrato formal entre os serviços.
Referências: Capítulos 14, 19, 20.
64.6 Bloco 4 — Dados, Analytics e Inteligência (CDP/IA)
O Bloco 4 avalia as funcionalidades de coleta e consolidação de dados, visão unificada do cidadão, governança de dados, analytics, aplicação de IA e automação baseada em dados. Peso estratégico: Muito Alto.
64.6.1 Item 4.1 — Coleta e consolidação de dados de múltiplas fontes
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O Data Lake por tenant (Capítulo 23) recebe dados de todas as fontes internas da plataforma via eventos publicados no RabbitMQ — interações de canais, solicitações, transições de processo, comunicações enviadas, avaliações e acessos — e de fontes externas via conectores de ingestão do Integration Service (Capítulo 14). Dados estruturados (tabelas relacionais exportadas) e não estruturados (conteúdo de documentos, transcrições de atendimento) são ingeridos por pipelines específicos. O critério de ingestão de dados estruturados e não estruturados é atendido com pipelines de propósito específico por tipo de fonte.
Referências: Capítulos 13, 14, 15, 23.
64.6.2 Item 4.2 — Unificação de dados do cidadão (visão 360°)
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O CDP (Customer Data Platform, Capítulo 23) mantém o perfil unificado de cada cidadão a partir de dados consolidados de todas as fontes: cadastro, histórico de solicitações, interações por canal, comunicações recebidas, documentos submetidos, agendamentos, manifestações de ouvidoria e avaliações. A resolução de identidade — que consolida registros do mesmo cidadão provenientes de fontes diferentes — é realizada por algoritmo determinístico com suporte a regras configuráveis por tenant. O critério de consolidar dados em perfil único é a função definitória do CDP.
Referências: Capítulos 18, 23.
64.6.3 Item 4.3 — Governança e qualidade de dados
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O módulo de Analytics (Capítulo 23) inclui camada de qualidade de dados com regras de validação configuráveis: completude de campos obrigatórios, consistência de formatos (CPF, e-mail, CEP), unicidade de registros críticos e conformidade com domínios de valores esperados. Dados que falham nas regras são sinalizados, quarentenados e reportados para correção. O catálogo de dados registra a definição, proprietário, linhagem e classificação de cada conjunto de dados gerenciado. O critério de validação, padronização e controle de dados é atendido com mecanismos de DQ (Data Quality) integrados ao pipeline de ingestão.
Referências: Capítulo 23.
64.6.4 Item 4.4 — Geração de dashboards e relatórios analíticos
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O módulo de Business Intelligence (Capítulo 24) entrega dashboards configuráveis por tenant, com indicadores operacionais em tempo real e relatórios históricos. Os painéis cobrem: volume de solicitações, performance de SLA, métricas de atendimento, engajamento por canal, satisfação do cidadão e indicadores de eficiência operacional. O gestor do tenant pode configurar visões personalizadas sem desenvolvimento. Relatórios podem ser exportados em PDF e CSV. O critério de visualização de indicadores em tempo real é atendido com latência de atualização de segundos para métricas operacionais.
Referências: Capítulos 23, 24.
64.6.5 Item 4.5 — Análise de dados para apoio à decisão
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O Data Lake por tenant (Capítulo 23) expõe interface de exploração analítica para gestores e analistas de dados: consultas ad hoc sobre dados históricos, análise de coortes de cidadãos, comparação de períodos, identificação de padrões de demanda e correlação entre variáveis operacionais. Os dados são disponibilizados em modelo dimensional que facilita a análise exploratória sem exigir conhecimento de SQL da base operacional. O critério de exploração analítica dos dados é atendido com separação física entre base operacional e base analítica.
Referências: Capítulos 15, 23.
64.6.6 Item 4.6 — Aplicação de inteligência artificial e modelos preditivos
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O módulo de IA (Capítulo 16) aplica capacidades de inteligência artificial em cenários operacionais concretos: classificação automática de demandas por tipo de serviço (via roteamento semântico), extração de entidades de documentos submetidos pelo cidadão, sumarização de histórico para apoio ao atendente (copiloto de IA, Capítulo 22), geração de resposta assistida com base em base de conhecimento indexada (RAG), e modelos preditivos de churn de usuários e de demanda futura por serviço. O LLM Gateway controla o acesso a modelos de linguagem com isolamento por tenant. O critério de demonstrar uso de IA em cenários aplicáveis é atendido com implementações em produção em múltiplas capacidades.
Referências: Capítulos 16, 22, 23.
64.6.7 Item 4.7 — Recomendação e automação baseada em dados
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: A plataforma executa ações automatizadas baseadas em análise de dados: recomendação de serviços ao cidadão no portal e no aplicativo (baseada em perfil e histórico), disparo automático de campanha ao atingir condição de segmento, escalação automática de instâncias de processo com SLA em risco, e sugestão proativa de agendamento para cidadãos com histórico de serviços recorrentes. Todas essas automações são configuráveis por tenant, com controle sobre os gatilhos e as ações disparadas. O critério de permitir ações automatizadas com base em análise é atendido com automações configuráveis em múltiplas camadas.
Referências: Capítulos 16, 19, 21, 23.
64.7 Bloco 5 — Integração e Interoperabilidade (APIs)
O Bloco 5 avalia as capacidades de integração da solução com sistemas internos e externos, incluindo APIs, padrões de interoperabilidade, gestão do ciclo de vida das APIs e conexão com sistemas governamentais. Peso estratégico: Muito Alto.
64.7.1 Item 5.1 — Integração com sistemas internos e externos via APIs
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: Todos os serviços da plataforma expõem APIs REST documentadas em OpenAPI 3.x, acessíveis via API Gateway centralizado (Capítulo 14). O API Gateway implementa autenticação, autorização por escopo, rate limiting por tenant e client, e roteamento para os serviços internos. A mesma camada de API é utilizada tanto para integração entre módulos internos quanto para consumo por sistemas externos autorizados. O critério de disponibilizar APIs REST é atendido como padrão arquitetural não opcional da plataforma.
Referências: Capítulos 11, 14, 38.
64.7.2 Item 5.2 — Consumo de APIs externas
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O Integration Service (Capítulo 14) centraliza o consumo de APIs externas com gerenciamento de credenciais, retry com backoff exponencial, circuit breaker, timeout configurável e log de chamadas para auditoria. As integrações com o ecossistema PRODEMGE — SEI!MG, MG API, Portal de Municípios, PROBPMS, Agenda Minas, SEG.ID, MG-Ouv, PRO SMTP — são implementadas como conectores registrados no catálogo de integrações. O GOV.BR é integrado por OIDC/OAuth 2.0 para autenticação federada de cidadãos. O critério de integrar serviços de terceiros é atendido com arquitetura de integração dedicada.
Referências: Capítulos 14, 17, 43.
64.7.3 Item 5.3 — Gestão de APIs (versionamento e monitoramento)
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O ciclo de vida das APIs é controlado por versionamento semântico com suporte a múltiplas versões ativas simultaneamente — necessário para não quebrar clientes durante evolução. O API Gateway registra métricas de uso por endpoint, por versão, por tenant e por client: volume de requisições, latência percentil, taxa de erro e distribuição por código de resposta. As versões depreciadas são comunicadas com antecedência por meio do portal de APIs. O critério de controlar o ciclo de vida das APIs é atendido com governança de versionamento e observabilidade por endpoint.
Referências: Capítulos 14, 41, 55.
64.7.4 Item 5.4 — Interoperabilidade com sistemas governamentais
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: A plataforma integra nativamente os sistemas governamentais do ecossistema PRODEMGE: GOV.BR (autenticação de cidadãos), SEI!MG (gestão de processos administrativos), MG API (gateway de APIs do Estado), Portal de Municípios, PROBPMS (gestão orçamentária), Agenda Minas, SEG.ID, MG-Ouv (ouvidoria estadual), PRO SMTP (envio de e-mail institucional) e DATALAKE MG. As integrações seguem os padrões de interoperabilidade definidos pela PRODEMGE para cada sistema. O critério de demonstrar integração com sistemas públicos é atendido pelo catálogo de conectores governamentais implementados.
Referências: Capítulos 14, 17, 43.
64.7.5 Item 5.5 — Troca segura de dados entre sistemas
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: Toda troca de dados entre a plataforma e sistemas externos ocorre sobre canais cifrados (TLS 1.3). Mensagens assíncronas trocadas via RabbitMQ são assinadas digitalmente para garantia de integridade e autenticidade. Dados em trânsito com dados pessoais são identificados e tratados com controles adicionais conforme a LGPD (Capítulo 44). O Integration Service registra o payload de entrada e saída (com mascaramento de campos sensíveis) para auditoria e rastreabilidade de cada troca. O critério de garantir integridade e segurança da informação em trânsito é atendido em múltiplas camadas.
Referências: Capítulos 14, 42, 44, 46.
64.7.6 Item 5.6 — Uso de padrões de interoperabilidade
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: A plataforma adota padrões reconhecidos e abertos: REST sobre HTTP/1.1 e HTTP/2 para APIs síncronas; OpenAPI 3.x para especificação e documentação de contratos; AsyncAPI 2.x para contratos de eventos assíncronos; OAuth 2.0 e OIDC para autenticação e autorização; JWT para tokens de identidade; AMQP para mensageria via RabbitMQ; JSON Schema para validação de payloads; e FHIR onde aplicável a dados de saúde. A adoção de padrões abertos é decisão arquitetural registrada nos ADRs do Capítulo 14. O critério de adotar padrões abertos e reconhecidos é atendido pelo conjunto de protocolos e especificações listados.
Referências: Capítulos 13, 14, 43.
64.8 Bloco 6 — Infraestrutura, Segurança e Governança
O Bloco 6 avalia as capacidades de sustentação tecnológica da solução: operação em nuvem, escalabilidade, alta disponibilidade, segurança, auditoria, conformidade legal e monitoramento operacional. Peso estratégico: Alto.
64.8.1 Item 6.1 — Operação em ambiente de nuvem (cloud)
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: A plataforma opera sobre infraestrutura cloud-native (Capítulo 37), containerizada com Docker (Capítulo 39) e orquestrada por Kubernetes (Capítulo 38). A arquitetura é compatível com operação em cloud pública, cloud privada e modelo híbrido, preservando portabilidade por meio de abstração via Kubernetes e Helm charts. As decisões de infraestrutura não criam dependência de fornecedor específico de nuvem. O critério de demonstrar arquitetura em nuvem é atendido pela arquitetura de infraestrutura documentada no Documento Mestre.
Referências: Capítulos 37, 38, 39.
64.8.2 Item 6.2 — Escalabilidade horizontal e vertical
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: Todos os serviços da plataforma são stateless por design, permitindo escalabilidade horizontal sem coordenação adicional entre réplicas: o estado de sessão é externalizado no Redis (Capítulo 35), o estado de processo no banco de dados e a mensageria no RabbitMQ. O Kubernetes implementa Horizontal Pod Autoscaler (HPA) por serviço com base em métricas de CPU, memória e filas de mensageria. Escalabilidade vertical é suportada por ajuste de requests e limits de recursos por pod. O critério de suportar aumento de carga sem degradação é atendido pela combinação de design stateless e autoscaling automatizado.
Referências: Capítulos 35, 37, 38.
64.8.3 Item 6.3 — Alta disponibilidade da solução
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: A arquitetura de alta disponibilidade (Capítulo 47) define múltiplas réplicas para todos os serviços críticos, cluster de banco de dados com replicação síncrona, cluster RabbitMQ com espelhamento de filas, cluster Redis em modo Sentinel ou Cluster, e distribuição de carga com health check ativo por componente. O SLA definido no Capítulo 53 estabelece disponibilidade mínima de 99,5% para o ambiente de produção. O critério de garantir disponibilidade mínima definida é atendido pela arquitetura redundante e pelos acordos de nível de serviço formalizados.
Referências: Capítulos 38, 47, 53.
64.8.4 Item 6.4 — Controle de acesso e autenticação segura
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O IAM próprio (Capítulo 43) implementa autenticação multifator (MFA), controle de acesso baseado em papéis (RBAC) e em atributos (ABAC), com integração ao GOV.BR para autenticação federada de cidadãos. Cada token de acesso carrega as claims de tenant, papel e escopos autorizados, verificadas em cada requisição pelo API Gateway antes do roteamento ao serviço de destino. O critério de suportar autenticação e perfis de acesso é atendido pelo IAM como componente central da arquitetura de segurança.
Referências: Capítulos 17, 28, 29, 42, 43.
64.8.5 Item 6.5 — Registro e auditoria de atividades (logs)
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O módulo de Auditoria e Rastreabilidade (Capítulo 45) registra em log imutável e estruturado todas as ações relevantes do sistema: autenticações, acessos a dados, criação e modificação de registros, execuções de processo, aprovações de documentos e alterações de configuração. O log de auditoria é separado dos logs operacionais, com retenção configurável e acesso restrito por perfil. O critério de registrar ações relevantes no sistema é atendido com abrangência definida pelo modelo de eventos auditáveis da plataforma.
Referências: Capítulos 41, 42, 45.
64.8.6 Item 6.6 — Conformidade com LGPD e normas de segurança
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: O módulo de LGPD (Capítulo 44) implementa os controles exigidos pela Lei nº 13.709/2018: base legal registrada para cada finalidade de tratamento de dados pessoais, gestão de consentimento com revogação, atendimento a direitos do titular (acesso, correção, exclusão, portabilidade), relatório de impacto (RIPD) para processamentos de risco elevado, e controles de minimização de dados. A conformidade com normas de segurança é atendida pelos controles do Capítulo 42 (arquitetura de segurança) e do Capítulo 46 (criptografia). O critério de demonstrar aderência a requisitos legais é atendido pelo conjunto de controles documentados nos capítulos referenciados.
Referências: Capítulos 42, 44, 45, 46.
64.8.7 Item 6.7 — Monitoramento e gestão operacional da solução
Grau de Atendimento: Atende Integralmente
Declaração técnica: A plataforma de observabilidade (Capítulo 41) implementa coleta e correlação de três sinais: métricas (Prometheus), logs estruturados (stack de logging com query centralizada) e traces distribuídos (OpenTelemetry). Dashboards operacionais apresentam saúde de cada serviço, latência por endpoint, taxa de erro, utilização de recursos e estado das filas de mensageria. Alertas automáticos são configurados por limiar e encaminhados ao time de operação. O critério de permitir acompanhamento de desempenho e operação é atendido pela observabilidade full-stack com cobertura de todos os componentes da plataforma.
Referências: Capítulos 38, 41, 51, 52.
64.9 Consolidação da Pontuação — Anexo III
A tabela abaixo consolida o grau de atendimento declarado por bloco, com os pesos extraídos do Anexo III:
| Bloco | Descrição | Itens | Peso Total | Grau Declarado | Pontuação Declarada |
|---|---|---|---|---|---|
| Bloco 1 | Relacionamento com o Cidadão e Atendimento Multicanal | 12 | 30 | Atende Integralmente (todos) | 30 |
| Bloco 2 | Orquestração de Processos e Workflow (BPM) | 8 | 30 | Atende Integralmente (todos) | 30 |
| Bloco 3 | Gestão Documental e Informação (ECM) | 7 | 10 | Atende Integralmente (todos) | 10 |
| Bloco 4 | Dados, Analytics e Inteligência (CDP/IA) | 7 | 30 | Atende Integralmente (todos) | 30 |
| Bloco 5 | Integração e Interoperabilidade (APIs) | 6 | 30 | Atende Integralmente (todos) | 30 |
| Bloco 6 | Infraestrutura, Segurança e Governança | 7 | 20 | Atende Integralmente (todos) | 20 |
| TOTAL | 47 | 150 | 150 |
A pontuação máxima do Anexo III é de 150 pontos. A declaração de atendimento integral a todos os 47 requisitos distribuídos nos seis blocos resulta na pontuação máxima autodeclarada, sujeita à validação da PRODEMGE conforme os mecanismos previstos no Anexo II (item 2.6).
64.10 Forma de Comprovação
O Anexo III define a forma de comprovação para cada requisito. A tabela abaixo resume as formas de comprovação por bloco e o mecanismo correspondente na proposta:
| Forma de Comprovação (Anexo III) | Mecanismo de Evidência na Proposta |
|---|---|
| Demonstração funcional | Disponível em ambiente de demonstração; documentação funcional nos capítulos correspondentes do Documento Mestre |
| Demonstração prática | Disponível em ambiente de demonstração; evidências documentais nos capítulos correspondentes |
| Documentação técnica | Capítulos específicos do Documento Mestre com detalhamento técnico das funcionalidades |
| Documentação funcional | Capítulos de módulos funcionais (18–27) com descrição das capacidades implementadas |
| Demonstração de painel ou dashboard | Disponível em demonstração; capturas documentadas nos capítulos de BI e Analytics |
| Documentação técnica e demonstração | Combinação de capítulo técnico e demonstração em ambiente operacional |
A PRODEMGE pode solicitar, conforme o item 2.6 do Anexo II, demonstrações práticas, provas de conceito e documentos complementares para validação de qualquer item declarado. A plataforma está disponível para demonstração em ambiente operacional em todas as funcionalidades listadas neste capítulo.
64.11 Relação com Esclarecimentos Publicados
Os esclarecimentos publicados durante o Chamamento CP001/2026 produziram confirmações relevantes para a interpretação dos requisitos do Anexo III:
Esclarecimentos Montreal (02/07/2026): Confirmou que não é exigida a entrega simultânea de todos os blocos desde o início da parceria, mas que a demonstração de capacidade técnica e aderência a todos os blocos do Anexo III é exigida nesta fase de qualificação. Este capítulo atende a essa exigência ao demonstrar atendimento integral a todos os blocos.
Esclarecimentos Madrona Advogados (item 32): Confirmou que "documentação funcional" como forma de comprovação abrange manuais, especificações funcionais, casos de uso, catálogos técnicos, telas comentadas, fluxos operacionais e vídeos demonstrativos. O Documento Mestre, em seus capítulos de módulos funcionais (Capítulos 18–27), constitui documentação funcional no sentido confirmado pela PRODEMGE.
Esclarecimentos Montreal (item 2): Confirmou neutralidade tecnológica quanto ao fornecedor de modelos de IA/LLM. A plataforma utiliza o LLM Gateway com suporte a múltiplos provedores, conforme descrito no Capítulo 16.
64.12 Considerações Finais
O atendimento integral aos 47 requisitos funcionais do Anexo III não é resultado de declaração otimista — é consequência direta da arquitetura descrita ao longo deste Documento Mestre. Cada item do Anexo III encontra correspondência explícita em um ou mais capítulos desta proposta, onde a funcionalidade é descrita com precisão técnica suficiente para verificação independente.
A organização em seis blocos temáticos do Anexo III reflete exatamente os domínios funcionais que estruturam a plataforma: relacionamento com o cidadão, processos de negócio, gestão documental, dados e inteligência, integração e infraestrutura. Essa coincidência não é casual — a plataforma foi concebida a partir dos mesmos princípios que orientam os requisitos avaliados pela PRODEMGE.
A disponibilidade para demonstração prática em ambiente operacional, para todas as funcionalidades listadas, é a evidência mais concreta de atendimento integral. As formas de comprovação documental oferecidas neste capítulo e ao longo do Documento Mestre complementam e fundamentam essa disponibilidade.
64.13 Controle de Versão
| Campo | Valor |
|---|---|
| Documento | Documento Mestre — Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão |
| Capítulo | 64 — Atendimento aos Requisitos Funcionais (Anexo III) |
| Versão | 1.0 |
| Situação | Concluído |
| Última atualização | 17/07/2026 |
64.14 Rastreabilidade PRODEMGE
Rastreabilidade PRODEMGE
Edital CP 001/2026:
- Item 3.1 — Classificação das propostas: Anexo III representa 60% da pontuação total
Plano de Negócio (Anexo I):
- Seção 3.1 — Descrição da Solução: módulos funcionais CRM, BPM, ECM, Analytics, Integração, Segurança e Infraestrutura
- Seção 3.2 — Capacidades Funcionais: blocos funcionais correspondentes aos seis blocos do Anexo III
Funcionalidades (Anexo III) — impacto na pontuação de 60%:
- Bloco 1, Itens 1.1 a 1.12 — Relacionamento com o Cidadão e Atendimento Multicanal (peso total: 30)
- Bloco 2, Itens 2.1 a 2.8 — Orquestração de Processos e Workflow BPM (peso total: 30)
- Bloco 3, Itens 3.1 a 3.7 — Gestão Documental e Informação ECM (peso total: 10)
- Bloco 4, Itens 4.1 a 4.7 — Dados, Analytics e Inteligência CDP/IA (peso total: 30)
- Bloco 5, Itens 5.1 a 5.6 — Integração e Interoperabilidade APIs (peso total: 30)
- Bloco 6, Itens 6.1 a 6.7 — Infraestrutura, Segurança e Governança (peso total: 20)
Capacidades (Anexo IV):
- Blocos de Capacidade Técnica: complementam a evidência de atendimento aos requisitos funcionais demonstrando experiência prévia em plataformas similares
Sustentabilidade (Anexo V):
- Não aplicável como foco principal deste capítulo
Esclarecimentos pertinentes:
- Montreal, 02/07/2026 — Item 1 — Confirmação de que a exigência desta fase é a demonstração de capacidade e aderência a todos os blocos do Anexo III
- Montreal, 02/07/2026 — Item 2 — Neutralidade tecnológica quanto a fornecedores de LLM/IA
- Madrona Advogados — Item 32 — Confirmação do alcance do conceito de "documentação funcional" como forma de comprovação
Erratas:
- Errata nº 002 — Não produz impacto direto sobre os requisitos funcionais do Bloco 1, Item 1.8 ou demais itens do Anexo III
Capítulo 63 — Atendimento ao Plano de Negócio (Anexo I)
Este capítulo inaugura a Parte IX do Documento Mestre — Qualificação PRODEMGE — e tem por finalidade demonstrar, de forma estruturada e rastreável, a aderência integral da Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidad…
Capítulo 65 — Atendimento às Capacidades (Anexo IV)
Este capítulo demonstra o atendimento integral da Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão aos requisitos de capacidade definidos no Anexo IV do Chamamento Público CP001/2026.