Capítulo 62 — Indicadores e Métricas de Desempenho

62.1 Objetivo do Capítulo

Este capítulo descreve o sistema de indicadores e métricas de desempenho que governa a avaliação contínua da parceria entre PRODEMGE e a Parceira Tecnológica. O sistema abrange quatro dimensões interdependentes: desempenho operacional da plataforma, qualidade das entregas de desenvolvimento, saúde da governança e impacto para o cidadão.

Indicadores não são apenas instrumentos de aferição retroativa — são o mecanismo pelo qual a parceria identifica desvios antes que se tornem problemas, fundamenta decisões de priorização e demonstra valor gerado ao longo dos sessenta meses de vigência contratual. Um sistema de indicadores bem estruturado responde à pergunta mais importante que qualquer gestão de parceria precisa ser capaz de responder a qualquer momento: a plataforma está entregando o que foi prometido?

62.2 Contexto

A parceria opera sobre uma plataforma de missão pública com tenants reais, cidadãos ativos e compromissos contratuais com órgãos estaduais e municipais. Nesse contexto, a gestão por percepção — em que as partes avaliam o desempenho de forma subjetiva, sem referências objetivas acordadas — é incompatível com a escala e a complexidade da operação.

O sistema de indicadores descrito neste capítulo não cria burocacia de mensuração. Cria visibilidade estruturada sobre o que está funcionando, o que está divergindo e o que requer ação. Parte considerável dos indicadores aqui reunidos é gerada automaticamente pela infraestrutura de observabilidade (Capítulo 41), pelo Data Lake analítico (Capítulo 23) e pelas ferramentas de gestão de projetos (Capítulo 57) — o esforço humano concentra-se na interpretação e na ação, não na coleta.

62.3 Escopo

Este capítulo cobre:

estrutura do sistema de indicadores e sua organização por dimensão;
indicadores operacionais de plataforma: disponibilidade, latência e throughput;
indicadores de qualidade de entrega: velocidade, taxa de defeito e aderência a prazo;
indicadores de impacto para o cidadão: experiência, satisfação e acessibilidade;
indicadores de saúde da governança: SLA, suporte e ritmo da parceria;
indicadores econômicos e de sustentabilidade da parceria;
painel executivo: consolidação e apresentação;
cadência de apuração, revisão e ação;
decisões arquiteturais relacionadas;
rastreabilidade com os documentos do Chamamento.

Não estão no escopo deste capítulo os mecanismos de coleta de métricas de infraestrutura, tratados no Capítulo 41 (Observabilidade e Monitoramento), nem as metas de SLA contratuais, detalhadas no Capítulo 53. Este capítulo referencia esses conteúdos e os consolida em uma visão unificada de desempenho.

62.4 Princípios do Sistema de Indicadores

Mensuração orientada ao usuário final. Métricas de infraestrutura — uso de CPU, latência de rede, consumo de memória — são insumos internos, não indicadores de desempenho da parceria. O sistema de indicadores mede o que o cidadão e o gestor do órgão experimentam: o serviço respondeu? O processo foi concluído no prazo? A satisfação melhorou?

Indicadores com dono. Cada indicador tem uma equipe responsável pelo seu cumprimento e uma equipe responsável pela sua apuração. Separar as duas responsabilidades evita o viés de autoavaliação e garante que os dados sejam tratados como fatos, não como narrativas.

Metas com base em evidência. As metas definidas neste capítulo derivam de três fontes: comprometimentos contratuais do Chamamento CP001/2026, benchmarks operacionais de plataformas comparáveis e histórico de desempenho apurado ao longo da própria parceria. Metas sem base empírica são expectativas — e expectativas não são acordos.

Desvio como insumo, não como penalidade. Um indicador abaixo da meta é um sinal de que algo precisa ser investigado e corrigido. O sistema de indicadores é projetado para gerar aprendizado, não para distribuir culpa. Quando um indicador desvia, o produto esperado do processo de revisão é um plano de ação com causa raiz identificada, não uma discussão sobre responsabilidade contratual.

Coerência entre camadas. Os indicadores do painel executivo são derivados dos mesmos Data Products que alimentam os dashboards operacionais dos gestores dos órgãos. Não há conjunto paralelo de métricas para a governança da parceria e outro para a operação do dia a dia — a Semantic Layer (Capítulo 23) garante que "Tempo médio de resolução" calculado no nível da parceria seja idêntico ao calculado em cada tenant.

62.5 Estrutura do Sistema de Indicadores

O sistema organiza os indicadores em cinco dimensões, cada uma com públicos, cadências e canais de revisão específicos:

┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                   PAINEL EXECUTIVO DA PARCERIA                        │
│          Síntese das cinco dimensões para o Comitê Diretivo           │
│                    Cadência: semestral + por desvio                   │
└────────────────────────┬─────────────────────────────────────────────┘
                         │
         ┌───────────────┼───────────────────────────┐
         │               │                           │
┌────────▼──────┐ ┌──────▼──────────┐      ┌────────▼───────────┐
│ D1 — Operação │ │ D2 — Entregas   │      │ D5 — Sustent.      │
│ da Plataforma │ │ de Desenvolv.   │      │ Econômica          │
│ Cadência:     │ │ Cadência:       │      │ Cadência:          │
│ Contínua /    │ │ Por sprint e    │      │ Trimestral         │
│ Mensal        │ │ por projeto     │      │                    │
└───────────────┘ └─────────────────┘      └────────────────────┘
         │               │                           │
┌────────▼──────┐ ┌──────▼──────────┐
│ D3 — Impacto  │ │ D4 — Governança │
│ ao Cidadão    │ │ da Parceria     │
│ Cadência:     │ │ Cadência:       │
│ Mensal        │ │ Mensal          │
└───────────────┘ └─────────────────┘

Cada dimensão tem indicadores primários — os que determinam o status geral da dimensão — e indicadores de diagnóstico, que aprofundam a análise quando um primário desvia da meta.

62.6 Dimensão 1 — Desempenho Operacional da Plataforma

62.6.1 Propósito

Esta dimensão mede se a plataforma opera de forma confiável, ágil e dentro dos parâmetros de qualidade comprometidos. É a dimensão de maior frequência de apuração: os indicadores primários são monitorados em tempo real e os relatórios consolidados são emitidos mensalmente.

62.6.2 Indicadores Primários de Disponibilidade

Indicador	Definição	Meta	Nível de Serviço
Disponibilidade — Portal Web	Proporção do tempo com o portal respondendo com sucesso às probes sintéticas	≥ 99,5% / mês	Crítico
Disponibilidade — APIs de Integração	Proporção do tempo com os endpoints de integração respondendo dentro do timeout configurado	≥ 99,5% / mês	Crítico
Disponibilidade — Módulo de Autenticação (IAM)	Proporção do tempo com o IAM processando autenticações com sucesso	≥ 99,9% / mês	Crítico
Disponibilidade — BPM	Proporção do tempo com o motor de processos operacional	≥ 99,0% / mês	Alto
Disponibilidade — ECM/GED	Proporção do tempo com o módulo documental operacional	≥ 99,0% / mês	Alto
Disponibilidade — Assistente de IA	Proporção do tempo com o assistente respondendo sessões	≥ 98,0% / mês	Padrão

A disponibilidade é medida por probes sintéticas externas com intervalo de 30 segundos, conforme metodologia definida no Capítulo 53. Janelas de manutenção programadas e comunicadas com antecedência mínima de 72 horas são excluídas do cálculo, desde que documentadas antes de sua execução.

62.6.3 Indicadores Primários de Desempenho

Indicador	Definição	Meta
Latência P95 — Autenticação	95° percentil do tempo de resposta de APIs de login e refresh token	≤ 500ms
Latência P95 — CRM	95° percentil do tempo de resposta de criação e atualização de interações	≤ 800ms
Latência P95 — BPM	95° percentil do tempo de resposta de submissão de solicitação	≤ 1.000ms
Latência P95 — Consultas	95° percentil do tempo de resposta de operações de leitura	≤ 600ms
Latência P95 — Copiloto de IA (primeira resposta)	95° percentil do tempo até o primeiro token retornado ao atendente	≤ 3.500ms
Taxa de erro de aplicação	Proporção de respostas HTTP 5xx sobre o total de requisições em janela de 5 minutos	< 0,1% (Crítico) / < 0,5% (demais)

62.6.4 Indicadores de Capacidade e Escala

Indicador	Definição	Meta
Throughput sustentado	Requisições por segundo suportadas sem degradação de latência P95	≥ 500 RPS agregados
Concorrência de IA	Sessões simultâneas do assistente suportadas	≥ 200 sessões
Uploads simultâneos	Uploads de documentos até 10MB sem enfileiramento	≥ 100 simultâneos
Tempo de resposta a escala	Tempo para auto-scaling acionar nova réplica após limiar de 80% de capacidade	≤ 90 segundos

62.6.5 Indicadores de Diagnóstico Operacional

Quando qualquer indicador primário desvia da meta, os seguintes diagnósticos são ativados automaticamente:

Diagnóstico	Definição
MTTR por severidade	Tempo médio de restauração do serviço por nível (S1, S2, S3, S4)
Frequência de incidentes por serviço	Contagem de incidentes por componente no período
Taxa de incidentes recorrentes	Proporção de incidentes com mesma causa raiz em 30 dias
Taxa de ativação de auto-scaling	Frequência de ativação de expansão automática de capacidade
Latência P99 por endpoint	Comportamento dos outliers nos endpoints críticos

62.6.6 Origem dos Dados

Os indicadores desta dimensão são coletados pela infraestrutura de observabilidade descrita no Capítulo 41: probes sintéticas via Prometheus, métricas de aplicação via OpenTelemetry, e logs estruturados processados pela pipeline de monitoramento. Os dashboards do Grafana são a interface primária de visualização em tempo real; o relatório mensal consolidado é gerado automaticamente pelo SLA Calculator e entregue à PRODEMGE até o 5º dia útil do mês seguinte.

62.7 Dimensão 2 — Qualidade das Entregas de Desenvolvimento

62.7.1 Propósito

Esta dimensão mede se o processo de desenvolvimento entrega com a cadência, qualidade e previsibilidade que a parceria requer. Diferentemente da dimensão operacional — que mede o que está em produção — esta dimensão mede o processo que leva ao que entra em produção.

62.7.2 Indicadores de Velocidade e Cadência

Indicador	Definição	Meta
Velocity por sprint	Pontos de história ou histórias concluídas com Definition of Done satisfeita, por sprint	Estabilidade com variação ≤ 20% entre sprints consecutivos
Previsibilidade de sprint	Proporção do comprometimento de sprint efetivamente entregue ao final do ciclo	≥ 80%
Aderência ao prazo do projeto	Proporção de marcos de projeto entregues na data comprometida	≥ 85% dos marcos
Lead time de entrega	Tempo médio entre criação de história no backlog e deploy em produção	≤ 4 sprints para itens sem dependências externas
Tempo de ciclo de feature	Tempo entre início do desenvolvimento e aceite formal pela PRODEMGE	Monitorado; meta estabelecida por tipo de entrega no TAP

62.7.3 Indicadores de Qualidade de Código e Processo

Indicador	Definição	Meta
Taxa de defeitos em homologação	Número de defeitos encontrados na homologação da PRODEMGE por história entregue	≤ 0,3 defeitos / história
Taxa de regressão em produção	Proporção de deploys que geram incidentes ou rollback dentro de 72 horas	≤ 3% dos deploys
Cobertura de testes automatizados	Proporção de linhas de código cobertas por testes automatizados	≥ 80% (geral); ≥ 90% (serviços críticos)
Taxa de aprovação em pipeline CI/CD	Proporção de execuções de pipeline que completam todos os stages sem intervenção manual	≥ 95%
Dívida técnica: capacidade reservada	Proporção de capacidade efetivamente alocada para pagamento de dívida técnica	≥ 20% por sprint

62.7.4 Indicadores de Rastreabilidade

Indicador	Definição	Meta
Rastreabilidade full-chain	Proporção de histórias com cadeia completa (requisito → código → aceite → produção) documentada	100%
Histórias sem requisito de origem	Histórias entregues sem referência a requisito do Chamamento, roadmap ou demanda de suporte	0
RCAs entregues no prazo	Proporção de análises de causa raiz de incidentes S1/S2 entregues dentro do prazo acordado	100%

62.7.5 Indicadores de Processo de Entrega

Indicador	Definição	Meta
Taxa de sucesso em Gate	Proporção de projetos que avançam de fase no gate sem retorno	≥ 90%
Impedimentos resolvidos no ciclo	Proporção de impedimentos registrados no sprint planning resolvidos antes do fim do sprint	≥ 75%
Relatórios de status entregues no prazo	Proporção de relatórios semanais de projeto entregues na data acordada	100%

62.7.6 Origem dos Dados

Os indicadores desta dimensão são coletados das ferramentas de gestão de produto e desenvolvimento (rastreamento de backlog, pipeline CI/CD, sistema de gestão de chamados de homologação) e dos registros de projeto mantidos pelo Gerente de Projeto. A apuração mensal é consolidada pelo GP e revisada no Comitê de Gestão da Parceria (Capítulo 56).

62.8 Dimensão 3 — Impacto ao Cidadão

62.8.1 Propósito

Esta é a dimensão que responde à pergunta mais fundamental do propósito da plataforma: o cidadão está sendo atendido com qualidade? Indicadores de disponibilidade e velocidade de entrega são condições necessárias, mas insuficientes; o que importa é se o cidadão consegue acessar, usar e concluir suas demandas com os órgãos públicos por meio da plataforma.

62.8.2 Indicadores de Experiência Digital

Indicador	Definição	Meta
Taxa de conclusão de solicitações no prazo	Proporção de solicitações concluídas dentro do prazo definido pelo serviço	≥ 85% (referência; cada órgão define sua meta)
Tempo médio de resolução de solicitação	Média de dias entre submissão e conclusão por tipo de serviço	Monitorado por serviço; meta configurada por tenant
Taxa de abandono de solicitação	Proporção de solicitações iniciadas e não concluídas pelo cidadão dentro de 48h	≤ 15%
Taxa de retrabalho por pendência	Proporção de solicitações que retornam ao cidadão por complementação de informação	≤ 20%
Tempo médio de espera em fila de atendimento	Mediana do tempo entre entrada na fila e início do atendimento por um agente	Monitorado por canal; alerta acima de 15 minutos

62.8.3 Indicadores de Satisfação

Indicador	Definição	Meta
CSAT médio por serviço	Nota média de satisfação (escala 1–5) coletada após conclusão de serviço	≥ 4,0 / 5,0
NPS da plataforma (quando adotado pelo tenant)	Net Promoter Score apurado por pesquisa periódica	≥ 30 (referência; cada tenant define)
Taxa de resposta às pesquisas de satisfação	Proporção de avaliações coletadas versus solicitadas	≥ 25%
Evolução do CSAT	Variação trimestral do CSAT médio por serviço	Tendência positiva ou estável
Satisfação com atendimento humano	CSAT coletado ao encerramento de interações CRM	≥ 4,0 / 5,0
Satisfação com assistente virtual	CSAT coletado ao encerramento de sessões do assistente	≥ 3,8 / 5,0

62.8.4 Indicadores de Acesso e Inclusão Digital

Indicador	Definição	Meta
Acessibilidade WCAG	Conformidade dos componentes de interface com WCAG 2.1 nível AA	100% dos componentes auditados
Diversidade de canais ativos	Número de canais de atendimento operacionais por tenant	≥ 3 canais por tenant (ex.: portal, mobile, WhatsApp)
Taxa de adoção do aplicativo mobile	Proporção de cidadãos que usam o app mobile sobre o total de usuários ativos do tenant	Monitorado; meta por tenant
Tempo de carregamento do portal (P90)	90° percentil do tempo de carregamento da página inicial em conexão 4G de referência	≤ 3 segundos

62.8.5 Indicadores de Ouvidoria

Indicador	Definição	Meta
Taxa de resposta de ouvidoria dentro do prazo	Proporção de manifestações respondidas dentro do prazo legal ou configurado	≥ 95%
Tempo médio de resposta de ouvidoria	Média de dias entre registro e resposta por tipo de manifestação	Monitorado por tipo; alerta por prazo vencido
Manifestações em atraso	Volume de manifestações sem resposta com prazo vencido	0 (zero tolerância para prazo legal)

62.8.6 Origem dos Dados

Os indicadores desta dimensão são derivados dos Data Products do Data Lake analítico — em particular Fact_Requests, Fact_Attendance, Fact_Feedback, Fact_Manifestations e Fact_Appointments — conforme descrito no Capítulo 23. A Semantic Layer garante que a definição de cada métrica seja idêntica entre os dashboards operacionais dos gestores dos órgãos e o painel executivo da parceria.

62.9 Dimensão 4 — Saúde da Governança da Parceria

62.9.1 Propósito

Esta dimensão mede se os mecanismos de governança definidos no Capítulo 56 estão sendo cumpridos com a regularidade e qualidade que sustentam uma parceria de longo prazo. Governança que existe no papel mas não na prática deteriora progressivamente a coordenação entre as partes e eleva o custo de decisão ao longo do tempo.

62.9.2 Indicadores de Ritmo de Governança

Indicador	Definição	Meta
Reuniões do Comitê de Gestão realizadas	Proporção de reuniões mensais realizadas na data acordada	100%
Reuniões técnicas semanais realizadas	Proporção de reuniões técnicas semanais realizadas	≥ 90%
Pautas entregues com antecedência	Proporção de reuniões cuja pauta é entregue com ≥ 48h de antecedência	≥ 95%
Ações de reunião com responsável e prazo	Proporção de ações registradas em reuniões com responsável nomeado e data de conclusão	100%
Ações concluídas no prazo	Proporção de ações de reunião concluídas dentro do prazo registrado	≥ 85%

62.9.3 Indicadores de Transparência e Comunicação

Indicador	Definição	Meta
Relatórios mensais de SLA entregues no prazo	Proporção de relatórios entregues até o 5º dia útil do mês seguinte	100%
Relatórios de status de projeto entregues no prazo	Proporção de relatórios semanais de projeto entregues na data acordada	100%
Incidentes S1/S2 comunicados dentro do prazo	Proporção de notificações de incidentes críticos enviadas dentro do tempo de resposta acordado	≥ 95%
ADRs registrados para decisões arquiteturais	Proporção de decisões arquiteturais relevantes com Architecture Decision Record documentado	100%
Backlog compartilhado atualizado	Proporção de sprints em que o backlog compartilhado reflete o estado real do desenvolvimento	100%

62.9.4 Indicadores de SLA de Suporte

Indicador	Definição	Meta
Aderência SLA S1	Proporção de incidentes críticos resolvidos dentro de 4 horas	≥ 95%
Aderência SLA S2	Proporção de incidentes altos resolvidos dentro de 8 horas	≥ 95%
Aderência SLA S3/S4	Proporção de incidentes médios e baixos resolvidos dentro do prazo	≥ 98%
FCR N1	Proporção de chamados resolvidos no primeiro nível sem escalação	≥ 60%
MTTR S1	Tempo médio de restauração de incidentes críticos	≤ 4 horas
Satisfação com suporte	Avaliação média pós-atendimento dos tenants (escala 1–5)	≥ 4,0
Reincidência de incidentes	Proporção de incidentes com mesma causa raiz em 30 dias	≤ 5%

62.9.5 Indicadores de Evolução da Plataforma

Indicador	Definição	Meta
Marcos do roadmap cumpridos	Proporção de marcos do horizonte corrente atingidos nos prazos definidos	≥ 85%
Desvios de SLA reportados	Indicadores que fecharam o mês abaixo da meta com causa raiz documentada no relatório	100% dos desvios documentados
Tempo de onboarding de tenant	Dias corridos entre assinatura do aditivo e tenant em produção operando serviços digitais	≤ 15 dias corridos (meta do Horizonte 2)

62.10 Dimensão 5 — Sustentabilidade Econômica e Capacidade de Evolução

62.10.1 Propósito

Esta dimensão avalia se a parceria opera sobre bases financeiras e técnicas que garantem sua continuidade e capacidade de evolução ao longo dos sessenta meses de vigência. Plataformas que crescem sem visibilidade de custo e sem planejamento de capacidade acumulam dívida técnica e financeira que compromete as fases posteriores da parceria.

62.10.2 Indicadores Financeiros da Parceria

Indicador	Definição	Meta / Referência
Receita acumulada por horizon	Receita gerada no horizonte corrente versus projeção do Plano de Negócio	Monitorado; alerta em desvio > 15%
Tenants ativos	Número de órgãos com contrato vigente e plataforma em produção	Crescimento conforme estratégia de expansão do Plano de Negócio
Custo por tenant	Custo operacional atribuído por tenant (infra + sustentação + evolução)	Monitorado; meta de redução de 10% ao ano por escala
USTs consumidas vs. disponíveis	Proporção de Unidades de Serviço Técnico consumidas no período	Controle mensal; alerta de sub-consumo e super-consumo

62.10.3 Indicadores de Capacidade Técnica

Indicador	Definição	Meta
Cobertura de automação de infraestrutura	Proporção de operações de infraestrutura executadas via automação (IaC, pipelines)	≥ 95%
Rotatividade da equipe de desenvolvimento	Taxa anualizada de saída de membros da equipe core	≤ 20% ao ano
Horas de capacitação da PRODEMGE	Horas de treinamento realizadas para as equipes da PRODEMGE no período	Conforme plano de capacitação do Capítulo 50
Transferência de conhecimento — cobertura	Proporção de módulos da plataforma com documentação técnica e funcional atualizada	100%
Dependência de fornecedor único	Número de componentes críticos sem alternativa de fornecedor (lock-in)	0 para componentes classificados como críticos

62.10.4 Indicadores de Qualidade de Dados

Indicador	Definição	Meta
Score de qualidade de dados por domínio	Nota composta de qualidade (completude, consistência, atualidade, unicidade)	≥ 90% por domínio
Registros em Quarantine	Volume de registros aguardando resolução de qualidade por regra de validação	≤ 1% do volume total por domínio
Freshness dos Data Products	Atraso máximo na atualização dos Data Products críticos	≤ 2 horas para dados intradiários

62.11 Painel Executivo da Parceria

62.11.1 Conceito

O Painel Executivo da Parceria é a consolidação das cinco dimensões em uma visão única, estruturada para o Comitê de Gestão mensal e o Comitê Diretivo semestral. Não é um repositório de todos os indicadores — é a seleção dos indicadores primários de cada dimensão que respondem à pergunta de saúde geral da parceria.

62.11.2 Estrutura do Painel

O Painel Executivo é organizado em cinco blocos correspondentes às dimensões, com dois elementos por indicador primário: o valor apurado no período e o status em relação à meta (Verde / Amarelo / Vermelho).

Critérios de status:

Status	Critério
Verde	Indicador dentro da meta
Amarelo	Indicador entre 90% e 100% da meta (próximo do limite inferior)
Vermelho	Indicador abaixo de 90% da meta

O status Amarelo funciona como alerta antecipado — o indicador ainda não desviou, mas a tendência requer atenção antes que se torne Vermelho.

62.11.3 Indicadores Primários do Painel Executivo

Dimensão	Indicador Primário	Meta
D1 — Operação	Disponibilidade do Portal Web	≥ 99,5%
D1 — Operação	Latência P95 — Autenticação	≤ 500ms
D1 — Operação	Taxa de erro de aplicação (serviços críticos)	< 0,1%
D2 — Entregas	Previsibilidade de sprint	≥ 80%
D2 — Entregas	Taxa de defeitos em homologação	≤ 0,3 / história
D2 — Entregas	Aderência ao prazo do projeto	≥ 85% dos marcos
D3 — Cidadão	CSAT médio por serviço	≥ 4,0
D3 — Cidadão	Taxa de conclusão de solicitações no prazo	≥ 85%
D3 — Cidadão	Taxa de resposta de ouvidoria no prazo	≥ 95%
D4 — Governança	Aderência SLA S1	≥ 95%
D4 — Governança	Aderência SLA S3/S4	≥ 98%
D4 — Governança	Ações de reunião concluídas no prazo	≥ 85%
D5 — Sustentabilidade	Score de qualidade de dados	≥ 90%
D5 — Sustentabilidade	Tenants ativos	Conforme meta do horizonte

62.11.4 Regra de Saúde Geral da Parceria

A saúde geral da parceria é determinada pelo indicador primário com pior status, não pela média dos indicadores. Um único indicador Vermelho em qualquer dimensão classifica o painel como Vermelho — independentemente dos demais. Isso evita que médias favoráveis mascarem deteriorações pontuais que requerem atenção imediata.

62.11.5 Apresentação no Comitê

O Painel Executivo é o primeiro item de pauta do Comitê de Gestão mensal. A apresentação segue o protocolo:

Status atual: visão consolidada dos 14 indicadores primários com status por cor.
Desvios: para cada indicador Amarelo ou Vermelho, a causa identificada e o plano de ação com prazo e responsável.
Evolução: comparativo com os três meses anteriores para indicadores primários.
Próximos 30 dias: riscos antecipados e ações preventivas.

62.12 Cadência de Apuração e Revisão

62.12.1 Cadência por Dimensão

Dimensão	Apuração	Revisão Operacional	Revisão de Governança
D1 — Operação	Contínua (tempo real) + consolidação mensal	Reunião técnica semanal	Comitê de Gestão mensal
D2 — Entregas	Por sprint e por projeto	Sprint review (bimensal com PRODEMGE)	Comitê de Gestão mensal
D3 — Cidadão	Diária (Data Products) + consolidação mensal	Revisão mensal por tenant	Comitê de Gestão mensal
D4 — Governança	Mensal (SLA) + contínua (processo)	Reunião técnica semanal	Comitê de Gestão mensal
D5 — Sustentabilidade	Mensal (financeiro) + diária (qualidade de dados)	Mensal (equipe técnica)	Comitê Diretivo semestral

62.12.2 Relatório Mensal de Desempenho

O Relatório Mensal de Desempenho é o instrumento formal de prestação de contas entre Parceira e PRODEMGE sobre o desempenho da plataforma no mês anterior. É produzido pela Parceira, revisado internamente pela equipe de operação e entregue à PRODEMGE até o 5º dia útil do mês seguinte.

Estrutura obrigatória do relatório:

Sumário executivo: status geral de cada dimensão (Verde / Amarelo / Vermelho) com texto explicativo de até um parágrafo por dimensão.
D1 — Operação: tabela de disponibilidade por serviço, latência P95/P99 por endpoint, incidentes do mês com duração e severidade.
D2 — Entregas: sprints realizados, velocity, histórias entregues, defeitos em homologação, projetos em andamento com status.
D3 — Cidadão: CSAT por serviço, volume de solicitações por tenant, taxa de conclusão no prazo, indicadores de ouvidoria.
D4 — Governança: aderência ao SLA de suporte, chamados por severidade, ações de reunião pendentes.
D5 — Sustentabilidade: score de qualidade de dados, tenants ativos, indicadores de capacidade.
Desvios e planos de ação: para cada indicador fora da meta, causa raiz, ação corretiva, responsável e prazo.
Próximos 30 dias: riscos identificados, manutenções programadas, entregas previstas.

62.12.3 Relatório Semestral de Evolução

Além do relatório mensal, o Comitê Diretivo recebe semestralmente um relatório de evolução que apresenta a trajetória de todos os indicadores primários ao longo dos seis meses, análise de tendências, maturidade de entrega do horizonte corrente e antecipação do próximo horizonte do roadmap.

62.13 Fluxos

62.13.1 Fluxo de Apuração Mensal

Início do mês N+1
    │
Coleta automática de dados de observabilidade (D1)
Consolidação de dados de projetos e sprints (D2)
Processamento de Data Products do Data Lake (D3)
Consolidação de chamados e ações de governança (D4)
Apuração financeira e de capacidade (D5)
    │
Geração automática de valores por indicador
    │
Aplicação de exclusões documentadas (D1 — janelas de manutenção)
    │
Revisão pela equipe de operação e pelo GP
    │
Montagem do Relatório Mensal de Desempenho
    │
Entrega à PRODEMGE (até o 5º dia útil)
    │
Comitê de Gestão mensal — apresentação do Painel Executivo
    │
Registro de planos de ação para desvios identificados
    │
Acompanhamento de ações na reunião técnica seguinte

62.13.2 Fluxo de Desvio de Indicador

Indicador primário fecha o mês Amarelo ou Vermelho
    │
Notificação formal no relatório mensal
    │
Análise de causa raiz: evento isolado ou padrão?
    │
         ├── Evento isolado
         │       └── Documentação da causa e mitigação para evitar recorrência
         │
         └── Padrão recorrente (2 ou mais meses consecutivos)
                 └── Plano de ação formal
                         ├── Causa raiz documentada
                         ├── Ação corretiva com responsável e prazo
                         └── Revisão na próxima reunião de governança

62.13.3 Fluxo de Alerta em Tempo Real

Para os indicadores de D1 monitorados continuamente, o Alertmanager (Capítulo 41) dispara alertas quando:

disponibilidade de serviço crítico cai abaixo de limiar em janela de 5 minutos → aciona protocolo de incidente S1/S2;
latência P95 supera 150% da meta por mais de 2 minutos → alerta de degradação de desempenho;
taxa de erro supera o limiar por mais de 2 minutos → alerta de estabilidade;
capacidade de auto-scaling acionada mais de três vezes no mesmo dia → alerta de dimensionamento.

Alertas em tempo real não substituem o relatório mensal — servem para acionar resposta imediata; o relatório mensal fornece a análise contextualizada.

62.14 Diagramas

62.14.1 Arquitetura do Sistema de Indicadores

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                        FONTES DE DADOS                               │
│                                                                       │
│  Prometheus/OTel    Ferramentas de     Data Lake     Sistema de      │
│  (observabilidade)  Gestão (projetos)  (D3, D5)     Chamados (D4)   │
└────────┬───────────────────┬──────────────┬──────────────┬───────────┘
         │                   │              │              │
         └───────────────────┴──────────────┴──────────────┘
                                     │
                         ┌───────────▼────────────┐
                         │   Metric Registry /     │
                         │   Semantic Layer        │
                         │   (Capítulo 23)         │
                         └───────────┬─────────────┘
                                     │
              ┌──────────────────────┼──────────────────────┐
              │                      │                       │
   ┌──────────▼──────┐   ┌───────────▼──────┐   ┌──────────▼──────┐
   │ Dashboards      │   │ Relatório Mensal  │   │ Painel Executivo│
   │ Operacionais    │   │ de Desempenho     │   │ da Parceria     │
   │ (Gestores dos   │   │ (Entrega mensal   │   │ (Comitê de      │
   │  Órgãos)        │   │  à PRODEMGE)      │   │  Gestão / Dir.) │
   └─────────────────┘   └──────────────────┘   └─────────────────┘

62.14.2 Ciclo de Melhoria Contínua pelos Indicadores

Indicador apurado
        │
   Dentro da meta? ──── SIM ────► Registrado; próxima apuração
        │
       NÃO
        │
   Desvio classificado
        │
   ┌────┴────┐
   │ Isolado │    └── Documentação + mitigação
   └─────────┘
   ┌──────────────────┐
   │ Padrão recorrente│ └── Plano de ação formal
   └──────────────────┘         │
                                 ├── Ajuste de processo
                                 ├── Investimento em infraestrutura
                                 ├── Revisão de meta (se meta incorreta)
                                 └── Nova apuração em 30 dias

62.15 Decisões Arquiteturais — ADR

ADR	Tema	Decisão
ADR-6201	Fonte única de métricas	Todos os indicadores de todas as dimensões são derivados das mesmas fontes de dados usadas na operação — Prometheus, Data Lake, ferramentas de gestão. Não há coleta paralela para fins de governança.
ADR-6202	Semantic Layer como garantia de consistência	As definições de métricas registradas na Semantic Layer (Capítulo 23) são a fonte autoritativa. Qualquer relatório que calcule uma métrica de forma diferente é incorreto — a divergência é corrigida na fonte, não nos relatórios.
ADR-6203	Status por pior indicador, não por média	O status geral de cada dimensão e do painel executivo é determinado pelo indicador com pior status, não pela média. Essa decisão garante que problemas pontuais não sejam mascarados por desempenho médio favorável.
ADR-6204	Relatório mensal gerado automaticamente até o rascunho	O rascunho do relatório mensal é gerado automaticamente com os dados coletados pelas plataformas de observabilidade e analytics. A equipe de operação revisa o rascunho e documenta contexto adicional — não coleta dados manualmente.
ADR-6205	Alertas em tempo real para D1; consolidação para demais	Indicadores operacionais de disponibilidade, latência e taxa de erro são monitorados continuamente e disparam alertas automáticos. Indicadores de entrega, governança, cidadão e sustentabilidade são apurados mensalmente — a frequência intraday seria ruído sem valor decisório.
ADR-6206	Metas revisáveis anualmente, não por desvio pontual	Metas de indicadores são revisadas na revisão anual de roadmap, com base em histórico de desempenho e benchmarks do mercado. Metas não são ajustadas para acomodar desvios pontuais — o ajuste de meta para cobrir baixo desempenho é o sinal mais evidente de deterioração de governança.

62.16 Boas Práticas

Medir o que importa, não o que é fácil de medir. Indicadores de CPU e memória são fáceis de coletar e raramente respondem à pergunta de negócio. O sistema prioriza indicadores que têm consequência direta para o cidadão, para o gestor do órgão ou para a parceria.

Contexto é parte do indicador. Um CSAT de 3,8 em um serviço que nunca teve pesquisa de satisfação antes é diferente de 3,8 em um serviço que estava em 4,3 no mês anterior. Os indicadores sem contexto de tendência e de causa são dados, não informação.

Cadeia de causalidade antes de ação. Desvios de indicadores de nível mais alto (ex.: CSAT baixo) raramente têm causa única. O sistema de indicadores de diagnóstico existe para percorrer a cadeia de causalidade — CSAT baixo → tempo de resolução alto → gargalo em etapa de BPM → ausência de responsável na fila — antes que a ação corretiva seja definida.

Comunicar cedo, corrigir rápido. O indicador Amarelo existe para que o problema seja comunicado enquanto ainda é gerenciável. Organizações que esperam o Vermelho para comunicar transformam problemas corrigíveis em crises.

Lições aprendidas alimentam metas futuras. O histórico de desempenho acumulado ao longo da parceria é o insumo mais valioso para a revisão anual de metas. Uma meta que foi consistentemente superada por três trimestres consecutivos provavelmente é baixa demais; uma que nunca foi atingida pode ser irrealista ou indicar problema estrutural.

62.17 Riscos e Mitigações

Risco	Probabilidade	Impacto	Mitigação
Coleta manual de dados cria viés de autoavaliação	Média	Alto	Automação máxima de coleta via observabilidade e Data Lake; revisão humana apenas na interpretação
Proliferação de indicadores dilui foco	Alta	Médio	Painel executivo limitado a 14 indicadores primários; diagnósticos só ativados por desvio de primário
Metas irrealistas desmotivam ou criam gaming	Média	Alto	Metas fundamentadas em histórico e benchmark; revisão anual com base em evidência; gaming documentado como desvio de processo
Divergência de cálculo entre relatórios	Média	Alto	Semantic Layer como fonte única; discrepâncias corrigidas na fonte, não nos relatórios
Desvios comunicados tarde por receio de consequências	Média	Alto	Cultura de desvio como insumo, não como penalidade; status Amarelo como instrumento preventivo
Indicadores de D3 dependem de adesão dos cidadãos a pesquisas	Alta	Médio	Taxa de resposta como indicador monitorado; canais múltiplos de coleta de satisfação; NPS como alternativa ao CSAT quando adesão é baixa

62.18 Relacionamento com Outros Capítulos

O sistema de indicadores e métricas de desempenho não gera dados — consolida dados gerados por toda a operação da plataforma. Cada capítulo que produz indicadores contribui para uma das cinco dimensões:

Capítulo 41 — Observabilidade: fonte primária dos indicadores de D1 (disponibilidade, latência, taxa de erro).
Capítulo 53 — SLA: os compromissos contratuais de disponibilidade e suporte são as metas dos indicadores de D1 e D4.
Capítulo 52 — Sustentação: métricas de suporte técnico (MTTR, FCR, reincidência) são os indicadores de D4 relacionados a suporte.
Capítulo 57 — Gestão de Projetos: velocity, previsibilidade de sprint, taxa de defeitos em homologação são os indicadores de D2.
Capítulo 23 — Analytics e Data Lake: os Data Products e a Semantic Layer são a infraestrutura de cálculo dos indicadores de D3 e D5.
Capítulo 24 — Dashboards e BI: os dashboards operacionais dos gestores dos órgãos consomem os mesmos indicadores de D3 que alimentam o painel executivo.
Capítulo 56 — Governança da Parceria: o Comitê de Gestão e o Comitê Diretivo são os fóruns de revisão do Painel Executivo; os indicadores de D4 medem a própria governança.
Capítulo 18 — CRM: SLA de atendimento ao cidadão configurado por tenant é o parâmetro que determina o que conta como "dentro do prazo" nos indicadores de D3.
Capítulo 44 — LGPD: os indicadores do painel executivo não expõem PII; dados pessoais envolvidos nos indicadores de D3 são tratados em nível de agregação, sem identificação individual.

62.19 Rastreabilidade PRODEMGE

Edital CP 001/2026:

Gestão por resultados verificáveis: o sistema de indicadores operacionaliza o acompanhamento contínuo dos compromissos de desempenho assumidos no Chamamento, com transparência bilateral e mecanismos formais de correção de desvios.

Plano de Negócio (Anexo I):

Item 4.3 — Gestão de Riscos: o monitoramento de indicadores é o mecanismo primário de identificação antecipada dos riscos listados na matriz do Plano de Negócio — em especial riscos de demanda, de sustentabilidade financeira e de desalinhamento na governança.
Item 4.3.2 — Revisão e atualização de estratégias de mitigação: a revisão anual de metas dos indicadores é o processo formal de atualização das estratégias de mitigação.

Funcionalidades (Anexo III) — impacto na pontuação de 60%:

Bloco 4 — Analytics e Inteligência: capacidade de geração de dashboards, relatórios e indicadores operacionais para suporte à decisão dos gestores dos órgãos, evidenciada pela D3 e pela Semantic Layer.
Bloco 6 — Infraestrutura e Governança: gestão de SLA, disponibilidade e rastreabilidade de entregas são requisitos funcionais de governança operacional cobertos pelas dimensões D1, D2 e D4.

Capacidades (Anexo IV):

Capacidade de analytics com indicadores configuráveis por tenant: evidenciada pelos indicadores de D3, pela Semantic Layer e pelo KPI Registry do Capítulo 23.
Capacidade de gestão de SLA e monitoramento contínuo: evidenciada pelos indicadores de D1 e D4 e pela infraestrutura de coleta automática.

Sustentabilidade (Anexo V):

O sistema de indicadores com metas fundamentadas em evidência, revisão anual e mecanismo formal de correção de desvios é a demonstração operacional de que a parceria está estruturada para ser sustentável ao longo dos sessenta meses — não apenas nos primeiros ciclos.

62.20 Considerações Finais

O sistema de indicadores e métricas de desempenho é, em última análise, o instrumento pelo qual a parceria entre PRODEMGE e Parceira Tecnológica transforma intenções em compromissos verificáveis. Qualquer parceria de sessenta meses que dependa de avaliação subjetiva para determinar se está funcionando bem acumula, silenciosamente, os problemas que eventualmente levam ao rompimento ou à renovação frustrante.

O sistema descrito neste capítulo foi estruturado sobre três convicções operacionais. A primeira é que desvios identificados cedo custam uma fração do que custam quando descobertos tarde — daí os alertas em tempo real para operação e o status Amarelo como mecanismo preventivo. A segunda é que indicadores sem contexto são ruído — daí a ênfase em tendências, causas raiz e planos de ação como parte inseparável do processo de apuração. A terceira é que o compromisso com a qualidade dos indicadores é um reflexo direto do compromisso com a qualidade da plataforma — uma parceria que manipula métricas para parecer melhor do que é já escolheu a deterioração.

Os capítulos anteriores descrevem como a plataforma é construída, operada, evoluída e governada. Este capítulo descreve como se sabe se tudo isso está funcionando.

62.21 Controle de Versão

Campo	Valor
Documento	Documento Mestre — Plataforma de Relacionamento Digital com o Cidadão
Capítulo	62 — Indicadores e Métricas de Desempenho
Versão	1.0
Situação	Concluído
Última atualização	17/07/2026

62.22 Referências Internas

Capítulo 18 — CRM: SLA de atendimento ao cidadão configurado por tenant como parâmetro dos indicadores de D3
Capítulo 23 — Analytics e Data Lake: Data Products, Metric Registry e Semantic Layer como infraestrutura de cálculo dos indicadores
Capítulo 24 — Dashboards e BI: interface de consumo dos mesmos indicadores de D3 pelos gestores dos órgãos
Capítulo 41 — Observabilidade e Monitoramento: fonte primária dos dados de D1
Capítulo 44 — LGPD: tratamento de dados pessoais nos indicadores de D3
Capítulo 52 — Sustentação e Suporte Técnico: métricas de suporte que compõem D4
Capítulo 53 — SLA: metas contratuais que determinam os limiares dos indicadores de D1 e D4
Capítulo 56 — Governança da Parceria: fóruns de revisão do Painel Executivo
Capítulo 57 — Gestão de Projetos e Entregas: origem dos indicadores de D2
Capítulo 60 — Gestão de Riscos: indicadores como mecanismo de identificação antecipada de riscos
Capítulo 61 — Matriz de Responsabilidades: papéis na apuração, revisão e ação sobre indicadores

Capítulo 62 — Indicadores e Métricas de Desempenho

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